24/03/2021

Marketing emocional: Qué es y cómo usarlo en tu estrategia de venta

por Alicia Pérez Estévez

El marketing emocional gana y ganará cada vez más relevancia en los vínculos entre las marcas y los clientes, ya que son el centro de cualquier venta y por ende sus emociones juegan un rol principal. Si a esto le sumamos que el comercio electrónico está cada vez más presente en la cotidianidad de las personas, entendemos que es un gran momento para comprender, accionar e invertir en estrategias de marketing emocional que permitan ofrecer una experiencia de compra magnífica y así aumentar la posibilidad de éxito continuado. 

¿Tomáis en cuenta el marketing emocional en las estrategias de venta de vuestra tienda online? A día de hoy entendemos que sí, pero si no es el caso, seguramente será un tema cuanto menos interesante para tu negocio después de leer este post. 

Y comencemos respondiendo una pregunta clave:

La compra: ¿racional o emocional? 

En principio ambas, ya que nuestra parte subconsciente y emocional produce un impulso más rápido que la parte consciente y racional. Por lo que en el proceso de elegir un producto por ejemplo, el primer impulso sería irracional y emocional y luego el cerebro completa este proceso dándole una justificación lógica a esa necesidad. Así: 

El 90% de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente y el 50% de la experiencia de un cliente con una marca se basa en sus emociones.

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Imaginemos la siguiente secuencia:

  • Un cliente siente el impulso de comprar un ordenador portátil pues el suyo se ha estropeado sin remedio. Acto seguido racionaliza esa compra valorando sus posibilidades para adquirirlo. Esto podría producirle cierto agobio teniendo en cuenta que es un producto que conlleva una inversión alta en un momento de incertidumbre como el actual, lo que lo lleva a racionalizar probablemente más que en otras épocas de su vida su siguiente acción. 
  • En este escenario, su expectativa emocional podría ser comprarlo en un sitio donde encuentre amabilidad, que le transmita seguridad  y donde pueda “sentirse” libre, realizando acciones individuales, sin presiones adicionales de las que ya probablemente está gestionando, y de ir navegando de forma fácil e intuitiva hasta terminar su objetivo de comprar ese producto que necesita sin contratiempos. Es decir, comprar con el mínimo sufrimiento

¡Sus emociones determinan sus pasos en el eCommerce! Y allí es donde el marketing emocional puede dar esas llaves para que el cliente vaya abriendo cada puerta del proceso de compra con el menor roce posible y la mayor satisfacción.

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¿Qué es el marketing emocional?

El marketing emocional es el que permite a las marcas establecer relaciones con sus clientes, basadas en sus emociones y requerimientos afectivos y de esta forma ofrecerles una experiencia de compra digna de repetición. 

El marketing emocional, se basa en comprender la historia detrás de los consumidores potenciales, sus carencias afectivas, sus sentimientos recurrentes, y la parte más sensible de éstos, con el objetivo de establecer vínculos más profundos, reales y familiares que la venta pura y dura de toda la vida. 

Con el marketing emocional los clientes pueden llegar a sentir una conexión especial con las marcas e identificarse con ellas. 

Por otro lado, las emociones son mutables, variables y dependen de los mismos cambios sociales y del entorno. Lo que quiere decir que en tiempos de crisis, ganan una prioridad adicional y los negocios han de ir monitorizando estos aspectos de sus clientes potenciales e ir adaptándose al impacto que puedan tener en los hábitos de consumo. 

El marketing emocional se trata también de ofrecer productos tomando en cuenta las emociones que motivan a los clientes a comprarlos. 

¿Por qué es importante aplicar el marketing emocional en una tienda online? 

Tomando en cuenta que un eCommerce es un espacio creado para ofrecer productos y servicios a personas y que de su comportamiento en la plataforma depende todo el negocio, es natural que nos parezca imprescindible tomar en cuenta el aspecto emocional que hay detrás de cada compra, a la hora de planificar las acciones de promoción y venta. 

Además el marketing emocional:

  • Permite diferenciar al eCommerce de la competencia, dándole una reputación más humana que otras plataformas que probablemente sean vistas como “robóticas” o que solo están interesadas en el dinero de las personas. 
  • Ayuda a la fidelización de los clientes y a generar relaciones más duraderas con ellos y por ende una rentabilidad más estable en el tiempo. 
  • Aumenta la confianza de los clientes en las marcas impulsándolos a comprar más y de forma regular. 

De hecho, Un estudio de la agencia MBLM sobre la influencia de la crisis sanitaria en la intimidad de las marcas con los usuarios, establece que los negocios que trabajan en un marketing emocional para tener altos niveles de intimidad, consiguen duplicar los clientes dispuestos a pagar un 20% más en sus plataformas. 

Ahora bien, ¿qué tipo de estrategias de marketing emocional podemos aplicar de manera sencilla y efectiva a cualquier tienda online y notar verdaderos efectos en las ganancias? Aquí tenemos algunas de ellas: 

Estrategias de marketing emocional para tu eCommerce

Una tienda online más humana

Una de las claves al aplicar el marketing emocional es entender y presentar el eCommerce como una tienda hecha por personas que también tienen emociones y son reales, lo que será magnífico para mostrar esa empatía y esa conexión con las necesidades de los clientes que entran a la tienda. 

El contenido, lenguaje, experiencia de navegación y atención al cliente, será muy diferente desde este prisma, pues hay una posición de igual a igual con el cliente y no de superioridad como el marketing del pasado donde el producto era el protagonista. 

-En este sentido, es ideal definir un manual de estilo y filosofía del eCommerce como marca. Crear una estrategia de valores y personalidad que se refleje en todo el universo de la tienda online, y que guarde relación con el estilo de vida de los clientes potenciales a los que se quiere conquistar. Con estos lineamientos claros, es posible generar contenidos, gráficos y una dinámica en general donde los clientes se sientan identificados. Además, será la forma de producir una impresión distinta y más seductora que la de otras tiendas que simplemente muestran un catálogo de productos sin más, y  de producir emociones positivas más fuertes en los clientes cuando entren. 

-Contar con una imagen emocionalmente placentera. Otra estrategia clave en el marketing emocional es elegir cuidadosamente el concepto gráfico y los colores que componen la marca. Para ello es interesante definir las emociones que se quieren transmitir y que representan a los productos o temática de la tienda, y en base a ello crear una paleta de colores que produzca esos estímulos. También cuidar los elementos gráficos para que la sensación al estar en la tienda sea de orden y placer en vez de caos o pesadez. 

-Crear una página “sobre la tienda” más atractiva. Aplicar el storytelling contando muy bien la historia detrás del eCommerce de forma auténtica con referencias al propósito de la tienda, las personas involucradas, momentos emotivos, desafíos y sueños, es una forma magnífica de aplicar el marketing emocional y conectar con los clientes, en una página básica para todo negocio. 

-Otro ejemplo es el buen diseño de la página “error” de la tienda online, como estrategia para que el cliente pueda tener una respuesta de la tienda que alivie la sensación negativa que le produzca la interrupción de su proceso de compra. Tener una gráfica y un storytelling emocional donde la tienda acepta su carácter “humano” y que muestra acciones claras a seguir para obtener ayuda, continuar navegando correctamente o ver otros productos como compensación, puede ser muy valorado. 

-Mantener un lenguaje atractivo y emocional en toda la experiencia de compra. Aquí podemos ir desde descripciones de los productos que transmitan tranquilidad y felicidad a los clientes al comprarlos, destacando su valor, su utilidad real, el ahorro que implica una compra determinada, y el impacto positivo en su estilo de vida, hasta ofrecer una atención personalizada, afectiva y respetuosa con las emociones de los clientes en todo momento, tanto en chatbots, mensajes de whatsapp, interacción en redes sociales, atención telefónica, etc. Lograr que el cliente sienta que está siendo tratado de la mejor forma porque para el eCommerce es importante su bienestar.

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Transformar la culpa en satisfacción 

La sensación de culpa y el llamado “dolor al pagar”, son emociones que pueden llegar a sentirse en varias partes del proceso de compra. Lo importante es conocer muy bien dónde puede llegar a experimentarlas el cliente en la tienda online y tomar acciones para evitarlo lo más posible. Digamos que en este punto, más que “corregir errores técnicos o logísticos” se trata de estudiar bien esos puntos de dolor o momentos complicados para el cliente, encontrar y ofrecer soluciones. 

En este sentido, contar con una experiencia de usuario rápida, ágil, simple y confiable, especialmente en el check out, que es una de las partes más sensibles del eCommerce, es fundamental. Se trata de pensar en el cliente más que en metodologías fáciles para el eCommerce, es decir, evitar obligar al usuario a realizar pasos que pueden simplificarse y hasta evitarse, aunque requieran un poco más de esfuerzo, inversión y producción, pues luego se verá reflejado en las ventas.

La idea es diseñar muy bien la experiencia con estos parámetros, para transformar un punto de dolor en un momento de satisfacción. Un cambio emocional que el cliente recordará de forma inconsciente cuando vuelva a la tienda y le dará un impulso extra para volver a comprar. 

Ofrecer opciones de financiación a los clientes es también una estrategia que puede influir emocionalmente de manera positiva en los clientes en el check out, y darles alivio y tranquilidad. Y más si acompañamos esta funcionalidad con textos que den a entender al cliente, que la tienda los apoya en el caso de que por temas económicos prefieran pagar en cuotas. Además desde Aplazame hemos comprobado que los clientes suelen reaccionar muy bien a este servicio y lo valoran altamente en las tiendas que cuentan con él. 

Los detalles cuentan y mucho en el marketing emocional

Pensemos que comprar un producto online de forma intangible y recibirlo a los dos días de forma tangible, es un proceso en que a nivel emocional puede vivirse como una recompensa, como un regalo. Hay una excitación de recibirlo y hasta un alivio, por lo que es un momento del proceso de compra muy valioso que es perfecto para aplicar el marketing emocional. ¿Cómo?

A través de un packaging que genere alegría y que sea fácil de abrir y manipular. También sería muy clave incluir  muestras afecto y notas personalizadas con buenos deseos para el cliente en su experiencia con el producto e incluso de agradecimiento por su compra. 

Textos que potencien esa emoción positiva al recibirlo y que le estimulen a usar el producto más que como un mero objeto funcional, como un objeto que puede mejorarle la vida en algún sentido.

Es relevante incluir también detalles que complementen el uso del producto y que sean una sorpresa para el cliente, como incluir una postal muy atractiva gráficamente con información sobre el estilo de vida vegano, en un packaging de zapatos veganos, por ejemplo, que luego el cliente querrá exhibir en alguna parte de su casa y tener ese contacto cotidiano con la marca.  Que el cliente tenga presente los productos en su día a día de una forma positiva es un triunfo del marketing emocional.

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Confianza: Emoción clave para el eCommerce

Una de las emociones más importantes a tomar en cuenta en las estrategias de marketing emocional es la confianza de los clientes en el eCommerce. Tomando en cuenta que lo contrario, la inseguridad y la desconfianza son emociones recurrentes a la hora de abandonar un carrito de la compra o de decidir no volver a comprar en determinado negocio. 

Descubre qué produce desconfianza en tu tienda online. Dentro de las estrategias de marketing emocional, es muy oportuno realizar un estudio profundo de los diferentes pasos que realiza un cliente en tu tienda y encontrar en cuáles de ellos se atasca, retrocede o abandona por falta de seguridad. Realizar encuestas estratégicas para conocer estos datos, puede ayudar mucho a la hora no sólo de corregir los errores presentes, sino especialmente de saber qué soluciones querría encontrar el cliente para sentirse mejor en la tienda. 

Ofrece la experiencia que has prometido. Es fundamental asegurarse de que la experiencia de usuario está perfecta desde que el cliente entra a la tienda, hasta la atención post venta, y así garantizar que eso que se ha prometido es 100% cierto en la realidad. Digamos que esto es lo que más confianza puede producir a un cliente. Al menos como mínimo sentirá que hay una transparencia y un compromiso hacia él. Que no se le ha abandonado en ningún paso, y que puede confiar de nuevo en el sitio. Mostrar de forma bien visible los certificados de seguridad respectivos sería también fundamental.

Potencia las reseñas y comentarios en tu tienda online: Otro elemento de marketing emocional que funciona muy bien para generar confianza en los clientes e impulsar las ventas, es que pueda encontrar comentarios y valoraciones de cada producto de la tienda, pues el efecto de una buena reseña puede ser definitivo. Digamos que si otras personas explican que han tenido una buena experiencia, tendemos a emocionalmente sentirnos más seguros e incluso tentados a vivir lo mismo. Así que promover que los clientes escriban reseñas en la web, redes sociales y en los diferentes canales de venta, es una estrategia también muy efectiva. 

En definitiva, a día de hoy es imprescindible incluir el marketing emocional en las acciones de todo eCommerce que desee vender de forma continuada en el presente y en el futuro. El marketing emocional es también un tema complejo ya que las personas somos cambiantes y nos influye directamente lo que ocurre en nuestro entorno, como en efecto sucede en los tiempos que vivimos. Así que entender a los clientes como personas emocionales y establecer un vínculo fuerte y duradero con ellos, será la diferencia. 

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