La confianza en una tienda online se logra progresivamente y depende de diferentes variables, lo cierto es que es un objetivo fundamental pues influye totalmente en la decisión de compra de los clientes, en la valoración de los usuarios a la hora de elegir un eCommerce y también porque generar desconfianza es una de las barreras que más inhiben la compra online.
Según el estudio Anual de eCommerce en España, realizado en 2022 por IAB Spain, el principal motivo de compra online es la conveniencia (practicidad, comodidad, ahorro de tiempo…) que supone un 97% de relevancia, seguido de contar con una amplia oferta de productos y servicios con un 94%, luego se posiciona el precio y las ofertas como tercer motivado de la compra online con un 91%. Aunque estas variables dependen a su vez de una imprescindible:
La confianza en la tienda online, es un factor decisivo de compra para un 74% de los eshoppers en España
Miremos ahora los factores que llevan a los usuarios a nivel mundial a dejar carritos abandonados según Statista:
- Encontrar costes adicionales a la hora de pagar, gastos de envío, impuestos y tarifas de servicio extra muy altos para su presupuesto.
Por su parte los inconvenientes más comunes para los usuarios a nivel mundial a la hora de comprar online serían:
- Problemas con las características físicas o la calidad de los productos.
- Un 46% de los encuestados encuentra una desventaja importante del eCommerce el no poder tocar o probar los productos.
En todas estas variables está presente la confianza en la tienda online donde los usuarios están realizando su compra, pues que una plataforma oculte a los usuarios los gastos de envío y los informe en la última fase del proceso de compra, es una acción que obviamente produce desconfianza mostrando a una empresa que primero te engancha con buenas ofertas y una vez que muerdes el anzuelo, te muestra la “letra pequeña” al final. Como compradores sabemos lo molesto e indignante que puede ser eso.
También genera desconfianza a los usuarios el no poder tener una idea exacta del producto que van a comprar, no poder interactuar con estos y verificar su calidad y características, especialmente el no poder comprobar físicamente que esa camisa, esa bicicleta, o esa lavadora se ajusta perfectamente a lo que los usuarios necesitan y buscan. Lo que ya nos da varias ideas sobre qué estrategias aplicar para evitar que esto ocurra y por el contrario aumentar progresivamente la confianza en la tienda online.
¿Conoces el nivel de confianza en tu tienda online de tus clientes? Como ves, ¡es crucial!
Qué representa la confianza en la tienda online
La confianza en la tienda online consiste básicamente en reducir la incertidumbre y generar certezas en el comprador. Sin estas certezas, la compra es prácticamente inviable, pues lo que más limita la compra online es justamente el miedo o la inseguridad que genera el aspecto intangible de los entornos digitales.
La confianza en la tienda online también es un proceso continuado donde el negocio no solo ha aplicado estrategias para mostrar lo bueno que son sus productos, sino que ha logrado establecer una relación de complicidad y de larga duración con sus clientes, haciendo que éstos vuelvan una y otra vez a comprar, ya que saben que podrán hacerlo con total tranquilidad y plenas garantías.
7 certezas que necesitan los usuarios
Cuando los usuarios van a comprar a un tienda online agradecerán que el negocio les dé ciertas garantías y contar con que:
- Va a recibir un producto que se corresponda con la descripción
- Va a recibir su compra en el tiempo acordado y en buenas condiciones
- Va a poder efectuar devoluciones sin complicaciones
- Va a poder contactar con el vendedor si tiene dudas o surge algún problema de forma ágil
- Va a estar informado en todo momento sobre su pedido
- Va a poder reclamar si lo necesita
- No va a ser timado ni engañado
Por esto, sería de obligado cumplimiento que el negocio se asegure de que todas estas dudas se conviertan en certezas en la propia web donde haya respuestas a todas estas preguntas:
- ¿Quién está detrás de ese eCommerce?
- ¿Dónde puede reclamar si algo no sale bien?
- ¿Qué pasará con su dinero si no recibe el envío?
- ¿Qué pasa si quiere devolverlo?
- ¿Qué derechos tiene sobre su compra?
Se trata de la información práctica más básica que hay que incluir en la web y en todos los demás canales que se usen para la venta online. Digamos que para generar esa confianza en la tienda online, lo mínimo sería que los usuarios pudieran contar con esta información primordial.
La profesionalidad y la confianza en la tienda online
Si eres Amazon o Aliexpress, Adidas o Apple, ganar confianza en tu tienda online no es algo que deba preocuparte especialmente, pues se trata de plataformas donde hay millones de usuarios comprando a cada minuto, con un reconocimiento de marca enorme y donde no hay mucha incertidumbre a gestionar.
Ahora bien, si se trata de un negocio que recién comienza es importante comprender que la venta online no se trata solo de creer que el usuario llega al eCommerce, se interesa por un producto, le gusta, lo compra y listo, como si se tratase de una decisión rápida e impulsiva. Si aterrizamos en la realidad, se trata de un proceso más complejo.
Un proceso que obviamente comienza por asunto visual y de usabilidad, ya que dar esa buena primera impresión es un factor fundamental para generar confianza en la tienda online. De entrada, la plataforma ha de contar con una imagen, un diseño y estructura de navegación que luzca profesional, que esté adaptado a las tendencias de estilo gráfico de los entornos digitales actuales, y que invite al usuario a hacer clic con tranquilidad.
Un sitio con colores extraños, fuentes desfasadas, demasiada o muy poca información y desorden visual, hará que los usuarios busquen otro lugar más “seguro” para sus compras.
Otro factor clave es encontrar fácilmente información relevante para los usuarios, como comentamos en el apartado anterior. Pensemos que los hábitos de consumo han cambiado y la manera en que los usuarios se relacionan con las tiendas online, pues hoy los clientes se informan, leen, comparan, investigan en varias webs antes de dar ese clic definitivo.
Por ello es fundamental hacer también muy visible la información sobre la legalidad del eCommerce.
De hecho contar con políticas transparentes, cercanas, accesibles y comprensibles para los usuarios como filosofía de empresa, tanto si tiene un eCommerce propio o se vende a través de otras plataformas, siempre aumentará la confianza en la tienda online, pues…
Se crea confianza cuando se eliminan las dudas que impiden tomar una decisión de compra, así de simple.
En este sentido, toda web debería incluir estos textos para ayudar a eliminar la barrera del miedo y generar confianza en una tienda online:
- Aviso Legal: le permite al usuario ponerle cara al vendedor y poder obtener toda la información para poder contactar o reclamar. Si un eCommerce no incluye información completa del vendedor y datos de contacto, debería ser descartado por el comprador y denunciado en el peor de los casos.
- Política de Privacidad: permite al usuario conocer el tipo de compromisos que establece el responsable del eCommerce respecto a su información personal.
- Política de Cookies: informa a los usuarios sobre la finalidad del uso de sus cookies antes de descargar cookies que no sean estrictamente necesarias, y facilita opciones para que el usuario pueda rechazar, cambiar y retirar el consentimiento.
La tecnología y la confianza en la tienda online
Contar con inteligencia artificial es una buena estrategia para ayudar a los usuarios a interactuar mejor con los productos y servicios y así reducir la incertidumbre a la hora de comprar online. Un ejemplo perfecto es el caso de tiendas online como Ikea, que ofrecen realidad aumentada para que sus usuarios puedan probar virtualmente los muebles que les interesa comprar, colocando imágenes de los mismos sobre una foto del salón o de la habitación o de la cocina que necesitan decorar.
Una forma magnífica de tener una idea más precisa de cómo luciría ese producto en la vida real, impulsando su compra.
Otra tecnología que también apoya la confianza en la tienda online son los chatbots, inteligencia artificial que sirve para dar una atención al cliente bastante completa, en tiempo real y 24h disponible. A través de un sistema de aprendizaje automático, estos “robots” van identificando patrones de preguntas frecuentes por ejemplo, y acumulando datos de las dudas más recurrentes de los clientes, para elaborar respuestas automáticas muy precisas y muy útiles para los procesos de compra.
Una tecnología que ayuda a que los clientes disipen sus dudas sin fricciones y de forma ultra rápida, y que obviamente aumentará la confianza en la tienda online que cuente con esta herramienta.
¿Una estrategia extra para generar confianza en la tienda online?
Pues obviamente ofrecer financiación y métodos de pago flexibles ayuda a que los usuarios se sientan cuidados por el eCommerce y tengan la sensación de que es un negocio que se preocupa por facilitarles en todos los sentidos el comprar esos productos que tanto le gustan. Cuando un cliente encuentra en una ficha de producto que se puede pagar cómodamente a plazos, se reduce la tensión a la hora de decidir realizar ese pago.
Por lo que si tu negocio aún no cuenta con este servicio, haz clic aquí para hacerlo desde ya con Aplazame y así establecer una relación de confianza y seguridad con tus clientes.
Y es que sin confianza no hay ventas, eso está claro.