Integra un chatbot para tu web en 4 pasos

Encontrar un chatbot que realice una función de atención al cliente estratégica en el universo digital es bastante común a día de hoy e incluso desde hace décadas, así que partimos este post dando por sentado que es bastante obvia la necesidad de incluir un chatbot en la web de cualquier empresa que ofrezca un servicio al cliente y que desee crecer hoy y en el futuro. También es obvio comprender que el mercado de chatbots sigue creciendo, especialmente a raíz del lanzamiento de ChatGPT y que las opciones para integrar esta tecnología se multiplican. De hecho… 

Se estima que en 2024 la facturación mundial del mercado de chatbot aumente a 164.000 millones de euros y que siga ascendiendo a 418.000 millones en 2027. 

Statista

Un crecimiento atroz muy acorde a la velocidad vertiginosa en la que está avanzando la tecnología y la inteligencia artificial, aplicada a la vida y a la cotidianidad de las personas y de la sociedad. Un chatbot es, entre otras muchas cosas, un asistente virtual que facilita experiencias magníficas de comunicación entre las empresas y los usuarios y que por ello debe contar con características complejas. Así que para elegir un chatbot eficiente, el primer paso sería definir qué es exactamente lo que se quiere lograr con esta tecnología. 

Paso 1: Objetivos de la integración

Con un chatbot pueden hacerse tantas, tantísimas cosas, que es imprescindible en principio conocer cuál es la necesidad de atención al cliente, de ventas y/o de marketing que se quiere mejorar con el chatbot. Pensemos que esta tecnología puede servir para responder de manera eficiente las preguntas frecuentes básicas de los usuarios, hasta incluso guiarlos de forma completa en la implementación de servicios de principio a fin, y llevarles de manera excepcional por un embudo de ventas hasta lograr conversiones, sin intervención directa humana. 

Una empresa también podría tener ya un buen récord de atención al cliente y necesitar implementar un chatbot en este caso para acelerar procesos de devoluciones y envíos, y así reducir los costes de estas gestiones, y/o también el objetivo podría ser aumenta la cantidad de clientes atendidos en un período clave del año con picos altos de pedidos.

Otro objetivo recurrente a lograr a través de un chatbot podría ser al contrario del caso anterior, aumentar el volumen de ventas en temporadas bajas, aplicando estrategias conversacionales de marketing para estimular a los usuarios a comprar productos y servicios especiales, así como para mejorar la imagen de marca a través de conversaciones con tonos amables, naturales y eficientes. 

Lo dicho, primero lo primero, y es saber con exactitud qué se necesita de este chatbot a integrar. 

Paso 2: Elegir la plataforma de chatbot y sus características

Ahora toca elegir el chatbot y la plataforma que provea este servicio, y aunque por supuesto va a depender de los objetivos antes planteados, te pueden servir de guía las siguientes variables que de manera general deberían cubrir eficientemente el chatbot que se elija. Fíjate: 

Soporte non stop. La tecnología que se implemente tiene que ser capaz de estar activa 24/7 y la empresa que provea estos servicios asegurar una atención de soporte por cualquier eventualidad también sin pausa. Un chatbot no debe dormir nunca y la plataforma desde donde opere tampoco o tener protocolos siempre disponibles. 

Interacción automática y escalable. Obviamente ha de ser una tecnología que interactúe con los usuarios de forma automática y sin necesidad de que una persona esté interviniendo. Además de que pueda atender cada vez a más cantidad de usuarios o solicitudes en tiempo real y a la vez, con la misma calidad y capacidad para todos los casos. 

Intuitivo y personalizable. Otra variable positiva de una chatbot es que su funcionamiento e implementación sea fácil, intuitiva, y que pueda integrarse con otras plataformas y tecnologías complementarias, para adaptarse a otros sistemas como CRM o flujos de trabajos ya existentes. Y también que pueda ser personalizable y adaptarse a las necesidades de la empresa. 

Aprendizaje predictivo. Y una variable muy importante y deseable para elegir un chatbot para tu empresa, sería que su tecnología le permita aprender de forma constante de la interacción realizada con los clientes, registrar esta información y utilizarla para retroalimentarse y dar respuestas cada vez más eficientes y con un sistema predictivo. 

¿Y la plataforma? Pues obviamente hay muchas opciones. Te dejamos a continuación una lista bien completa hecha por Hubspot de plataformas de chatbot en español para que les eches un vistazo: 

• HubSpot
• Cliengo
• Zendesk
• SnatchBot
• VirtualSpirits
• Aivo  
• 1millionbot
• Intercom
• Jivochat
• CariAI
• Centribal
• Zenvia
• Wise CX
• Arkibot
• Auronix

Paso 3: Diseñar y personalizar el chatbot

Ahora vamos con la parte más técnica del proceso. Para diseñar la experiencia que se ofrecerá con el chatbot y los flujos de conversación es importante definir lo siguiente:

• Las preguntas y respuestas de base con las que partirá el chatbot. Así como la información más compleja de todo el funcionamiento de la web y de los productos y servicios. 

• El recorrido de ayuda que hará el chatbot y las ubicaciones y momentos clave donde aparecerá de forma estratégica como asistente para los usuarios. Al entrar a la web para asesorar a los usuarios en sus búsquedas, en las páginas de producto para impulsar la venta, en el carrito de la compra, en el servicio post venta, etc. 

• Los datos de los usuarios que se usarán para ofrecer una experiencia personalizada, como el nombre, historial de compra, preferencias. 

• El diseño visual que compondrá la experiencia, las fuentes de las letras, los colores del marca y todos los elementos gráficos necesarios. 

• El tono y el lenguaje que utilizará el chatbot. Este punto es crucial pues tendrá mucho que ver con la personalidad y estilo de comunicación de los clientes potenciales. Lo ideal es que el chatbot hable el mismo idioma y en los mismos términos que los usuarios que visitarán la página.

• Los puntos de fuga donde el chatbot ya no podrá intervenir más y deberá darle paso a la comunicación con el personal humano de la empresa. 

Una vez está listo todo este diseño entonces es posible crear un prototipo del chatbot e incluirlo con sus códigos en la web o webs donde hará su extraordinario trabajo. 

Paso 4: Probar, lanzar y optimizar el chatbot

¿Probar un chatbot? ¡Por supuesto! solo pensemos en las consecuencias que podría tener el lanzar un chatbot con errores de información, o que redirija mal o que más bien produzca confusión en los tantísimos usuarios que podría llegar a atender en segundos. Así que un paso indispensable es hacer pruebas rigurosas para tener total seguridad de que está funcionando a la perfección. 

Para ello es interesante probarlo en canales distintos y en todos los dispositivos desde donde los clientes van a conectarse e interactuar con este servicio, y también probarlo haciendo varias veces las diferentes tareas para las que ha sido diseñado. Una vez se hayan hecho todas las comprobaciones es interesante lanzarlo abiertamente y a la vez tener un protocolo para monitorizar de forma constante su rendimiento. Variables a supervisar que podrían indicar que todo va viento en popa serían obviamente las respuestas de los clientes y las conversiones.

Hay empresas que utilizan esta tecnología para brindar una experiencia a sus clientes impresionante. Como el chatbot de ImagineBank de la Caixa  que se llama “Gina” que atiende a los clientes tanto en la web como por whatsapp, “Laura” la asistente virtual que ayuda a los clientes de coches Skoda a elegir el modelo mostrando diferentes opciones de acuerdo a sus preferencias, el caso de H&M que utiliza la inteligencia artificial para ayudar a sus usuarios a encontrar la ropa según sus gustos y hacerles sugerencias, y el chatbot de Sephora que también hace lo suyo recomendando productos personalizados y tutoriales de belleza.

¿Con los dientes largos por probar esta tecnología en tu empresa? ¡Claro que sí! No es una cuestión de moda, ni de tendencias, se presenta como una necesidad que mientras más rápido se implemente mejor.