24/11/2021

CRM en eCommerce: 3 secretos para una estrategia óptima

por Alicia Pérez Estévez

Utilizar un CRM en eCommerce es una de las maneras más eficaces de tener una gestión de la relación con los clientes y las ventas a la altura de las exigencias del mundo comercial actual. Ya no es una novedad y es prácticamente una parte esencial más para muchos negocios que mejoran sus procesos de customer journey, implementando sistemas CRM (Customer Relationship Management) con diversas herramientas y funcionalidades.

¿Cuentas con un CRM en tu eCommerce? Si tu respuesta es positiva, ¡enhorabuena! y sigue leyendo para comprobar que estás sacando todo el jugo a la plataforma. Si tu respuesta es no, con más razón llega hasta el final de este artículo porque seguro que te vas a pensar integrar uno a tus equipos de trabajo. 

CRM en eCommerce

Los clientes: la esencia del CRM en eCommerce

Cuando hablamos de las claves para que el CRM de un eCommerce dé todo de sí, nos referimos principalmente a pensar en los clientes y en toda la experiencia de usuario desde que entra en contacto con la marca hasta la atención post venta, para que la interacción sea lo más fácil, intuitiva y placentera posible. Esto garantiza su fidelización y por supuesto un aumento en las ventas. 

Con una buena estrategia de CRM en eCommerce, es posible utilizar las  ventajas del big data y registrar datos de vital importancia, como la cantidad de veces que ha comprado anteriormente y el tipo de productos, así como todo el recorrido que suele hacer, y de esta forma ir ajustando el sistema para que se adapte a su forma de comprar, a sus hábitos y necesidades al hacer clic en cada una de las partes de la plataforma eCommerce. 

Un ejemplo concreto es el CRM de Amazon, cuya configuración hace que no sea necesaria la atención al cliente como tal, pues los procesos de compra se entienden perfectamente, todo está descrito, clasificado y ordenado de tal manera que el cliente tenga la menor cantidad de dudas posibles y por ende no necesite de alguien que lo guíe, le confirme si es correcto lo que está haciendo, o que resuelva preguntas. A cambio tienen un centro de ayuda de consulta general, donde es posible conocer los datos más importantes del pedido, las faqs más relevantes, y resolver cualquier imprevisto de forma autónoma. 

Con estos rastreos del historial de los clientes, sus datos de navegación y un buen análisis de los mismos, también es posible realizar impactos directos en las ventas, como sucede con las sugerencias de productos y los “clientes que compraron también compraron”, que mientras más ajustados a la navegación del cliente sean, más ventas adicionales puede proporcionar. En la misma línea de marketing, con estos datos las campañas de emailing también pueden ir como anillo al dedo a los clientes, pues gracias a las prestaciones del CRM es posible que ofrezcan casi con exactitud lo que necesitan. 

Otro secreto de un buen CRM en eCommerce es la funcionalidad de comentarios, opiniones y valoraciones, pues cuanto más intuitiva sea y más protagonismo tenga dentro de las fichas de producto, más ayudará a los clientes a comprar de acuerdo a sus necesidades. Si además la funcionalidad está bien configurada dando prioridad a usuarios registrados el compartir la valoración, también es una garantía de confianza y seriedad, que luego se traduce, pues sí… en más ventas. 

CRM en eCommerce

Un CRM eCommerce con capacidad de crecimiento

Otra gran característica de un buen CRM es tener la configuración necesaria para que pueda madurar y crecer con el tiempo, de acuerdo a los cambios de consumo de los clientes y de los objetivos del negocio. Para ello, es ideal definir puntos de medición constantes, donde el sistema registre datos valiosísimos, como las zonas del eCommerce que más convierten, las que generan una interacción más rápida y eficiente, y por supuesto las que no para irlas ajustando. 

Trabajar con la huella del cliente es un proceso complejo. Atraer usuarios, conseguir que se conviertan en clientes registrados, que den sus datos, que los actualicen, que se sientan cómodos en la plataforma, que les guste, que vuelvan, que se les presenten problemas que sean detectados y solucionados, y así ir creciendo en paralelo, puede requerir toda una estrategia que tome tiempo. Aquí es donde resulta vital que el CRM pueda ser flexible, adaptable y personalizable siempre. 

Tener esta visión de negocio escalable y un CRM acorde a ello, ayuda a la evolución de la empresa en todos los sentidos. Proporcionar estas funcionalidades favorece al conocimiento interno del negocio, sus puntos fuertes, sus puntos débiles y el potencial a futuro en todas las áreas. Por ello es clave que todo lo relacionado con el CRM sea liderado por una persona responsable o un equipo, más allá de un proveedor del software. Este mismo equipo lograría que todas las personas que trabajan en el eCommerce puedan comprender la herramienta y gestionarla eficazmente, como punto de partida para que pueda tener un buen desarrollo y por supuesto un buen crecimiento. 

CRM en eCommerce

Todo en uno

Lograr integrar la mayor cantidad de procesos dentro de una misma plataforma, es otra de las clave del uso de un CRM en eCommerce. Es ideal configurarlo para que logre tramitar los pedidos, la gestión en almacenes y la entrega con los transportistas de forma automatizada, aportando rapidez, agilidad y ahorro en personal y recursos que antes se encargaban de estas labores de comunicación entre áreas. 

De la misma forma, el CRM en eCommerce puede proveer de toda la información más relevante para el departamento comercial o comerciales, y así mejorar las estrategias de marketing y ventas en tiempo real para centrar los esfuerzos en  clientes verdaderamente potenciales, basados en una información 100% real de acuerdo a su comportamiento en la plataforma.  Otra área integrada es la comunicación con el cliente, en alertas, notificaciones, correos, que si se realiza una buena segmentación puede generar unas tasas altas de conversión. 

Utilizar de forma óptima el CRM en eCommerce también implica que el software permita una comunicación interna de los equipos del negocio y que todos los interesados estén al tanto de lo que va ocurriendo con las ventas y los clientes en todo momento. Además es especialmente útil cuando se trata de tiendas online grandes con presencia y distribución en diferentes países, donde cualquier cambio en los procesos es visible para todos. 

Y ya la guinda del pastel será hacerse con un CRM en eCommerce que permita integrar aplicaciones y servicios digitales de uso frecuente por la empresa, para no salir de la plataforma y agilizar todos los procesos. En algunos CRM es posible integrar servicios como MailChimp, SurveyMonkey y Drive de Google, por ejemplo, lo que representa un plus espectacular. 

Por lo tanto, no queda dudas que la utilización de un buen CRM en eCommerce es un sí rotundo. ¿Tú qué crees?

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