Retos en el Comercio digital en 2022

por Alicia Pérez Estévez

El comercio digital tiene y tendrá un crecimiento fuerte y Statista ya lo indicaba en sus previsiones del 2020:

Los ingresos en el comercio digital en España podrían aumentar a 26,14 mil millones de euros en 2025…

Esto supone una noticia muy buena para el sector. Este crecimiento en el comercio digital además de beneficios, también trae nuevos desafíos que se potencian aún más en estos tiempos de transformación mundial.

¿Cómo lleva tu eCommerce los nuevos retos? Aquí te presentamos los temas más relevantes para este año y propuestas para afrontarlos con éxito.

el comercio digital

Adaptación al cambio constante

Sin duda, uno de los retos que más conviene asumir en el comercio digital desde ya, es que el mundo probablemente no tendrá un momento de estabilidad como lo conocemos hasta ahora, donde era suficiente con elegir un buen producto, conocer el cliente potencial, contar con una buena plataforma eCommerce, desarrollar una buena estrategia de marketing y ventas y ofrecer una buena atención al cliente, para ganar fidelidad y beneficios de forma regular. 

Este esquema lineal ha sido sustituido por el cambio constante y la incertidumbre, ya no solo en operativas propias del sector, sino en los hábitos sociales y económicos en general. Lo que quiere decir que las empresas eCommerce tienen en sus manos el poder adaptarse y salir adelante bailando al ritmo de estos cambios. 

Propuestas para el comercio digital

Estar actualizado siempre de las variantes en los mercados y crear una agenda para revisar minuciosamente y con regularidad las estadísticas y cambios en el sector. La idea es comprender que mientras más información se maneje, mejor será la anticipación a cualquier eventualidad. 

Hacer una estrategia de prevención de riesgos que podría sufrir el eCommerce en cuanto a su operativa, infraestructura y situaciones delicadas frente a diferentes escenarios hipotéticos, como un cierre total como el del 2020 por nuevas variantes de la pandemia por ejemplo, qué medidas tomar y cómo seguir vendiendo, si fallan los materiales de fabricación de productos, o la distribución de los mismos, o si hay que reducir costes de forma agresiva.

Tener un plan sobre cómo lograr seguir operativos a pesar de ello. Hacer listas y pasos de emergencia en caso específicos, para evitar pérdidas o incluso tener que cerrar el negocio. 

Pensar más allá de lo convencional y tomar una postura creativa y flexible como filosofía de empresa. ¿Se acaban las existencias de un producto que se ha convertido en favorito inesperadamente, por un nuevo hábito digital? Se puede responder con una campaña de contenido/emailing que explique lo sucedido de forma divertida y que genere expectativa de cuándo llegarán para mantener a los clientes ansiosos y no perderlos.

De hecho la transparencia como práctica comunicacional es muy valorada por los clientes en estos tiempos. Tener una respuesta natural, transparente y creativa será una ventaja competitiva enorme frente a otras empresas que lo hagan de la forma convencional.

-Hacer un plan de fondos de emergencia. Si el eCommerce crece y ya genera beneficios suficientes, sería estratégico ir generando ahorros que permitan sostener a la empresa al menos durante 6 meses en el caso de que haya que hacer cambios imprevistos.

Esto parece una obviedad pero muchos negocios se centran solo en crecer y crecer pensando en que la idea es tener cada vez más clientes, y olvidan la naturaleza de los mercados que implica un cambio constante. Después de un momento de ventas abundantes suele venir un valle y luego un desafío a enfrentar. Contar con esta mentalidad y guardar recursos para esos momentos, es fundamental hoy.

-Incluir a las personas del equipo en las decisiones. ¿Quién conoce mejor los retos que se presentan en el eCommerce y lo que hay que mejorar que las propias personas que lo hacen posible? Por ello también será muy estratégico incluir en la agenda regular, sesiones especiales con los miembros del equipo para conocer las soluciones que ellos darían a todos los escenarios. Estas personas incluso podrían estar mejor informadas de temas que afecten al negocio, técnicos, operativos, novedades, que de saberlas se ganaría en tiempo y esfuerzo. 

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El nuevo sentido común en el comercio digital

Estrenando el año, en enero de 2022, una empresa se ha visto forzada a retirar de su catálogo de productos para niños, un cerdito que se coloca dentro de la nevera y emite sonidos para “alejar al niño que hace dieta de la nevera cuando la abre”. ¿Por qué? Básicamente porque recibió un aluvión de críticas en redes sociales por vender un producto que “atenta contra la salud infantil” pues ridiculiza y hace superficial un tema serio de salud pública. 

Este ejemplo nos muestra cómo la presión social en el ambiente digital puede hacer que la reputación de un eCommerce pueda verse comprometida en horas, y obligarle a tomar medidas que afecten sus ventas, por no tomar en cuenta la sensibilidad y el nuevo sentido común que se extiende cada vez más a nivel social. El reto es comprender bien la manera de pensar, motivaciones y filosofía de vida de los clientes a los que se dirige el eCommerce para estar en la misma línea siempre. 

En este sentido, nos encontramos también con la creciente necesidad de los clientes de consumir con bajo impacto ambiental y con una conciencia planetaria de sostenibilidad, lo que representa una nueva exigencia para los retailers y negocios eCommerce por vender y entregar productos que estén alineados con estas filosofías.  

Propuestas para el comercio digital

Tomar en cuenta este nuevo sentido común generalizado y realizar en principio un código ético de la empresa que incluya el respeto hacia diferentes posturas, colectivos y estilos de vida de acuerdo a cómo está sucediendo en la actualidad. Además, hacer una revisión más detallada de todo lo que salga del eCommerce hacia el exterior. Productos, comunicación, campañas de ventas, atención al cliente, y asegurarse de que todo está de acuerdo a estos lineamientos y donde no se ofende o irrespeta de una forma directa. 

Incluir una adaptación a sistemas más sostenibles, packaging con materiales reciclados, servicios de entrega neutros en CO2, y también contenidos que promuevan esta manera de entender la vida actual. Tener informados a los clientes de todas las buenas prácticas en este sentido será muy estratégico para estar al día con estas tomas de consciencia y ser percibidos como negocios digitales concienciados y con una reputación de marca impecable. 

el comercio digital

Destacar con estrategia y tecnología

Es un hecho que si el comercio digital va a seguir creciendo, esto implica que los clientes estarán saturados de productos, de promociones y de ofertas, por lo que se hará un reto cada vez mayor el destacar en el sector y sostener los márgenes de beneficio a largo plazo. 

En épocas como Black Friday y Cyber Monday, el comercio digital vive estos picos de competencia. En ellas vemos tiendas con stocks altos con promociones agresivas para ganar la mayor parte del mercado, lo cual es una respuesta natural a estos momentos de ventas altísimas, pero también es una circunstancia que aumenta las dificultades de compartir la demanda de una forma más equilibrada para todos. 

Propuestas para el comercio digital

Invertir en plataformas eCommerce que permitan tener una base tecnológica robusta para adaptarse a todos los escenarios. No pensar tanto en cuánto va a costar pagar tal o cuál herramienta, sino valorar bien el ahorro de tiempo, esfuerzo, y las facilidades y mejoras que puedan dar al negocio. Contar con las mejores funcionalidades ayuda a que el usuario tenga una experiencia memorable y esto sí que representa una ventaja tangible ante la voraz competencia. 

Invertir en big data e inteligencia artificial. Utilizar estratégicamente la información de navegación y de consumo de los clientes, para hacer recomendaciones inteligentes de los productos y brindar una búsqueda más predictiva, es un gran acierto en el comercio digital de 2022.  Aplicar acciones para una búsqueda por voz efectiva, con contenidos en las webs adaptados a estas búsquedas y textos prácticos y fáciles de encontrar, también es muy clave tomando en cuenta que esta funcionalidad también se va a posicionar en el futuro como tendencia.

-Invertir en consultores expertos en procesos de marketing y automatización en el comercio digital, también representa una ventaja competitiva, pues permite conocer muy bien cuáles son las verdaderas necesidades del eCommerce, sus fortalezas y debilidades y de esta forma optimizar de forma continua los procesos y tomar las mejores decisiones de negocio. Contar con asesoría especializada también permite evaluar qué tipo de eCommerce es el que se está en capacidad de desarrollar y así adecuar las operativas a ello para competir en las mejores condiciones.

-Hacer un seguimiento continuado y exhaustivo de aspectos técnicos como la velocidad de carga de las plataformas, la efectividad de navegación en apps y formato móvil, la usabilidad intuitiva y automatizada dentro de todos los canales del eCommerce, la rapidez y mínima fricción en el carrito de la compra, la correcta gestión de inventario y disponibilidad de stock, etc. La consecuencia de cuidar disciplinadamente lo antes mencionado, es y será una garantía para sobresalir en la experiencia de los clientes y lograr que elijan al negocio por encima de los otros. 

-Implementar métodos de pago flexibles. Otra forma de lograr que los usuarios se decidan por un comercio digital específico, es que al momento de hacer su pago encuentre sistemas que le permitan pagar por mensualidades y sin comisiones, y de esta forma comprar con más libertad e incluso aumentar el ticket de compra. Desde luego que el comercio digital que no ofrezca estas ventajas tendrá problemas para captar más clientes, así que asegúrate de ofrecer este servicio para que tu negocio destaque desde ya.

-Ofrecer una experiencia multicanal. 

Aumentar los canales donde los clientes pueden acceder a los productos del negocio, también es una forma de ganar en presencia de marca dentro del sector, y la experiencia omnicanal es la tendencia que llegó para quedarse y adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo. Ofrecer una experiencia omnicanal ayuda a los usuarios a comprar directamente y sin muchos clics, en los espacios digitales donde hace vida habitual. Ayuda a que los productos sean parte de esta cotidianidad virtual, en redes sociales a través de plataformas eCommerce de redes sociales, vitrinas comerciales, live streaming con opción a compra, tiendas dentro de videojuegos, etc. 

¿Está tu eCommerce preparado para estos retos? 

Deseamos que sí y que estés implementando estrategias como estas para beneficio de tu negocio y para la satisfacción de tus clientes en 2022. El comercio digital del futuro se está construyendo sobre la marcha, así que la flexibilidad, la creatividad y la adaptación son fundamentales. ¡Que así sea!

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