Opiniones online: convierte a tus clientes en prescriptores
Las opiniones online son el factor decisivo para 3 de cada 4 consumidores españoles a la hora de hacer sus compras digitales. De hecho, las reseñas no solo establecen un punto de referencia para los clientes a la hora de saber si un producto vale la pena comprarlo o no, sino que también son un medio de interacción importante entre los usuarios y las marcas. En pleno 2024, tenemos ya prácticamente una cultura de comentarios y opiniones online, por lo que cualquier empresa ha de tener una estrategia clara en este sentido en la actualidad.
Pensemos en ese momento cotidiano en que estamos eligiendo un restaurante en google maps que nos ofrezca comida rica y a buen precio y encontramos 5 reseñas seguidas con expresiones como estas: “Un lugar mágico en el centro de la ciudad”, “un refugio para aislarse del ruido”, “la atención es inmejorable”, “una sorpresa total, no me lo esperaba”, “es como estar en un cuento de hadas, precioso”. Lo más seguro es que, pongamos especial atención en este local e incluso llegue a ser el elegido.
Ahora, qué pasaría si después de estas alabanzas encontramos solo 2 reseñas como estas: “Es carísimo para la calidad de la comida, mucho postureo”, “es muy bonito pero los precios son una locura, y la comida simplona, una gran decepción”. ¿Dos reseñas malas pueden cambiar la situación? Pues sí, ya que lo más seguro es que este local sea descartado porque para esas dos personas el local falla en lo que más nos importa que es la comida y es una mala opción.
60% de los usuarios españoles leen más de 6 opiniones antes de comprar
Una influencia desde los inicios
En 1995 comenzaron a introducirse en las plataformas digitales los sistemas de calificación y de reseñas de productos, específicamente en eBay y en Amazon, lo que representó un momento clave para las opiniones online, que comenzaron a ser un factor importante para la reputación de estas empresas. Esto marcó uno de los primeros usos de las reseñas para influir en las decisiones de compra, ya que realmente impulsaban las ventas.
Así, a medida que más personas comenzaron a conectarse a internet en la década de los noventa, las opiniones online se convirtieron en una parte esencial del proceso de compra, lo que sentó las bases para la importancia que tienen hoy en día, como herramienta poderosa para generar confianza en las compras digitales.
En 2010 ocurrió otro hito. Las reseñas comenzaron a afectar el SEO y Google actualizó su algoritmo para que las opiniones online afectaran el ranking de los negocios en su motor de búsqueda. A partir de ese momento, las empresas con mejores reseñas comenzaron a aparecer más alto en los resultados de búsqueda, aumentando su visibilidad y generando más tráfico a sus webs.
En la actualidad, las opiniones online son tan fiables como las recomendaciones de amigos y familiares para el 90% de los consumidores en España.
La cultura de las opiniones online
Si crece la influencia de las reseñas en las compras y los usuarios son cada vez más propensos a leerlas, es porque cada vez hay más reseñas, además con niveles altos de redacción, descripción, análisis y comparativas. Las marcas ya no son las protagonistas directas, sino que en el cambio de paradigma del marketing, las personas son el centro de la conversación, y en las opiniones online ocurre lo mismo. La voz de los compradores es importante.
Atrás quedaron las épocas en las que nos sentíamos tímidos a la hora de escribir un comentario en una plataforma digital, y hoy de hecho se convierte en un espacio de expresión muy valioso para todos, pues se consideran fuentes de información fiable a la hora de comprarse un coche, elegir un seguro de vida, reservar un restaurante, hacer una cita en un dentista, alquilar una habitación para una vacaciones y también a la hora de aficionarse a un podcast, a un artista, a un partido político, o seguir una tendencia.
Este poder democratiza la información y permite a los usuarios expresar sus experiencias, positivas o negativas, de manera pública y de forma constante. Las empresas ya no solo dependen de la publicidad, sino que su reputación está moldeada por millones de comentarios en tiempo real. Por lo que para sobrevivir en el mercado digital, es crucial darle prioridad a las opiniones online y su efecto en los hábitos de consumo.
Opiniones online: mejores prácticas
En principio, dos razones de peso para que las empresas implementen protocolos y estrategias de opiniones online, es generar confianza y credibilidad entre sus clientes y reducir la incertidumbre al tomar decisiones de compra. Aunque las ventajas son más, ya que como hemos visto contar con reseñas, especialmente positivas, puede no solo hacer brillar la reputación, sino también ayudar a identificar áreas de mejora a través de este feedback.
Veamos formas de lograrlo:
Generar reseñas constantemente
Una cosa muy a favor de las opiniones online es que más de la mitad de los consumidores tienen el hábito de dejar reseñas. Lo que quiere decir que tenemos un escenario muy positivo para impulsar estas calificaciones de forma recurrente y así tenerlas actualizadas, porque además, el 64% de los usuarios españoles también se fían más de marcas y negocios con reseñas recientes.
Otro dato interesante es que los usuarios suelen hacer estas reseñas durante los 7 días después de la compra, por lo que con técnicas como el email marketing es posible monitorear e impulsar estas reseñas. Si después de 7 días el cliente no ha dejado la opinión, un correo estimulante puede servir para consultar qué tal está yendo la experiencia con el producto e incluir la invitación con el enlace directo a hacer la reseña.
Responder siempre es mejor
Sobre todo si hablamos de las opiniones negativas, siempre será más estratégico que la empresa tenga protocolos de respuestas asertivas, en vez de dejarlas en blanco y que los usuarios se queden solo con la visión del cliente que ha escrito esa mala experiencia. Pensemos en el efecto que puede tener que una marca pueda amablemente disculparse, explicar y ofrecer soluciones. Una respuesta poderosa a una opinión negativa, puede incluso cambiar la posición de quienes leen e impulsar la compra.
De hecho, esto es tan crucial como que el 63% de los compradores españoles se fijan en las respuestas que dan las empresas a las malas reseñas, lo que quiere decir que hay una predisposición inconsciente a que la situación tenga un revés, a que la marca tenga una explicación y dar una oportunidad de redención. Todos estos escenarios son oro para las empresas siempre. Por eso contar con protocolos de respuestas en todos estos casos, será un puntazo.
Gestionar con tecnología
Otra práctica muy conveniente es contar con herramientas tecnológicas que permitan automatizar y optimizar al máximo estos procesos de las opiniones online. Hoy contamos con herramientas que recopilan y muestran reseñas aprobadas en tiempo real de los diferentes puntos de distribución, tiendas físicas y digitales, y que están conectadas con Google para mostrar estas calificaciones de forma omnicanal.
También es posible contar con un protocolo de mediación automatizado para las reseñas negativas, que permite que se activen alarmas y se controle de alguna manera la difusión de estos comentarios y que puedan ser analizados con prioridad, y abrir conversaciones respetuosas entre los usuarios y las marcas. Hay herramientas que además otorgan sellos visibles de garantía de opiniones verificadas como reales y válidas, lo que también puede ser un plus de fiabilidad.
Ahora bien, en lo que se refiere a tecnología podemos ir un paso más allá.
Opiniones online inteligentes
Utilizar la inteligencia artificial para sacarle el máximo provecho a las opiniones online, es otra de las ventajas que está dando la tecnología hoy. Las empresas están usando la IA con varios objetivos:
Analizar inmensas cantidades de datos de las reseñas y agruparlas por temáticas, tipos de información, detectar patrones y por supuesto extraer puntos de mejora para los negocios. Los modelos de IA actuales pueden diferenciar de manera precisa entre miles de reseñas, analizando tanto el sentimiento general como los matices que afectan la experiencia del cliente.
Detectar palabras clave que aporten información crucial para la producción y comercialización de los productos. Pensemos en una clínica, una tienda de ropa o un restaurante que identifique una palabra muy recurrente relacionada con la necesidad de en un grupo específico de reseñas durante un tiempo concreto, y que gracias a ello logre definir el mejor producto para sus próximos lanzamientos o creaciones con total éxito.
Filtrar reseñas falsas o manipuladas: La IA identifica reseñas sospechosas o fraudulentas mediante el análisis de patrones inusuales, como el uso de ciertos términos o una alta frecuencia de reseñas similares en poco tiempo, ayudando a proteger la reputación de la marca y a activar protocolos de gestión de estas reseñas destructivas.
Responder de forma personalizada: Y la IA también es muy eficaz a la hora de automatizar las respuestas a las opiniones online e incluso personalizarlas en tiempo real de acuerdo al contenido descrito en la reseña, al perfil de los clientes, sus historiales de compra, patrones de comportamiento, etc. Una forma magnífica de optimizar el tiempo y de ofrecer una mejor atención a estos usuarios.
94% de las marcas afirman que la gestión de las opiniones online es prioridad en su estrategia de marketing.
Sí, las opiniones online representan un inmenso universo de posibilidades para las marcas y para su reputación en general. Todo sea por lograr una mejor influencia en la experiencia de compra y por establecer una mejor conexión con los clientes a corto y largo plazo. ¡Claro que sí!