06/01/2021

Satisfacción del cliente: Qué es y Guía para aplicarlo en tu tienda

por Alicia Pérez Estévez

¿La satisfacción del cliente debe ser el objetivo primordial de una tienda online  o incrementar las ganancias de forma constante? Una gran cuestión que hoy está encontrando respuesta rápidamente debido a los cambios vertiginosos que experimentamos en el mundo digital y a la redefinición del éxito empresarial. 

La solución al enigma es que ambos objetivos han de ir de la mano. Vender para ganar dinero + lograr la satisfacción del cliente, es digamos la ecuación ideal en el mundo del eCommerce actual, siempre que se quiera lograr rentabilidad y bienestar empresarial sostenido en el tiempo, claro está. 

Por eso nos parece un tema para profundizar, dada la relevancia que está tomando el cliente como punto central de los negocios digitales, y por supuesto el nivel de satisfacción con su experiencia de compra y más aún con las marcas con las que interactúa. 

¿Medís en vuestro negocio el nivel de satisfacción del cliente? 

satisfacción del clienteSi la respuesta es Sí, nos alegra pues es fundamental para poder tener clientes felices y fieles comprando a largo plazo, y te invitamos a seguir leyendo para obtener más datos sobre cómo aumentar ese ratio. 

satisfacción del clienteSi la respuesta es aún no, pues con más ganas te impulsamos a que trabajes en la satisfacción del cliente de tu tienda y leas con atención lo que podrían ser importantes acciones a realizar. 

Y comencemos formalmente con la definición: 

Satisfacción del cliente ¿qué es?

Es un término que hace referencia al grado en que el cliente ha cumplido con sus expectativas en relación a la compra de un producto o servicio, y es la base para gestionar y mejorar la calidad de los negocios. 

Hoy es “el factor” por excelencia en la industria digital. Satisfacer los gustos y preferencias de los clientes, así como brindar una atención personalizada, es el mantra que más repetimos en estos días. Y tiene total sentido si pensamos en que la tendencia hacia el futuro es que las empresas con más éxito serán aquellas que van más allá de lo económico y que funcionan con un propósito donde el cliente tiene su trono. 

Y si lograr la satisfacción del cliente es cumplir o superar sus expectativas… podríamos partir con la siguiente pregunta:

¿Qué necesitan los clientes? 

Es lo más básico que tendríamos que plantearnos antes de intentar satisfacerlos. En el caso de las tiendas online, podríamos decir que necesitan principalmente 3 cosas: 

  • Encontrar un producto de su interés en pocos clics.
  • Pagar de forma segura y sin sorpresas.
  • Recibir el producto en las condiciones y el tiempo acordado.

Para lograr en principio este nivel de satisfacción básica cumpliendo con estos 3 factores, incluyamos también estos:

  • Contar con sistemas de navegación simples e intuitivos.
  • Comodidad en todos los procesos. 
  • Atención 24/7.
  • Transparencia.

Ahora bien, si nos adentramos aún más en la satisfacción del cliente para aumentar este ratio, hemos de seguir incluyendo factores a nuestro desempeño. Para comprender los siguientes, veamos un ejemplo:  

Felipe ha comprado un sofá cheslong en una tienda online. El proceso de compra ha sido largo y tedioso, pues ha tenido que mirar varios modelos, le ha costado encontrar las especificaciones que necesitaba de tamaño en la ficha de los productos, y el sofá llegó con 1 semana de retraso.

Esto le supuso intercambiar varios mensajes con la tienda, que afortunadamente lo mantuvo informado en todo momento y le dio digamos un trato más especial por el incidente. Una tienda con protocolos eficientes de respuestas rápidas y personalizadas en la satisfacción del cliente.

Por su parte Miguel ha comprado también un sofá en otra tienda, viviendo una experiencia de usuario mucho mejor que la de Felipe, pues encontró fácilmente lo que quería, gracias a las sugerencias destacadas de la tienda, entendió rápida y perfectamente la configuración del mueble, que de hecho llegó en el tiempo previsto.

Pero… hubo un retraso en llegar el mail de confirmación de su compra y al comunicarse con la tienda (justo después de hacer el pedido y ligeramente asustado al ser una compra importante) recibió una respuesta desafortunada:

“Tenga paciencia, a veces los correos tardan en llegar, recién ha hecho el pedido y este proceso toma su tiempo, no se estrese, ya le llegará, ¿puedo ayudarlo con algo más?”.

Una tienda con un protocolo de respuestas para la satisfacción del cliente genéricas y automáticas.

¿Cuál de los clientes crees que podría volver a comprar en la tienda respectiva? 

Sí, la consciencia emocional del cliente también es fundamental en los procesos de venta online. Una tienda con un protocolo de atención tomando en cuenta las sensaciones y emociones de los clientes, tendrá mayores probabilidades de tener un alto nivel de satisfacción del cliente. Así que además de los puntos anteriores, los clientes también necesitan: 

  • Amabilidad.
  • Trato personalizado.
  • Reducción al máximo de la incertidumbre sobre sus pedidos.
  • Comunicación fluida y permanente sobre sus pedidos.
  • Comprensión de sus necesidades y de sus límites como comprador.

¿Qué satisface a tu cliente potencial? 

Hay necesidades básicas a cubrir como las anteriores, para lograr un buen nivel de satisfacción del cliente en líneas generales. Teniendo esta base clara, podemos continuar adentrándonos en el mundo del cliente, ahora de tu cliente. Porque hay comportamientos distintos para diferentes nichos de consumidores. 

-Hay clientes que no tienen demasiado tiempo y valoran altamente la comodidad y la sencillez antes que la atención personalizada. 

-Otros por el contrario dan más valor a asuntos sociales, como la filosofía de la empresa, antes que los procesos de compra.

-Otros se quedan con las tiendas que más innovación les ofrecen y recursos tecnológicos de última generación. 

-Otros prefieren la atención telefónica y hablar en todo momento con personas. 

-Otros simplemente se sienten felices con recibir el pedido lo antes posible

Y así podríamos seguir… 

Entonces, conocer a nuestro cliente potencial, como siempre, es fundamental para saber en qué acciones concentrarnos más para lograr una óptima satisfacción del cliente y evitar perder tiempo, dinero y esfuerzos en acciones que sólo tengan sentido para el negocio. Aquí, la información es la clave, los datos que recolectamos y analizamos son las pepitas de oro que nos dirán cómo lograr la satisfacción del cliente.  

Analizar las preferencias 

Segmenta tus clientes y analiza su comportamiento. Puedes valerte de softwares y herramientas para medir KPI’s específicos sobre el comportamiento de tus clientes a la hora de interactuar dentro de tu tienda, como los productos más comprados, promedio de valor de compra, frecuencia de compra, días y épocas de mayor actividad, etc. Así podemos detectar de forma regular tendencias y conflictos presentes en su experiencia de compra, para mejorar los procesos y aumentar por supuesto nuestro nivel de satisfacción del cliente.

Facebook para conocer a tus clientes. Es bien sabido que esta empresa aporta una información muy valiosa sobre los seguidores de las marcas. Así que es clave utilizarla para conocer las tendencias de consumo de los clientes que interactúan en tus cuentas de Instagram y Facebook.

De hecho, ahora podemos ir un paso más allá pues recientemente han lanzado Discovery Commerce, un sistema de herramientas que se anticipa a las necesidades de los clientes, haciendo un mapa de lo que, según sus patrones de comportamiento, serán los productos que más les gustarán y comprarán. Una innovación que va más allá de la satisfacción del cliente y más que interesante, para descubrir todo sobre los consumidores potenciales y hacer que los productos lleguen a ellos y no al revés. 

Realizar encuestas

Preguntarle a los clientes sigue siendo un recurso efectivo, porque ¿quién podría contarnos mejor cómo va nuestro nivel de satisfacción del cliente que él mismo? Así que ¡larga vida a la clásica encuesta de satisfacción!  Hay muchas formas de aplicarla y todo dependerá de las características del negocio y de su personalidad de marca. Sin embargo, hay consideraciones fundamentales que debemos tener en cuenta a la hora de realizarlas:

  • Utilizar formatos sencillos, de respuesta simple, si y no o valoración numérica. 
  • Aplicarlas en momentos estratégicos como: después de la compra para valorar el servicio, después de la entrega para valorar el producto, incluso unas semana después podría ser oportuno, dependiendo del producto, para saber si aún sigue contento con su compra. 
  • Aplicarlas en canales estratégicos como redes sociales, foros, chatbots, por supuesto en formularios web y mail, donde también puedes hacer test A/B con grupos de prueba.
  • Hacer preguntas simples de responder, que los clientes no tengan que pensar y den una respuesta lo más automática y sincera posible.

La pregunta de satisfacción del cliente más efectiva a realizar, ya que incluye un factor emocional, sería la siguiente: 

¿Recomendarías a tus amigos comprar en nuestra tienda?

Y presentarle un formato de valoración por números fácil de responder, donde 0 es “no” y 10 “totalmente”, por ejemplo. 

Monitorizar las opiniones

Contar con una estrategia omnicanal sólida puede ayudarnos mucho a alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente. La idea es tener activa y monitorizada la opción de valoración y comentarios en todos nuestros canales, redes sociales, mundo Google, marketplaces y por supuesto en la web de nuestra tienda online.

Esto implica por un lado estimular de forma constante a los clientes a que dejen sus opiniones sobre nuestros productos (incluso con sorteos o premios por dejar su opinión), que monitoricemos estos comentarios diariamente, que les demos respuesta, y sobre todo que utilicemos la información para: 

  • Comprender mejor cómo perciben los clientes nuestra marca y productos.
  • Qué partes del negocio tienen puntos débiles y hay que mejorar.
  • El nivel de sentimiento a nivel de marketing que generamos (positivo/ negativo).

Esto es importante para tener más datos de la satisfacción del cliente y también para motivar a más usuarios a comprar en nuestra tienda de forma constante. Recordemos el poder que tiene la reseña de un comprador que explica lo satisfecho que está porque el producto es exactamente lo que esperaba. 

¿Cómo evitar la frustración de tu cliente?

Si queremos clientes felices, además de trabajar en lo que necesitan, también tenemos que trabajar en evitar lo más posible su frustración en la experiencia de compra. Evitar lo más posible que el cliente viva mal un momento en nuestra tienda o en cualquier proceso relacionado con nuestra marca, también es cuidar la satisfacción del cliente. Y en este sentido tenemos la tecnología a nuestro favor, es nuestra gran aliada en los siguientes procesos: 

Rapidez, sencillez y eficacia 

-Asegurarnos de que nuestra web y plataformas eCommerce van rápido y cargan velozmente la información. 

-Asegurarnos de que los links están siempre correctos, que las imágenes y vídeos están perfectos en formato y resolución.  

-Incluir una función de autocompletar en las búsquedas para que los clientes encuentren más rápidamente los productos. 

-Incluir la función de ver las compras recientes, para que el cliente pueda volver a ellas y agilizar sus nuevas compras. 

-Simplificar al máximo el número de clics, páginas y pasos para realizar cualquier acción en la tienda y especialmente hacer un diseño UX intuitivo

Evitar el uso inclusivo y molesto de ventanas emergentes y más si son de publicidad, que además de producir un efecto negativo, interfieran en el uso de la plataforma.

-Garantizar que todo funcione bien en el checkout, en la elección del método pago, en la aplicación de códigos especiales de descuento, etc. 

-Garantizar que esta eficacia es igual en todos los dispositivos desde donde se acceda a la tienda. 

Dato: Google está tomando en cuenta en su algoritmo la experiencia de usuario de las páginas a la hora de posicionarlas e incluso de borrarlas de sus resultados. Evalúa aspectos como la compatibilidad móvil, el tiempo de carga, el nivel de interacción de los usuarios y el buen rendimiento en general. Así que ya podemos hacernos una idea de lo importante que son estos aspectos técnicos hoy en nuestros esfuerzos por la satisfacción del cliente.  

Precisión, claridad y comunicación

-Colocar datos precisos y descripciones exactas de las características de los productos, para evitar la frustración de ver el producto de una forma en la web y ser distinto cuando llega a sus manos. 

-Contar con un diseño limpio, claro, agradable y fácil de entender de un primer vistazo. Los catálogos inmensos y cargados de información causan rechazo. 

-Colocar la información exacta de precios, plazos y gastos de envío y cualquier gastos extra, así como disponibilidad de stock, para evitar que el cliente se lleve sorpresas negativas. 

-Colocar de forma accesible y entendible los términos y condiciones de compra y de devoluciones, pues esto reafirma la confianza en la compra. Si el cliente sabe que puede devolver el producto y cómo, hará que se sienta más seguro y evitaremos que se frustre por no lograr decidir rápidamente.

-Contar con soporte al cliente 24/7 por teléfono, chatbots, redes sociales, email, formulario web. 

Compromiso, agilidad y puntualidad

-Utilizar herramientas para anticiparnos a los volúmenes de ventas futuros y lograr reponer el stock siempre a tiempo. Que el cliente encuentre la palabra “agotado” sobre el producto que le interesa le crea alta frustración. 

-Garantizar la rapidez en las entregas es crucial en la satisfacción del cliente. De hecho un estudio realizado por la Organización de consumidores y usuarios (OCU), sobre las mejores tiendas online 2020, afirma que “la entrega rápida y a tiempo es el elemento que más influye en que una tienda obtenga una buena valoración”.

-Garantizar la correcta monitorización de la logística de la entrega de los productos, por correo electrónico, SMS, etc, también es un punto crucial, pues es de los momentos más tensos de la experiencia de compra. La espera del producto puede ser frustrante si se desconoce el estatus o satisfactoria si cuenta con la información y la atención en todo momento. 

Rastrear el proceso de envío y de atención al cliente. Así podremos saber qué tipo de operaciones conllevan más intercambio de mensajes con los usuarios, cuáles necesitan una atención más especializada y también cómo es el desempeño de las personas encargadas de este soporte para mantener un margen de mejora alto.

¿Cómo tener clientes muy felices?

Todo lo explicado anteriormente nos garantizaría una óptima satisfacción del cliente. Ahora bien, podemos llegar más allá. ¡Siempre! Especialmente si además cuidamos los detalles.  

La importancia de los detalles en la satisfacción del cliente

La guinda del pastel para lograr la satisfacción del cliente es ofrecer detalles adicionales en la experiencia de compra que el cliente no espera ni ha pedido, para darle un hype extra. 

-Será muy estratégico incluir detalles creativos como postales con la imagen de marca o material promocional, productos complementarios a los comprados, muestras de nuevos productos, descuentos para sus próximas compras, etc. 

-Otro detalle es incluir frases cariñosas de agradecimiento con el nombre del cliente, en el packaging, o tarjetas con frases motivadoras, o cualquier comunicación que haga sentir especial al cliente. 

Digamos que en este punto podemos ponernos en la piel de nuestros clientes y encontrar detalles especiales que nos gustaría recibir de forma sorpresiva, si compramos nuestros productos y sobre todo qué detalles nos harían amar nuestra marca. 

En conclusión

Lograr la satisfacción del cliente es un universo complejo, con muchas aristas relacionadas con todas las partes de nuestro proceso de eCommerce.

Las claves serían:

-Asumir que debemos garantizar una compra sin inconvenientes en primer lugar.

-Ver al cliente como un ente dinámico y variable cuyas necesidades han  de ser casi nuestra obsesión. 

Invertir en herramientas tecnológicas y en innovación, para garantizar un performance magnífico y para adelantarnos a las preferencias y hábitos que se vienen. 

-Enfocarnos en realizar una actividad con propósito más allá de la mera rentabilidad, pues esta visión nos permite aprovechar momentos clave y hacer acciones más acertadas y satisfactorias también para la empresa. 

-Entender que si fomentamos esta mentalidad de experiencia de cliente, las personas de nuestro equipo se sentirán más felices y eso repercutirá directamente en los resultados. 

-Entender que si un cliente tiene una compra feliz, repetirá y así lograremos completar un ciclo de satisfacción del cliente beneficioso para todos. 

¿Con ganas de implementar todas estas estrategias de satisfacción del cliente? ¡Adelante!

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