13/01/2021

Cross selling: qué es y cómo te ayuda a vender más online

por Alicia Pérez Estévez

Es posible que el cross selling sea una de las técnicas de ventas más efectivas y con más trayectoria en el marketing que utilizamos para nuestros negocios, y puede que prácticamente todos hayamos participado como clientes de esta estrategia en algún momento, o incluso de forma cotidiana.

Hoy es una herramienta común de encontrar en marketplaces como Amazon, difícil de imaginar sin su ventana inferior de “productos relacionados con este producto” y en infinidad de tiendas online, donde se aplica esta forma de vender más y mejor los productos. 

¿Qué es cross selling?

Una técnica que nos permite hacer una venta cruzada para tentar al cliente con productos asociados de alguna forma con su compra principal, con el objetivo de vender más y que el cliente mejore su experiencia de compra en la misma ocasión. 

Con el cross selling impulsamos la compra de productos complementarios al producto principal y ofrecemos nuevas oportunidades de consumo a nuestros clientes.

En el día a día, aplicamos el cross selling cuando un cliente entra a nuestra tienda online para comprar un jersey, y configuramos la plataforma para que le muestre la bufanda que mejor combina con este modelo, para que compre también estos productos y agregue valor al look que buscaba originalmente. 

cross selling

Con el cross selling el cliente vive una mejor experiencia de compra y nosotros aumentamos nuestras ventas y también ganamos otras ventajas como:

  • Aumentar el ticket medio por cliente de forma constante.
  • Aumentar el grado de fidelización de los clientes habituales.
  • Mejorar la experiencia de los clientes en la tienda online con novedades y mayores beneficios para su estilo de vida. 
  • Ganar más información sobre el comportamiento de compra de nuestros clientes, para mejorar nuestras decisiones de negocio. 
  • Convertirnos en la marca preferida de los clientes, pues mientras más productos le ofrecemos de acuerdo a sus necesidades, más probabilidades tendremos de que nos elijan para realizar la mayoría de sus compras en el área que se ubique nuestro negocio. 

Cuando un cliente se acostumbra a ver que tiene estas opciones de cross selling, y lo prueba por primera vez, ya tiene un registro en su hábito que podrá repetir, y más si los productos que le hemos ofrecido realmente le encantan y si la experiencia de compra ha ido bien de principio a fin. 

Si esta dinámica la multiplicamos aplicándola estratégicamente con un buen porcentaje de nuestros  clientes habituales, y lo hacemos de forma continuada durante un largo plazo, tendremos cada vez más datos para mejorarla y por supuesto cada vez más beneficios. 

Además, con el cross selling acostumbramos a los clientes a que nuestra marca de alguna forma los cuida…

  • Seleccionando para ellos los productos más ajustados a sus preferencias
  • Mostrándolos de la forma más amable y atractiva y en los momentos más clave. 

Cómo accionar una estrategia de cross selling

Una buena manera de comenzar con el cross selling y aumentar nuestras nuestras ventas es realizando en principio estos dos pasos: 

  1. Estudiar muy bien nuestros catálogos de productos e identificar cómo pueden combinarse. 
  1. Estudiar la data de los clientes habituales como el historial de búsqueda y de compra, lista de deseos, alertas de productos disponibles, ticket medio de gasto en la tienda y segmentarlos según perfiles.  

Con esta información ya podemos:

Ofrecer al cliente productos que realmente van a agregar valor a su vida y a su experiencia de compra. 

O al menos este tendría que ser el norte cuando aplicamos el cross selling, pues estamos pidiendo al cliente que por un lado haga algo que no tenía pensado, y por otro que invierta más dinero, en algunos casos incluso más de lo que dispone en el propio momento de la venta. 

Es un empujón hacia un riesgo para el cliente, por lo que tenemos que, de alguna forma garantizarle que ese salto le dará aún más satisfacción que la acción original por la que entró a nuestra tienda. 

Es decir, evitar la interpretación del cross selling como una técnica para “hacerle creer al cliente” que está haciendo una mejor inversión y solo buscar que gaste más, pues sería un enfoque limitado que probablemente nos haría cometer más errores y no lograr un buen objetivo para ambas partes.  

cross selling

Imagina que María es una clienta habitual de tu tienda especializada en electrodomésticos. Ella es chef y ha comprado 4 productos de cocina profesional. ¿Qué pasaría si en su próxima compra el producto relacionado que le ofreces es un libro de “cocina para dummies” que también tienes en el catálogo? 

Que muy probablemente no se sienta interesada porque no responde a su perfil exacto, y que evidentemente descarte la opción. Con el riesgo además de que en la próxima compra ya no le ponga demasiada atención a esos productos relacionados, en los que además estás invirtiendo para que le aparezcan. 

Entonces…

Con esto muy claro, podemos activar las opciones de cross selling que seguramente encontraremos en el marketplace o en la plataforma donde tenemos nuestra tienda, aprovechando los recursos de inteligencia artificial con que seguramente cuentan, para mostrar recomendaciones para cada producto según el historial de compra, los pedidos, el ticket medio de los clientes y demás datos que nos acerquen lo más posible a su personalidad como consumidor. 

Así como también generar estrategias de cross selling en otros canales donde tengamos ese contacto directo con el cliente. 

cross selling

Ideas para vender más con el cross selling

Productos relacionados: La forma más clásica de aplicar el cross selling y aumentar el ticket medio de los clientes, es ofrecerles productos que tienen que ver con su compra inicial y que la mejoran de alguna manera. 

  • Ejemplo: Un cliente habitual que compra un pienso especial para cuidar el pelo de su perro, y la tienda le ofrece un spray acondicionador para dar brillo al pelo de su mascota. Obvio que con una oferta de cross selling así, las posibilidades de que compre el producto relacionado son altas, porque estaremos cuidando de alguna manera su necesidad y también aumentando nuestras ventas con dos productos muy compatibles. 

¡Eso si! En este tipo de cross selling por lo general funciona mejor ofrecer productos que no supongan un coste mayor al producto principal, para que invierta con más facilidad y no abandone la oferta. 

Combinar categorías: Con el cross selling también podemos aumentar nuestras ventas cruzando productos de categorías distintas, pero que pueden resultar muy atractivas para los clientes. 

  • Ejemplo: Detectar una relación entre la compra de patinetes eléctricos y la de un modelo de mochilas, que aún siendo categorías distintas, son productos necesarios en la experiencia del traslado en patinete, y aplicar una estrategia de cross selling de ambos productos en una newsletter segmentada para clientes con este perfil. 

Hacer packs de productos: Otra opción que nos puede ayudar a completar con más facilidad la compra de los clientes y vender más con el cross selling, es ofreciendo dos productos relacionados en pack y con un descuento. 

  • Ejemplo: Lanzar una oferta combinando una esterilla de yoga junto a un bloque de corcho por un precio inferior a comprar los dos productos por separado, y por un tiempo limitado. Una oferta de cross selling ideal cuando sabemos que el cliente va a necesitar ese segundo producto igualmente para su práctica, y que aprovechar esta oferta le dará un beneficio no solo ahorrándose un dinero, sino también adquiriendo en el acto dos productos deseados.  

Ofrecer lo que otros ya compraron: Con el cross selling podemos aprovechar la influencia del grupo en la experiencia de compra de nuestros clientes, sugiriendo productos relacionados que otros usuarios también han comprado con ese producto inicial. Si ha funcionado para otros, también podría ser una novedad positiva para el cliente y una opción magnífica para vender más grupos de productos preferidos en nuestra tienda. 

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Cuándo y dónde aplicar el cross selling

En la ficha de producto:  El espacio básico y no por ello menos efectivo, donde solemos mostrar nuestra oferta de cross selling, es la landing de ficha de producto, a continuación de la información de lo que está comprando. De hecho esta opción casi tendría que ser a día de hoy el lugar donde los clientes siempre encuentren sugerencias interesantes para completar sus compras. 

En el carrito de compra: Seguir mostrando otros productos que puedan ser interesantes para el cliente cuando ya ha tomado su decisión de compra, puede resultar muy efectivo, porque es lo que llaman el “momentum” de la venta, y el cliente está mucho más dispuesto a invertir más y poner otros productos en su carrito. Y más si en este cross selling el producto está elegido estratégicamente con datos segmentados de sus preferencias, mostrado con imágenes perfectas y ofrecido con precios muy atractivos. 

Justo después de pagar: Cuando el cliente está en la página de confirmación de la compra, hay otro momento interesante pues tiene el subidón de satisfacción de haber adquirido lo que quería y también la adrenalina de que todo ha ido bien en el check out, por lo que podemos ofrecerle la opción de comprar otros productos antes de abandonar la tienda e incluso aprovechar el envío. 

En el correo de confirmación: Este es otro momentazo de la venta que podemos aprovechar, pues tenemos la atención total del cliente quien espera recibir este correo. Los correos de confirmación de compra de hecho tienen una tasa mayor de apertura, así que podemos impulsar nuevas ventas sugiriendo productos alternativos a la compra que acaba de realizarse. 

En un correo posterior a la compra original: Luego de que el cliente ha recibido el producto, podemos enviarle un correo para comprobar su grado de satisfacción con la compra y a la vez sugerir novedades que tengan que ver con el producto que ya tiene y que podrían encantarle igualmente. Con esto ganamos doble, pues conseguimos datos para nuestras estrategias de satisfacción al cliente y también vendemos más. 

En la newsletter regular: En este caso, podemos analizar patrones de compra entre los clientes, segmentarlos y sugerir combinaciones de productos de acuerdo a estas preferencias. Por ejemplo, segmentar todos los chicos que compran el mismo modelo de zapatos y enviarles newsletter creativos con opciones de calcetines para su talla de pie. 

En los anuncios patrocinados: Igualmente podemos aprovechar segmentaciones muy específicas de clientes que compran cierto tipo de productos, para crear anuncios personalizados en Google  y Facebook Ads, ofreciendo los productos complementarios a esos productos preferidos.

En plataformas de Messenger: Los chatbots son lugares perfectos para aplicar el cross selling pues tenemos la atención completa de los clientes en una conversación personalizada que busca ya de entrada mejorar su experiencia. Canales como Facebook Messenger por ejemplo, nos permiten ofrecer atractivas promociones y aumentar las ventas de forma directa. 

A través de SMS: También podría ser muy estratégico enviar mensajes con la oferta de productos complementarios, especialmente después de realizar la compra del producto inicial por ejemplo, habiendo hecho una investigación previa de las preferencias de los clientes con este tipo de comunicaciones, pues no a todos les agrada recibirlas. 

En el contenido de redes sociales: Otra forma creativa de impulsar el cross selling es a través de las publicaciones que realizamos en Instagram y Facebook por ejemplo, mostrando directamente las bondades de adquirir dos productos juntos y de esta forma ir educando al cliente. También en los artículos del blog de la web de la marca, donde además podemos aplicar un buen SEO y así dirigir a los clientes directos a nuestras landings de venta cruzada. 

Y así podríamos seguir encontrando formas de aplicación del cross selling para nuestras ventas, pues mientras más conocemos a nuestros clientes, y mejor comprendemos nuestro negocio y productos, más opciones tendremos de ofrecer experiencias excelentes de compra. 

¿Has implementado alguna acción de cross selling para vender más en tu tienda online? Eso esperamos. ¡Una estrategia donde todos ganamos!

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