La venta híbrida on/off: una tendencia en auge

La venta híbrida se presenta por un lado como una de las grandes soluciones para el mundo retail en vista de la gran saturación del mercado actual, y por otro lado también es una consecuencia de los grandes cambios en el mundo en que vivimos, donde lo tangible y lo virtual se entremezclan para crear experiencias de compra y de consumo realmente alucinantes. 

Hay varios momentos que marcan el inicio de estos nuevos sistemas de venta híbrida, sin embargo podemos destacar dos casos. En 2001 con el lanzamiento de las Apple Stores, donde los clientes podían interactuar con los productos de una forma única pudiendo probarlos en directo antes de comprarlos y también adquirirlos tanto presencial como digitalmente. Esta combinación permitió a Apple brindar un servicio al cliente mucho más completo, ya que los usuarios podían realizar preguntas técnicas en persona y luego decidir si comprar en la tienda física o a través del sitio web.

Más tarde en 2011, Starbucks implementó la venta híbrida lanzando su aplicación móvil para realizar pedidos y pagos antes de llegar a la tienda. Los clientes podían realizar su pedido desde su dispositivo, evitar filas y recoger sus productos en la tienda física. Este modelo fusionó la comodidad del mundo digital con la experiencia física de tomar un café en la tienda, marcando un precedente de cómo las marcas podían combinar ambas modalidades para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué es la venta híbrida?

Podríamos decir que es la gran evolución de las ventas en su sentido más amplio, porque se trata de vender combinando modelos de ventas presenciales y digitales para crear experiencias de compra más personalizadas y completas. Con la venta híbrida se combina la omnicanalidad, el social selling, la inteligencia artificial y la venta física tradicional para atender a los clientes en diferentes escenarios. 

La fusión entre los sistemas de venta tradicional en la tienda física con los modelos de venta digital y las nuevas tecnologías puestas al servicio de lo comercial.

El concepto phygital

También se habla de la venta phygital, cuyo término hace referencia a lo mismo. Lo physical (físico) y lo digital como un sistema en sí mismo que combina lo mejor de ambos mundos. 

En un ejemplo sencillo, la venta phygital puede darse cuando una tienda física incorpora tecnologías como pantallas interactivas, aplicaciones móviles o realidad aumentada para ofrecer una experiencia más personalizada, mientras que el cliente también tiene la opción de realizar compras en línea o recibir asistencia virtual en tiempo real.

Digamos que este tipo de experiencias de venta híbrida ya están siendo bastante comunes y de hecho como clientes, estamos integrando estos sistemas de venta híbrida de forma bastante rápida y ya esperamos que estos servicios estén disponibles al menos en las tiendas de marcas más potentes que ya están actualizadas como phygitals. 

Venta híbrida: la tienda del futuro

¿Cúal podría ser el escenario más complejo y futurible de la venta híbrida? Vamos a ver un ejemplo que nos puede dar una idea concreta de lo que ya está ocurriendo en este sentido. Se trata de la empresa Telefónica que ha inaugurado un macro espacio phygital en plena Gran Vía de Madrid con unas características muy especiales. 

Imagina entrar en un edificio construído en 1929, con una construcción de estilo neobarroco, con alturas de 90 metros y 13 pisos, que al entrar te da la sensación de viajar al pasado y de estar en un espacio con una memoria histórica impresionante, y donde a la vez puedes entrar en un cubo inmersivo para tener una experiencia sensorial con realidad aumentada, sonido envolvente, aromas y olores y contenidos impresionantes. ¡Ah! y donde también es posible comprar un dispositivo móvil de última generación, o un ordenador, o productos para el hogar. 

Esto es lo que ocurre en este Espacio Movistar de Madrid, donde han querido justamente hacer una combinación de la venta tradicional de hecho en una construcción tradicional que representa el legado histórico de la empresa Telefónica que además cumple 100 años, con todo el despliegue de tecnología e innovación que también representa a estas marcas. Un espacio donde los clientes entran en una dimensión más compleja y completa que ir a una tienda física tradicional, o entrar en una web para comprar o contratar servicios. 

De hecho, se trata de un espacio donde la tecnología sirve para lograr muchos más objetivos. Por un lado cuentan con sensores que analizan en tiempo real los hábitos de los clientes dentro del espacio, datos demográficos, tipos de interacciones, consultas, rutas, y así ir recopilando información para comprender mejor a los clientes y ajustar sus estrategias de acuerdo a sus necesidades. 

También aplican un sistema de ventas móvil para que los clientes puedan vivir su experiencia de manera autónoma, informarse a través de diferentes medios digitales y físicos, tener atención virtual y presencial, dando la sensación de que está siendo atendidos siempre y de la forma más orgánica y personalizada. Un espacio con sistemas de conectividad omnipresente, así como de entretenimiento y creatividad. 

Venta híbrida: ventajas de la fusión perfecta

Una mejor experiencia de cliente: digamos que el beneficio más significativo es que combinar lo mejor de lo físico y de lo digital es ofrecer servicios más ajustados a las preferencias del cliente, así como experiencias más cómodas, libres, fluidas, interactivas y con una mayor cantidad de prestaciones en general para los clientes, como poder hacer pagos más rápidos con apps móviles, o incluso comprar digitalmente y recoger en tienda (click-and-collect). Lo que representa una experiencia más personalizada e inolvidable. 

Atención e interacción constante: la venta híbrida permite una conexión constante con el cliente a través de múltiples canales, mejorando la relación y fidelización. Esto favorece a la toma de decisiones y a las ventas por supuesto, pues que los clientes tengan más información y mejor atención, representan mayores oportunidades para elegir a las marcas con más seguridad y rapidez. 

Ampliación del alcance: por supuesto que las tiendas que ofrezcan todas estas ventajas a sus clientes lograrán llegar a audiencias más amplias, ya que además no se limitan a una ubicación física específica, sino que pueden atraer clientes por diferentes canales. Incorporar elementos digitales en entornos físicos permite a las marcas crear experiencias envolventes e irresistibles. 

Optimización de los procesos: Al integrar los canales físicos y digitales, las tiendas gestionan el stock de manera más eficiente, evitando tanto el exceso como la falta de productos, lo que mejora el flujo de ventas y reduce costos operativos. También, el uso de herramientas digitales, como sistemas de pago móviles, quioscos automáticos y la gestión de pedidos online, reducen la carga de trabajo del personal, permitiéndoles centrarse en tareas más estratégicas y mejorar la atención al cliente.

Análisis de datos en tiempo real: con la venta híbrida, las tiendas pueden recopilar y analizar datos de comportamiento de los clientes, tanto en línea como en la tienda física, lo que facilita la toma de decisiones y la optimización de estrategias de ventas y marketing.

En la venta híbrida, un cliente puede en principio interactuar en un directo de Tik Tok por ejemplo de una marca que muestra sus productos, desde allí ir a una plataforma digital para comprarlos y finalmente ir a buscarlos a la tienda física.

O estar en la tienda física y a través de un código QR entrar en una plataforma digital donde tener una experiencia inmersiva con sus productos. O entrar en una plataforma digital que permite customizar un producto y luego recogerlo en la tienda física. O estar en la tienda física y utilizar quioscos interactivos donde consultar la disponibilidad de los productos, visitar los catálogos digitales en tiempo real, e incluso hacer pedidos. O usar la realidad aumentada para probar los productos digitalmente antes de comprarlos físicamente. 

En conclusión, la venta híbrida se consolida como una tendencia en auge que está redefiniendo la manera en que los negocios interactúan con sus clientes. Al combinar lo mejor de los mundos físico y digital, ofrece una experiencia de compra memorable, mucho más completa, flexible y personalizada con ventajas para todas las partes. ¿Tu negocio es phygital? 

¡Que así sea!