¿Conoces el marketing relacional? Aplícalo con estas 7 claves
Si hablamos de marketing relacional, podemos decir de forma práctica, que se trata de establecer una relación fuerte entre el eCommerce y el cliente para lograr altos grados de satisfacción en ambas partes a lo largo del tiempo. Sin embargo, hay un universo complejo y fascinante en todo lo que implica enamorar a los clientes y todos los pasos y estrategias para lograrlo.
¡Y es que merece totalmente el esfuerzo! ya que con el marketing relacional además de ganar en posicionamiento en el sector también es posible obtener una mejor rentabilidad en el negocio tomando en cuenta que:
Atraer un cliente nuevo puede costar mucho más que fidelizarlo
Sí, es muy conveniente formar relaciones de confianza con los clientes, poniendo sus necesidades en el mismo nivel de prioridad que las necesidades y características de las empresas, para lograr un negocio que se sostenga en números verdes y con buena reputación a largo plazo.
Lejos quedó la época en que las empresas y sus productos eran el centro de las ventas, ya que gracias a la era digital, los consumidores ganaron poder y libertad en sus hábitos de consumo convirtiéndose entonces en los protagonistas y pasar al ya clásico: “el cliente siempre tiene la razón”.
Hoy afortunadamente nos encontramos en tiempos más equilibrados, donde la interacción entre las empresas y los clientes es la clave. De esta forma es posible que el eCommerce se esfuerce en ofrecer contenidos y productos que tengan que ver con su esencia y su potencial como marca y que al mismo tiempo sean realmente de valor para la vida de sus clientes, generando una identificación mutua beneficiosa para ambas partes.
El marketing relacional de Ted Levitt
Ted Levitt fue un profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y también se convirtió en unos de los precursores de los cambios vividos en el ámbito del marketing a principios de los años ochenta. Fue de los primeros en hacer ver la importancia de mantener las mejores relaciones con los clientes y evitar centrar el negocio solo en las ventas, como hasta ese momento.
Con estos fundamentos, introdujo el término marketing relacional casi como una premonición de lo que es la base del marketing más de dos décadas después. Ted Levitt propuso hacer un cambio de paradigma que afortunadamente sigue dando sus frutos a día de hoy:
“La actividad vendedora se preocupa por la necesidad del que vende y trata de convertir su producto en dinero; la mercadotecnia se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente con el producto y el conjunto de actividades relacionadas con su creación, entrega y consumo”.
¿Para qué aplicar el marketing relacional?
Para conocer muy bien a los clientes: Mientras más información se tiene de los consumidores, más cerca se está de satisfacerlos de verdad y lograr su fidelización, con el marketing relacional. Conocer sus hábitos de consumo tanto dentro de la tienda como en las redes sociales del eCommerce, permite no solamente adaptar la oferta a eso que seguramente van a querer comprar, sino incluso a anticiparnos a sus necesidades y de esta forma enamorarlos de la marca y sus productos.
Para ganar prescriptores de forma constante. Construir una relación de confianza con los clientes a través del marketing relacional, también aumenta las posibilidades de que se conviertan en los principales embajadores de los productos y de sentirse totalmente identificados con ellos. Y ya sabemos que la mejor publicidad que se puede conseguir sigue siendo el boca a boca y la recomendación directa, off y online de la tienda.
Para construir beneficios a largo plazo. Activar campañas de marketing relacional también genera una cadena de beneficios que se sustentan en el tiempo. Sabemos que las ventas en un eCommerce van variando de acuerdo a las temporadas, fechas clave, cambios en los hábitos de consumo y en los mercados, sin embargo con el marketing relacional es posible construir una interacción estrecha y fiel que puede hacer que el cliente siga eligiendo la marca a pesar de los cambios en general. Incluso que el eCommerce forme parte de varias etapas de su vida y de la de sus allegados.
Claves para aplicar el marketing relacional
1 – Segmentación estratégica:
Como se trata de establecer una relación estrecha con los clientes, es importante tener muy claro quién es y quién no es ese cliente potencial, y sobre todo filtrar muy bien hasta obtener un perfil bastante ajustado a la realidad del eCommerce.
De hecho es preferible tener uno o dos tipos de clientes potenciales de gran alcance y centrarse en la relación con estos, que con más. De la misma forma, al delimitar este perfil, realizar una correcta segmentación por gustos, preferencias y necesidades, permite ofrecer productos y servicios lo más ajustados a sus deseos, y así conectar con ellos de forma más real.
2 – Transparencia y compromiso con los clientes:
Las mejores relaciones se basan en la confianza y en el compartir visiones y objetivos en común. Lo mismo sucede con las empresas y los clientes, es por ello que es fundamental tener una filosofía de empresa y unos valores firmes que se asemejen al estilo de vida de los clientes y establecer un acuerdo para mostrarlos y ser consecuentes con ellos. La transparencia es una cualidad de las empresas que está impulsando esa confianza en los clientes y es igual para el mundo eCommerce.
3 – Programas de fidelización:
Una de las estrategias que más refuerzan la lealtad de los clientes al eCommerce y que son indispensables en el marketing relacional, son los programas de ventajas y trato exclusivo a esos clientes recurrentes, que de seguro encontrarán aún más atractivo interactuar con los productos de la tienda online. En este sentido, encontramos varios ejemplos como que el cliente gane puntos por sus compras y pueda canjearlos por descuentos gracias a pertenecer a una lista de suscripción, que aumente estos beneficios por niveles, así como que participe en programas de generación de comunidad, donde disfruten de eventos exclusivos y consuman contenidos de gran valor para ellos.
Otra forma de aplicar el marketing relacional con programas de fidelización es ofrecer sorteos, concursos y regalos en fechas clave en las redes sociales del eCommerce, como una manera de premiar a los clientes que más interactúan con la empresa y sus contenidos. Sin duda, una forma de mantenerlos satisfechos no solamente con la calidad de las compras que realizan en la tienda, sino tambi´én gracias a esas sorpresas.
4 – Estrategias a largo plazo:
Con el marketing tradicional nos centramos en accionar campañas para obtener beneficios por objetivos puntuales. Con el relacional se crea una secuencia estratégica de campañas que comienzan desde que el cliente entra a la web o a alguna red social del eCommerce y se van sumando acciones para continuar impactándole de forma constante y así mantener esta relación en el tiempo.
La constancia es la clave y también el monitorizar de forma consecutiva el viaje que realiza el cliente en cada uno de los canales del eCommerce, para ir acompañándole y sorprendiéndole con promociones, beneficios, contenidos de calidad, buena atención al cliente, usabilidad personalizada, etc.
5 – Impecable atención al cliente:
En el marketing relacional también es clave el cuidado constante del trato con el cliente en todos los canales donde se establezca esta comunicación. Desde la configuración de un chatbot hasta el trato de la persona que entrega el pedido debe ser bien calculado.
Es muy estratégico contar con políticas de atención al cliente con protocolos que tomen en cuenta todas las preguntas recurrentes, demandas y necesidades de los consumidores habituales. Pensemos que una estrategia de marketing relacional que se haya estado construyendo con un cliente se puede venir abajo por una mala contestación o un mal trato en algún eslabón de esta cadena.
6 – Gestión con un CRM
¿Cómo obtener toda la información de los clientes y gestionar sus diferentes recorridos por el eCommerce para una experiencia de usuario exitosa? Pues sí, contando con un software CRM que permite configurar al detalle todo el viaje que realizan los clientes desde que entran en contacto con la marca hasta el servicio post venta.
Con un buen CRM es posible tanto recopilar información del comportamiento de los usuarios en la web como gestionar los comentarios y valoraciones de los productos, así como gestionar el stock y la tramitación de pedidos. La ventaja es que el CRM permite crear una experiencia de usuario coherente en todas las partes del eCommerce, que sea fácil, rápida, cómoda y con un estilo atractivo para los clientes.
7 – Aprovechar el feedback
Otra ventaja del marketing relacional es que permite conocer la calidad de los productos que se venden y del servicio desde el punto de vista de los clientes, gracias al feedback que se recibe de forma constante, al aplicar estrategias de fidelización. Con esta información que van dejando los clientes en su interacción con el eCommerce es posible atajar crisis, corregir errores y mejorar procesos que de otra manera sería más difícil de monitorizar y conocer su funcionamiento. Tener una estrecha relación con los clientes nos ayuda a tener un buen espejo sobre cómo lo estamos haciendo y así optimizar todo lo más posible.
¿Conocías el marketing relacional? A día de hoy la base de la construcción de la satisfacción tanto de los clientes como de la empresa, y de los beneficios constantes a largo plazo.