09/09/2020

Fidelización de clientes: cómo conseguir aumentar la recurrencia en eCommerce

por Carolina Muelas

La fidelización de clientes es uno de los puntos a tener en cuenta cuando buscas mejorar los resultados de tu eCommerce. Más allá de la adquisición de clientes nuevos y la búsqueda por garantizar una buena experiencia de los visitantes de tu sitio web (con estrategias de CRO, por ejemplo), un aspecto muy importante es que los clientes vuelvan, que repitan. Que se enamoren tanto de tu marca que pasen a una segunda cita (y tercera, y cuarta…) y que hablen a su círculo de su satisfactoria experiencia.

En este post vamos a ver en qué consiste la fidelización de clientes y por qué es importante. Te enseñaré además a calcular la tasa de recurrencia de clientes en eCommerce y te daré algunos consejos que podrían ayudarte a conseguir clientes fieles. Al final, he recopilado algunos de los mejores programas de fidelización de clientes tanto en eCommerce como en negocios físicos para inspirarte si te atreves a implementar uno en tu tienda online. ¡Vamos a verlo!

¿Qué significa fidelización de clientes y recurrencia?

La fidelización de clientes consiste en conseguir que aquellos compradores que hayan adquirido alguno de nuestros productos con anterioridad, vuelvan a elegirte. No depende exclusivamente de la satisfacción de este cliente con nuestros productos, aunque esto es uno de los factores que influye en el cliente que decide repetir con nosotros.

La fidelización de clientes consigue que tus compradores repitan en tu tienda, aunque no haya ofertas para adquirir tus productos, aunque sea algo más caro que los de la competencia. Consigue que tus clientes sean embajadores de tu marca y que, además de adquirir en repetidas ocasiones tus productos, los recomienden en sus círculos.

La tasa de recurrencia es un KPI que deberías tener en cuenta (si no lo tienes en cuenta ya) dentro de tu eCommerce. La tasa de recurrencia se calcula dividiendo el número de pedidos entre el número de clientes registrados en tu tienda online. No hay una cifra exacta que nos diga si esa tasa de recurrencia es aceptable o no, dependerá del tipo de eCommerce.

¿Por qué? Las compras de alimentación, por ejemplo, son más recurrentes que las de productos de belleza, las compras de belleza son más frecuentes que las compras de electrónica, las compras de electrónica son más frecuentes que las compras relacionadas con motor…

Pero, ¿por qué es importante la fidelización de clientes en eCommerce?

Obviamente esto tiene ventajas para tu negocio:

  • La tasa de conversión de clientes fidelizados es mayor (vuelven a tu eCommerce directamente a comprar tu producto, no a consultar o comparar).
  • El coste de adquisición por cliente se reduce (ya le adquiriste una vez y el cliente decide seguir comprándote sin necesidad de que inviertas cifras escandalosas en Google o Social Ads). Cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente ya adquirido.
  • La retención de clientes aumenta los beneficios de las marcas entre un 25% y un 95%.
  • Es más probable que los clientes fidelizados prueben tus nuevos productos.

El objetivo fundamental de la fidelización de clientes debería ser, más allá de reducir los costes de adquisición, enamorar a tus clientes. Sí, que los beneficios de tu marca aumenten es una maravilla, pero, ¿y si esos clientes estuviesen tan contentos con tu marca que la publicitaran por sí mismos? ¡Ese es el verdadero éxito!

Un cliente fidelizado, enamorado de tus productos, será embajador de tu marca y hablará de ella. El marketing de boca a boca es una estrategia que solo podrás llevar a cabo conquistando al consumidor.

Ahora, vamos a ver algunos consejos para aumentar la fidelización de tus clientes y la tasa de recurrencia en tu eCommerce.

Tips que aumentarán la fidelización de clientes en tu eCommerce

Siempre estará relacionado con la calidad de los productos, si estos se ajustan a las expectativas de tus clientes y a si el tono de voz y la imagen de tu marca se adapta al cliente con el que te comunicas, pero te voy a dar algunos consejos que te ayudarán a preparar tu estrategia de fidelización de clientes:

  • Personaliza la experiencia de tus clientes: preocúpate por ellos, no les escribas un simple ‘Buenas tardes’, aprovecha todos los datos que ellos te han dado. Salúdales por su nombre, felicitales por su cumpleaños… Incluso puedes hacerles regalos en su día especial para conquistarlos un poco más. Para personalizar esta experiencia, es importante que segmentes a tus clientes en función de edad, preferencias, intereses… Así podrás utilizar el tono más adecuado para cada uno de ellos.
  • Crea un programa de fidelización de clientes: esto funciona tanto para tiendas online como offline. Incentiva sus compras a través de un programa de puntos gracias al cuál terminarán teniendo descuentos o regalos. Premiando la recurrencia de compras conseguirás que tus clientes repitan.
  • Construye una comunidad útil para tus clientes: puedes hacerlo a través de tus redes sociales, creando un blog o a través de foros. Responde sus dudas y ofreceles siempre contenido de valor que puedan necesitar (o dales contenido útil incluso antes de que lo necesiten).
  • Ten un servicio de atención al cliente impecable: gestionar eficazmente tu relación con tu cliente es un punto fundamental para convertirle en embajador de tu marca. En Aplazame, por ejemplo, muchos de los comentarios positivos que publicamos en nuestra página web vienen de clientes que nos enviaron valoraciones encantados con el trato que habían recibido por parte de nuestros compañeros de Atención al Cliente. Esto además ayudará a que otros clientes confíen en tu marca.

Si consigues que un cliente esté tan enamorado de tu marca como para dejar referencias positivas sobre su experiencia contigo, ya tienes casi todo el camino hecho (y aquí entran tanto referencias que te envíe por escrito como aquellas que haga en su círculo).

Mejores programas de fidelización de clientes en eCommerce

Ahora, vamos a ver algunos ejemplos de programas de fidelización de clientes para que te sirvan de inspiración:

Sephora: referente en fidelización de clientes y omnicanalidad

Ya os hablé de Sephora en este post sobre omnicanalidad, pero en fidelización de clientes vuelve a convertirse en un referente. Al comprar en Sephora (online u offline), vas adquiriendo puntos que se traducen en descuentos y regalos en tus próximas compras. Además, los puntos se acumulan a tu tarjeta de socia independientemente de si realizas las compras en su eCommerce o en cualquiera de sus tiendas físicas. La marca, además, envía mensajes personalizados con regalos el día de tu cumpleaños que son todo un plus para sus clientas.

fidelización de clientes

Amazon Prime: el todo en uno del gigante marketplace

Otra manera de fidelizar clientes es ofrecerles todo lo que necesitan dentro de tu plataforma (para que no tengan que contratar otros servicios). Para el usuario, es mucho más cómodo comprar su nuevo ordenador, ver sus series y pagar los ingredientes de la cena en una misma plataforma que necesitar tres distintas.

Amazon comenzó como un marketplace pero ahora incluye su propia plataforma de contenido, tanto series, películas y documentales (compitiendo directamente con Netflix y HBO) como música. Además, ha digitalizado la compra a domicilio, firmando con diferentes supermercados, gracias a lo cuál sus usuarios pueden hacer sus compras rutinarias de alimentación y demás y recibirla en su casa en un par de horas.

Goiko Grill: la fidelización de clientes en alimentación

Los restaurantes de Goiko Grill ofrecen una tarjeta (física) a sus clientes que van marcando cada vez que acuden a un restaurante y consumen una hamburguesa.

A las 10 hamburguesas, el cliente consigue una gratis. Medir estas hamburguesas gratis es un factor que el restaurante podría tener en cuenta para calcular su tasa de recurrencia pero, además, ofrecerlas incentiva a sus clientes a seguir acudiendo a Goiko Grill.

Shein: fidelización de clientes en moda online

El eCommerce de moda Shein ofrece también un programa de fidelización por puntos que se traducen, automáticamente, en descuentos en próximas compras.

  • Cada producto tiene puntos asociados (a productos más caros, más puntos gana el cliente que lo compra).
  • Las opiniones sobre los productos también tienen premio. ¡Más puntos! Además, si añades en tu reseña una foto del producto que has adquirido, ¡más puntos!
  • Tus datos también tienen su precio en puntos. Por ejemplo, verificar tu correo electrónico tendrá un premio de 100 puntos que luego podrás canjear en próximas compras para conseguir descuentos.
  • Incluso cuenta con un programa especial: Shein VIP, que se consigue al realizar más de tres compras en la tienda online con ventajas exclusivas como envío gratuito y cupones exclusivos. Y, ¡no te lo pierdas! dentro de Shein VIP también hay niveles con distintas ventajas cada uno.

Adidas: que tus clientes te elijan no solo por lo que vendes

Adidas lo hace muy bien en cuanto a la fidelización de clientes. Además de la calidad de sus productos, cuenta con la comunidad de Adidas Runners, que agrupa a corredores de la ciudad y los ofrece eventos diarios relacionados con el running.

Es justo a lo que me refería antes: crear comunidad y ofrecer a tus clientes algo más allá de tus productos será clave para conseguir clientes fieles, enamorados de tu marca.

Por último, te voy a dejar aquí esta charla TED con todo un referente en programas de fidelización de clientes que seguro te puede inspirar. ¡Espero que aprendas mucho de él! (Y del post)

Así que, ¡ya sabes! Es el momento de empezar a cuidar e implementar estrategias de fidelización de clientes en tu negocio. ¡Y de empezar a medir la tasa de recurrencia que obtienes para poder comparar los resultados que vas obteniendo con tus estrategias!

Espero que el post te haya sido de gran ayuda y, como siempre, puedes dejarme en comentarios tus dudas. Además, ¡te voy a lanzar una pregunta! ¿Conoces algún otro referente en programas de fidelización de clientes que merezca aparecer en nuestro post? ¡Cuéntamelo!

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