Los carritos abandonados son uno de los principales dolores de cabeza en el mundo eCommerce, siendo 68,07% la tasa de abandono a nivel global en 2014, casi 70% en 2021 y 68,4% en 2022. Sí, sigue siendo una cifra enorme si tomamos en cuenta que representa que muchísimo más de la mitad de las visitas a sitios eCommerce terminan con carritos abandonados de manera sistemática.
Por su parte, viajes es la categoría de mayor tasa de carritos abandonados (98%) a nivel mundial en 2022 según Statista, porque los usuarios visitan estos sitios en principio por la ilusión de viajar y buscar ofertas y esperar el mejor día para reservar, y siendo la categoría alimentación la que tiene la tasa de carritos abandonados más baja (50.03%), porque los usuarios entran al sitio a satisfacer una necesidad más instintiva y primordial para su estilo de vida.
Y es que conocer las razones que llevan a los clientes potenciales a abandonar los carritos de compra, es lo primero que todo negocio tendría investigar, analizar, conocer de forma constante para así lograr generar soluciones siempre. En el caso del eCommerce en España estas serían las principales razones de abandono a 2021 según IAB:
- Pensárselo mejor (58%)
- Costes ocultos – gastos de envío o impuestos (53%)
- Precios confusos (23%)
- Falta de opciones de pago (21%)
- Aburrimiento – lentitud (16%)
- Error en la compra (12%)
- Insatisfacción con el producto (11%)
En Estados Unidos por ejemplo varía un poco siendo las dos principales razones para dejar carritos abandonados en 2022…
- Los costos de envío altos
- Errores en códigos de descuento
A estas razones sumamos otras que también suelen aumentar la tasa de carritos abandonados a nivel general:
- Proceso de compra complejo y largo
- Necesidad de registrarse para pagar
- Preferencia de completar la compra en tienda física
- Necesidad de comparar precios en otras webs en el último momento
- Dudas en las políticas de devolución
- Dudas con respecto a que el pedido llegue en buenas condiciones
- Falta de envío express o en 24h
- Desconfianza en la seguridad del pago
- Banners, gráficos e información molesta en el checkout
- Mala experiencia de compra desde el comienzo
¿Sabes si algunas de estas razones son las que llevan a tus clientes a abandonar tu checkout?
La buena noticia es que así como los usuarios pueden tener hoy más variaciones en sus hábitos de consumo y sensibilidad a la hora de completar procesos de compra online, también existen más estrategias y herramientas tecnológicas para comprender el comportamiento de los clientes a la hora de abandonar su compra y para mejorar la tasa de carritos abandonados año tras año.
Aplica estos 5 tips y mide resultados pues… ¡Sí se puede!
1. Los gastos en envío
Es una situación bastante común el estar en un eCommerce, encontrar un producto que nos encanta y que cumple con todas las condiciones, cuyo precio es el perfecto para nuestro presupuesto pero al llegar al carrito vivir una gran decepción porque los gastos de envío son exorbitantes o incoherentes con el precio del producto o simplemente porque hacen que el precio final de la compra supere lo que me puedo gastar. Por lo que sí:
Ocultar los gastos de envío es un error importante
¿Cómo solucionar este problema?
En principio será muy clave que el eCommerce cuente con varias opciones de envío y que se adapten a las características de sus clientes potenciales. ¿Prefieren con mayor frecuencia los envíos rápidos o comprar más y tener envíos gratis?
Lo segundo sería informar siempre de estas opciones y a lo largo de toda la experiencia del usuario para que éste pueda saber desde que entra al eCommerce, a partir de cuánto el envío es gratis y el precio del envío estándar en todas las fichas de producto. De esta forma el cliente sabe apenas entrar a la web que si se gasta cierta cantidad no pagará por el envío y esto incluso ser una motivación para añadir más productos al carrito, y por supuesto el conocer la cantidad que debe sumar al precio de los productos en sus descripciones.
A día de hoy la mayoría de los eCommerce realizan estas dos sencillas acciones. Ahora bien, será también muy estratégico saber cómo y dónde colocar esta información en la web a nivel gráfico y funcional para que se vea claramente y al mismo tiempo no sea un obstáculo en su experiencia de compra. Allí estaría la clave, en encontrar ese punto medio entre visibilidad y sencillez, para que la compra continúe siendo lo más orgánica posible.
Por ejemplo en la misma ficha de producto, el usuario puede encontrar una pestaña adicional a la de tallas, elegir el modo de envío con su coste y que esto sume la cantidad total de lo que será su compra justo antes de hacer clic en “añadir al carrito”.
2. Métodos de pago flexible para impulsar la compra
Si además de conocer el precio final con los envíos desde la ficha de producto, el usuario sabe desde el comienzo que puede pagar en 4 plazos por ejemplo, puede decidir con mayor rapidez y facilidad el comprar ese producto que tanto le gusta y completar el proceso al llegar al carrito.
Incluso, si además de encontrar la clásica posibilidad de pagar con tarjeta dando todos sus datos al momento, el cliente encuentra en el checkout que puede hacerlo con paypal o que puede pagarlo en 15 días, también tendrá más razones para finalizar su compra.
Incluir métodos de pago flexible como los que ofrece Aplazame, es a día de hoy una de las maneras más efectivas de mejorar las experiencias de compra de los usuarios, así como de que el precio ya no sea un obstáculo a la hora de obtener esos productos deseados. Una forma de apoyar la financiación instantánea será también, realizar contenido en redes sociales y correo electrónico donde se promocione este servicio y así quede integrado en el conocimiento que el cliente tiene de la tienda.
3. Comprar sin darte cuenta
Tener una experiencia de usuario muy estratégicamente calculada y gestionada es una de las mejores formas de mejorar la tasa de carritos abandonados. Algo así como que todo el proceso fluya como la “mantequilla” es decir, que sea tan intuitivo y tan fácil que el usuario prácticamente lo haga sin darse cuenta.
Se trata de hacer que todos los pasos que va dando el usuario lo lleven sí o sí al carrito y estando en él los pasos sean tan sencillos que se reduzcan al máximo las fricciones y el abandono. Para ello es fantástico utilizar herramientas que permitan evaluar dónde hacen clic los usuarios y avanzan en la navegación y dónde se suelen perder, e ir corrigiendo el diseño UX hasta que fluya “como mantequilla”
En este sentido, contar con un checkout ágil, sencillo, con las ventanas justas (3 pasos suele ser lo habitual) y los campos a rellenar justos, también es primordial a día de hoy. Incluir la opción de pagar solo dando el correo y sin registrarse como una manera de facilitar el proceso también puede ayudar.
Otra idea para mejorar la tasa de carritos abandonados de usuarios recurrentes o que tienen intención de volver a eCommerce, es ofrecer el pago en 1 clic como es la funcionalidad de Amazon, donde es posible configurar esta opción aportando al sistema todos los datos de envío y de pago una vez, y así en el futuro pagar con un solo clic.
4. El remarketing ayuda
Hay usuarios que podrían dejar la compra a medias y cerrar la app o el ordenador porque les entró una llamada, porque su pareja o sus hijos les piden que hagan algo urgente, porque el gato se montó en un lugar prohibido, porque los distrajo un mensaje de whatsapp, porque … y así ad infinitum. Lo que quiere decir que no siempre el usuario abandona el carrito por un fallo de la web o por falta de estrategia del eCommerce.
Para estos casos el remarketing puede ser una muy buena herramienta de recordatorio y de motivación para volver a ese carrito y completar la compra. Es cierto que la tasa de carritos abandonados no se reduce en el momento propio de la compra con esta opción, pues el usuario acaba yéndose de la página, pero sí ayuda a que vuelva y se lleve ese producto que se quedó en puertas. Esto puede realizarse con anuncios personalizados y con emails segmentados que vuelvan a colocar la compra en la atención del cliente.
Ofrecer un descuento por finalizar la compra y utilizar textos y gráficos atractivos e incluso divertidos pueden ser buenos anzuelos para que los usuarios vuelvan a conectar la marca, el deseo que sintieron de tener esos productos y la necesidad de comprarlos ahora en una segunda oportunidad.
5. La Wishlist también reduce los carritos abandonados
Una de las funcionalidades que más pueden ayudar a que el cliente se entusiasme con comprar y acabe el proceso, es la wishlist o lista de deseos, donde es posible ir guardando dentro de la web los productos que más gustan y así asegurar un proceso de compra completo en la mayoría de los casos.
Con la wishlist, puede que el cliente no compre a la primera, pues se trata justamente de ir guardando esos productos deseados, pero sí es una forma de motivarlo altamente a realizar su compra cuando esté listo, incluso con más productos de lo habitual. Una funcionalidad que también ayuda a mejorar la tasa de carritos abandonados, pues el usuario que entre a una web que no cuente con wishlist, puede confundirse enviando al checkout productos que finalmente no comprará en ese momento, pero que sí le interesan.
Otra información a tomar en cuenta es la de colocar claramente las políticas de devolución ya que también son un dato importante para el usuario, quien completará con mayor seguridad si sabe que puede devolver fácilmente el producto si no le gusta al llegar a sus manos.
Mejorar la tasa de carritos abandonados es de obligado cumplimiento en estos tiempos donde los usuarios necesitan sentirse cada vez más seguros, confiados y bien tratados en las tiendas online donde compran. Y ¡es posible!