3 estrategias fidelización eCommerce: tener clientes fans
Para hablar de las estrategias fidelización eCommerce comencemos por tomar en cuenta el contexto actual, ya que hoy el mundo es otro y las dinámicas entre los consumidores y las marcas están cambiando muy rápido, por lo que aquellas técnicas que antes funcionaban para mantener clientes fieles, hoy probablemente ya no lo hacen tanto y hay otros factores que influyen más y que si se toman en cuentan podrían marcar la diferencia.
Sobre todo si recordamos que la fidelización sigue siendo un proceso complejo donde los clientes atraviesan varias fases, y que será importante tomarlas como base de cualquiera de las estrategias fidelización eCommerce que cualquier negocio quiera aplicar hoy.
Son 4 fases:
Expectativas:
Cuando los clientes entran en contacto con las marcas, por lo general lo hacen con altas expectativas, o bien porque tienen una necesidad de un servicio o producto o porque hay un interés en satisfacer un deseo. Y dentro de este imaginario suele haber grandes ilusiones de lo que van a encontrar.
Por eso en este punto, es importante que las marcas sean transparentes, directas, creativas y atractivas a la vez, para transmitir exactamente lo que los clientes van a encontrar y así cumplir con estas expectativas.
Decepción:
Sin embargo a pesar de que una marca despliegue todos sus encantos de entrada, de manera natural los clientes tendrán un pequeño punto de quiebre o de decepción porque entrarán en contacto con la realidad al momento de comprar el producto y probarlo.
Digamos que naturalmente los clientes encontrarán los puntos débiles o menos atractivos de ese producto o servicio con el que se habían hecho esas altas expectativas. Lo interesante es que en este proceso normalmente es una decepción pequeña y muchas marcas logran levantar el grado de interés.
En esta fase es muy estratégico hacer tests, pedir reseñas, analizar opiniones, para encontrar esos puntos de decepción para mejorarlos y allí sorprender en el futuro completamente a estos clientes.
Confianza:
Una vez que los clientes ya conocen a las marcas y les vuelven a comprar, entran en esta fase de confiar en sus productos y servicios. Lo natural aquí es que cuando tengan una necesidad que satisfaga ese negocio, lo tendrán en cuenta porque ya hay una seguridad a la hora de comprar, sin embargo podrían barajar otras opciones.
Aquí comienza un momento crítico pues muchas marcas suelen tomar ya este momento como de fidelización, cuando en realidad si los clientes encuentran una competencia que les seduzca especialmente con los atributos de los que carece la marca, podrían ser clientes perdidos. Por lo que en este momento, es importantísima la personalización. Volver a sorprender a esos clientes que ya han comprado con ofertas y productos que estén cada vez más adaptados a sus necesidades.
Identificación:
Y ahora sí, en esta fase los clientes no solo compran de manera recurrente los productos sino que además los recomiendan. Se identifican con los valores, contenidos, imagen de la marca y se sienten cómodos con tenerla de referencia. Llegar a este punto supone no solo conocer muy bien a estos clientes sino también tener una actualización constante de sus necesidades e ir adaptando la comunicación y la experiencia en general a sus cambios de consumo.
¿Sabes en qué punto están la mayoría de tus clientes?
1. Estrategias fidelización eCommerce: atención impecable
Piensa en esta situación. Una mujer ha comprado sus sandalias cada verano en la misma tienda online en los últimos 4 años, está encantada porque son modelos que no consigue en ningún otro lugar, siempre presume de tener estos zapatos exclusivos y además los compra de forma fácil y rápida en la tienda online de esta marca en la que ya confía y es fan.
Y en su compra más reciente, vive un episodio de atención al cliente nefasto. El sistema se equivoca en la dirección y el pedido acaba en la puerta de otra persona. Cuando la clienta llama por teléfono a la tienda con la que nunca a tenido contacto directo, le atiende una persona que le dice que ellos no pueden hacer nada, que se ha equivocado ella al poner la dirección y que tiene que gestionarlo directamente con la empresa de envíos, además con un tono agresivo y haciéndola sentir culpable por un error que no ha sido de ella.
¿Qué ocurrirá con la fidelidad de esta clienta? Pues que en 3 minutos de conversación se ha perdido probablemente de manera definitiva.
Por lo que sí, más allá de la atracción que las marcas ganan con campañas de marketing increíbles, la atención al cliente es vital para que los consumidores mantengan esa confianza que han ganado con el tiempo en las marcas. Y en pleno 2024 con la inteligencia artificial por todos lados, es imprescindible integrar técnicas de atención al cliente con protocolos que den un trato cada vez más exclusivo.
Atención mix
En este sentido entre las estrategias fidelización eCommerce encontramos el hacer un mix de herramientas y procesos de atención al cliente que funcione 24/7 y de manera fluida. Por ejemplo un eCommerce que cuente con:
Chatbots integrados en la web que respondan a preguntas básicas y complejas de sus compras, que puedan retroalimentarse de información de forma constante para también hacer asesorías de compra personalizadas.
Chatbots en redes sociales como whatsapp que dan mensajes directos a los clientes en esta red social tan cotidiana y también cuenten con respuestas complejas que ayuden a los clientes de forma integral.
Servicios de búsqueda inteligentes que registren información de los clientes y les ayuden en segundos a encontrar lo que necesitan, así como formularios con autorelleno que les permitan a los clientes ser más autónomos y rápidos en sus gestiones.
Chats con personas que les permitan a los clientes hablar directamente con operadores humanos para resolver asuntos más complejos y que les den la sensación de ser entendidos, aunque de forma práctica y rápida a través de chats directos.
Atención telefónica con personas para situaciones que no puedan ser resueltas con los recursos anteriores y también para aquellos clientes que no se sienten cómodos con la tecnología.
A 70% de los consumidores de Europa, Medio Oriente y África les gustaría que para 2030 las marcas ofrezcan de manera estándar atención al cliente 24/7
2. Estrategias fidelización eCommerce: adaptación y transparencia
Hoy vivimos en un mundo cambiante y veloz y por razones obvias después de todos los acontecimientos de los últimos años, las personas estamos generando nuevos mecanismos para adaptarnos a la incertidumbre, por lo que la manera de fidelizarse a las marcas también está siendo más inestable. Los consumidores dan más prioridad a aspectos como rendir al máximo su presupuesto, antes de dejarse llevar por un impulso.
4 de cada 10 españoles (36%) buscan la opción más barata
Por este motivo, otra de las estrategias fidelización eCommerce sería hacer análisis en tiempo real de los cambios en los hábitos de consumo de sus clientes e ir adaptando la oferta a esta demanda. Hacer estrategias de precios y cross selling que le den opciones diversas a los clientes de manera frecuente cuando entren al eCommerce, podría ayudar a fomentar esa confianza y esa decisión de compra constante.
Si el cliente encuentra en un eCommerce precios y ofertas que se adaptan a sus posibilidades y estilos de vida, sumado a una atención al cliente fenomenal, preferirá volver a esta plataforma antes que probar todo el proceso de nuevo en otro sitio. La fidelización hoy está pues directamente relacionada con la oferta y los precios y los negocios que sepan adaptarse a ello, más allá de simplemente imponer sus condiciones, ganarán más.
Todo claro
La transparencia también forma parte de las estrategias fidelización eCommerce que funcionan en la actualidad. Pensemos en que si para los clientes está siendo importante cuidar sus presupuestos, también será importante para ellos que la tienda online donde compran sea transparente con los precios y costes en general y que no hayan gastos ocultos, ni sorpresas desagradables.
Así que hoy es crucial contar con políticas de transparencia tanto en las propias webs que cuenten con toda la información clara en todas las páginas y especialmente en las páginas de producto y en el checkout, así como también en todos los canales. En el contenido, en las redes sociales y en toda la comunicación de las marcas, es importantísimo que haya esta claridad total y así fomentar la confianza en sus clientes y mantener la fidelización.
1. Estrategias fidelización eCommerce: pagar poco a poco
Ahora pensemos que esos clientes que están fidelizados por una atención al cliente magnífica, por buenas estrategias de precios y por una política de transparencia, también cuentan con la opción de pagar con mayor comodidad eligiendo un método de pago flexible, con plazos adaptados a sus posibilidades y gracias a un trámite automatizado que pueden completar en segundos. Por supuesto que un negocio que ofrezca esto y aplique la financiación como parte de sus estrategias fidelización eCommerce, tendrá más puntos para enamorar a sus clientes.
E incluso vayamos un paso más allá. Imagina que ese mismo cliente está en el checkout eligiendo sus plazos para pagar su compra en una calculadora inteligente de la web y se encuentra que por una campaña especial esa financiación está libre de intereses, es decir que podrá pagar poco a poco sin invertir un euro de más. Pues sí, será la bomba y seguramente volverá una y otra vez a este eCommerce que cuenta con tantos recursos para brindarle una experiencia de compra inigualable.
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En resumen, los clientes confiarán en las marcas que les atiendan de forma impecable 24/7, que les ofrezcan precios competitivos adaptados a sus cambios de hábitos y que les ayuden a pagar sus compras con métodos cómodos y flexibles. ¡Que sea el caso de tu negocio!