¿Explotas las estrategias en el punto de venta? ¡No todo es marketing online!
Las estrategias en el punto de venta tienen que ver con experiencias reales que impactan a los clientes de tal forma, que acaban volviendo una y otra vez a esa tienda donde se han sentido increíblemente y donde han logrado satisfacer sus necesidades. Por eso comencemos este post con un ejemplo real y reciente de estrategias en el punto de venta, que funciona estupendamente y que puede ser replicado para tener grandes resultados. ¡Veamos!
El contexto
Hablamos de una chica de mediana edad que va a una tienda de productos de cuidado personal y corporal, a comprar dos regalos de navidad y elige esta marca porque le encanta especialmente el olor de uno de sus productos. Va sin mayores expectativas, prácticamente sabiendo lo que va a comprar y con ganas de hacerlo rápidamente con un presupuesto de 15€ para cada regalo.
El recibimiento
La chica llega a la tienda y se encuentra con una ambientación que la hace sentir que entra en un mundo aparte dejando detrás la calle, la gente y la cotidianidad. Hay muchas plantas, la luz oscura y tenue, olores por todas partes, cierta decoración navideña y música zen. Es recibida por dos personas, una chica que le ofrece un poco de té, y un chico que le da la bienvenida con complicidad tratándola como si fuese cliente regular y preguntándole si venía por algo concreto o si necesitaba su guía.
Trato personalizado
De entrada la chica se ha sentido en confianza y le ha contado su necesidad, que venía por un par de productos específicos para sus regalos. El chico se dedica a ella, sin prisas, le muestra primero eso que ella venía a buscar, la hace oler de nuevo el producto y probarlo en su piel para hacerla revivir las sensaciones que la han hecho elegirlo. También la invita a probar los nuevos productos que han sacado por navidad, pero sólo aquellos que se parecían a sus gustos. También le mostró un pack de estos productos que podrían servirle mejor para su presupuesto y para quedar muy bien con sus regalos. Un trato personalizado y adorable.
La elección
En un momento clave de la compra el chico le dice que la deja tranquila para pueda elegir lo que más le guste, le da una cestita para que coja los productos con comodidad, y le dice que cualquier cosa le busque de nuevo. Ahora la chica está indecisa, venía por dos productos concretos de 15€ aprox cada uno, pero la nueva línea que le ha mostrado el chico le ha encantado, entonces se debate entre su primera opción, o si gastar un poco más y llevar algo nuevo, e incluso ahora quiere comprar algo para ella también.
Finalmente coloca en la cesta, un producto de los que traía en mente, otro pack de los que le mostró el chico, y dos productos más de la nueva línea para ella.
El final (feliz)
Al llegar a la caja la chica la invita amablemente a registrarse y dar sus datos para entrar al club de fidelidad de la marca, entre ellos email y teléfono, pues por esta acción le regalan una crema de manos valorada en 10€. Obvio la chica que ya se ha venido arriba, llena el formulario en un app con un procedimiento muy sencillo, y acaba terminando su compra con un producto de regalo, muy contenta por los productos adquiridos y despidiéndose del chico, quien se interesa de nuevo por su caso y la felicita por su elección. Sonrisa y ganas de volver al salir.
En conclusión, la chica que pensaba estar 10 minutos como mucho en la tienda, ha estado una media hora aprox, ha invertido 70€ de los 30€ que pensaba gastar originalmente, además ha compartido sus datos con la marca y ha quedado con ganas de seguir comprando en esta tienda.
Además, hay algo importante y es que la tienda estaba repleta de clientes y aún así el personal y la distribución de los anaqueles, permitían que la experiencia pudiera ser memorable por igual para cada persona.
¿Un éxito de estrategias en el punto de venta? ¡Totalmente!
Y es que de este ejemplo podemos extraer varias cosas interesantes:
La ambientación como primera impresión
Una ventaja que tiene la tienda física con respecto a la venta online, es que permite que el cliente logre hacer una inmersión en el universo de la marca, olvidarse incluso de su día a día y entrar en una dimensión donde todo sea placentero y excitante. Aquí es clave jugar con elementos que estimulen los 5 sentidos.
Si pensamos en el ejemplo:
Visual. La chica ha tenido primero un estímulo visual potente al entrar en una tienda decorada como una especie de selva tropical.
Gustativo. Ha tomado un té dulce y suave que ha disfrutado a lo largo de su compra.
Olfativo. Ha olido diferentes fragancias durante todo el recorrido, que la han motivado especialmente y que de hecho ha sido un factor que la ha llevado a aumentar la cantidad de productos que traía en mente.
Táctil. Su piel también ha tenido un momento placentero cuando el chico ha masajeado sus manos con las cremas, sintiendo la textura y la humectación.
Auditivo. Ha estado todo el rato escuchando de fondo una música relajante y muy agradable.
¿Quién querría salir de allí?
La complicidad es clave en las estrategias en el punto de venta
Atrás quedó la solemnidad, el mantener la distancia y la formalidad a la hora de tratar a los clientes en las tiendas físicas. Vivimos tiempos donde las personas necesitamos sentirnos más confiadas y seguras que nunca, donde la interacción es fundamental, por lo que ofrecer un trato amable y cómplice es muy muy clave. Para ello obviamente que es necesario conocer muy bien el perfil del cliente habitual de la marca. Especialmente sus necesidades principales y cómo satisfacerlas.
Si el personal de la tienda además de saber cuáles son los productos que más se venden, logra entender por qué estos y no otros son los populares, y cuál es la necesidad que cubren de esos clientes habituales, tendrá una mayor ventaja a la hora de tratarle, dirigirse a éste y recomendarle nuevos productos. Generar complicidad también requiere de mucha observación.
Si el equipo realiza una escucha activa de los clientes, de las principales impresiones sobre los productos y también las principales quejas, puede tener argumentos para darle un trato personalizado e incluso atreverse a ir más allá, interesándose realmente por cada persona.
¿Quién se resistiría a que lo traten con confianza?
Los regalos como parte de estrategias en el punto de venta
La ventaja que tiene realizar regalos, descuentos y promociones como parte de las estrategias en el punto de venta es que a diferencia de lo digital, la persona puede ver, palpar, comprobar el regalo que se le ofrece y convencerse más rápidamente de llenar un formulario con sus datos para obtenerlo. Es decir, que en la experiencia física la probabilidad de que los clientes accedan a suscribirse y apuntarse a lo que les proponga la tienda, es muchísimo mayor que si se trata simplemente de un banner digital.
Aquí también cuenta mucho la atención a ese cliente en el momento de ofrecer este regalo. Será clave mostrarle las ventajas de realizar esa acción, sin presiones pero con ganas, también tener paciencia con el cliente en el momento de rellenar campos de información, evitando apurarle o generar un estrés innecesario además en el momento del pago, que ya sabemos que es el momento más sensible de la compra.
El resultado es que la tienda obtiene valiosa información del cliente para mejorar sus estrategias en el punto de venta y de marketing en general, y el consumidor se siente agradecido por su premio.
La tecnología ahora también suma
Si vamos más allá, hay tiendas que están utilizando la inteligencia artificial para impresionar a sus clientes y hacerles volver una y otra vez. Se nos pueden venir a la cabeza, esos robots que ahora llevan la comida a las mesas atrayendo muchos clientes nuevos que vienen solo para vivir esa experiencia. O lo que se promete para el futuro, que es estar en el probador y con un solo click poder pedir una talla nueva y recibir la prenda en pocos minutos, sin necesidad de salir a buscarla y volver a hacer fila.
Por lo pronto también está siendo muy útil utilizar la tecnología para mejorar el momento de pagar, permitiendo que los clientes tengan más libertad cada vez con las cajas de autoservicio, que antes solían estar en tiendas por departamento, grandes y para muchos clientes, y ahora podemos encontrarlas en tiendas retail más pequeñas, favoreciendo a las ventas. Los clientes que saben que esas tiendas tienen este servicio, las elegirán por su practicidad y comodidad a las que no.
En este sentido, otra de las estrategias en el punto de venta que a día de hoy están siendo fundamentales es la de contar con métodos de pago flexible para facilitar la compra a los clientes. Contar con pago a plazos y financiación, es y será un aspecto clave que hará que los clientes elijan una tienda y no otra.
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¿Aplicas todas o algunas de estas estrategias en el punto de venta? Deseamos que sí, y sobre todo que estés generando experiencias tan memorables como la de la chica del ejemplo, para que tus clientes adoren tu marca. ¡Claro que sí!