¿Son ahora los chatbots un indispensable para mejorar la satisfacción al cliente?

Sin duda, los chatbots mejoran la satisfacción al cliente, y cada vez está más comprobado a través de diferentes casos de empresas que no solo han incrementado la satisfacción de sus clientes, sino que también han reducido las quejas y demandas por parte de estos usuarios, generando una mejor eficiencia en esta área del negocio. Ahora bien, es importante implementar los chatbots con objetivos concretos y sobre todo aplicando mucha consciencia de cómo los usuarios van a reaccionar e interactuar con esta inteligencia artificial. 

Al fin y al cabo se trata de herramientas que buscan facilitar y hacer más fluida la atención al cliente y la comunicación que éste tiene con las marcas y negocios que le interesan, gracias a la automatización de procesos como las respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes y sus necesidades más esenciales. 

Es por ello que…

Se prevé que el mercado de chatbots siga creciendo exponencialmente en todo el mundo, pasando de 38,46 millones de euros en 2018 a 427,62 millones de euros para 2027. 

¿Chatbots qué?

El nombre de esta herramienta combina el “chat” o conversación en tiempo real entre usuarios en una plataforma digital, y “bots” que son softwares que automatizan tareas como una abreviación de robots. Siendo los chatbots: 

Un tipo de inteligencia artificial que permite automatizar y realizar conversaciones en tiempo real con los usuarios, sobre temáticas relevantes y útiles para éstos. 

Se trata de una suerte de asistentes virtuales que responden a las preguntas más habituales de los clientes a la hora de comprar productos, informarse sobre ellos, en el servicio post venta y en general dan respuestas a las dudas y necesidades más comunes de todo proceso de marketing de las empresas. Lo sorprendente es que los chatbots cada vez son más sofisticados pudiendo simular respuestas, toma de decisiones y comportamientos “inteligentes”. 

Originalmente los chatbots surgen como una posibilidad informática con un objetivo más de entretenimiento, al lograr que una máquina pudiera conversar a través de textos con una persona en tiempo real. La maravilla es que con el tiempo se han convertido en herramientas imprescindibles para diferentes sectores, pues hoy los chatbots permiten no sólo responder preguntas sino también realizar compras, reservar servicios y productos, realizar encuestas y por supuesto recabar información de los usuarios que ya sabemos que a día de hoy es el oro más preciado de todo proceso de marketing especialmente para lograr esa tan anhelada satisfacción del cliente. 

Su gran utilidad ha hecho que los usuarios prefieran los chatbots cada vez más para resolver sus gestiones a nivel digital y conversar con una máquina entrenada para ayudarles con patrones de respuestas, en vez de esperar a ser atendidos en un centro de llamadas con personas de carne y hueso. 

Por lo que era de esperar que en esta era hiperdigital disminuyera la demanda de los call centers, con todos los gastos, esfuerzos e inversión que suponen, y aumentara obviamente el uso y el mercado de los chatbots con todas las facilidades y beneficios que trae su implementación para las empresas y para los consumidores en general. 

Principales ventajas de los chatbots

La eficiencia:

Comencemos por lo sorprendente que puede ser imaginar que los chatbots son capaces de responder cientos de solicitudes de los usuarios en tiempo real, es decir más de 100 conversaciones a la vez, lo que puede traducirse en más de 100 mil clientes atendidos y casi 1 millón de interacciones al mes. Una barbaridad en comparación con la atención al cliente persona a persona de toda la vida. 

En este sentido, los chatbots bien programados consiguen métricas magníficas de eficacia, como tiempos de conversación cortos donde los usuarios han resuelto sus dudas muy rápidamente, o alto número de interacciones en el caso de conversaciones de ventas, pues representa que el usuario se ha interesado más por el producto gracias a la atención que le brinda la herramienta, y también conversaciones repetidas con el mismo bot, pues indica que el usuario se ha sentido satisfecho del servicio de estos chatbots y ha recurrido a ellos de nuevo. 

La versatilidad:

Los chatbots permiten lograr la satisfacción de clientes de muchos muchísimos sectores. 

• Están los clásicos chatbots en eCommerce, que funcionan como asistentes durante todo el proceso de venta de los productos, resolviendo temas como los tiempos de envío, características de los productos, devoluciones, así como guiándoles hasta hacer su pago también directamente desde esta conversación digital. Para ofrecer métodos de pago flexibles como la financiación también son muy útiles los chatbots, que ayudan al cliente a completar su compra a plazos. 

• Los chatbots que son utilizados por el sector de la salud realizando asistencia virtual para programar cirugías y recabar los datos más importantes que ha de saber el médico sobre el paciente. 

• Chatbots para concesionarios de coches que permiten al cliente dar con el coche que más les conviene a través de patrones de preguntas muy concretas y finalmente fijar una cita para comprarlo. 

• Chatbots que ayudan a estudiantes a matricularse en el área exacta que les interesa respondiendo a preguntas como horarios, programa de estudios, solicitudes de becas, etc. 

• Incluso chatbots para conversar y asistir con usuarios que quieren contratar un servicio de abogados o que quieren comprar un inmueble. El bot puede registrar información super precisa como tipologías de casos legales o el presupuesto para una hipoteca. 

El ahorro:

En este sentido hablamos de varios tipos de ahorro. Si nos centramos en el cliente, los chatbots les permiten ahorrar una de las cosas más valiosas hoy que es tiempo. Si tomamos en cuenta además que las generaciones más jóvenes procesan todo de una forma más veloz y dan mucho valor a la inmediatez en un formato además que les gusta, el uso de chatbots para satisfacerlos es clave. 

Por otro lado, si hablamos de costes, evidentemente es mucho más rentable contar con esta tecnología para automatizar varios procesos que de manera analógica y “humana” supondría una inversión mayor de esfuerzos y recursos. De hecho podríamos hablar de millones de euros en ahorro en la atención al cliente de diferentes industrias. 

La información:

Los chatbots se alimentan de información de los usuarios y también recopilan información de forma constante en las interacciones que pueden integrarse automáticamente a los softwares de gestión. Cuando un usuario conversa con bots puede dar una información más precisa de sus hábitos y preferencias que cuando navega por internet, por eso se consideran herramientas potentísimas para ofrecer atención personalizada. 

Los chatbots pueden gestionar varias conversaciones a la vez, en ellas recabar todo tipo de información de los clientes y archivarla y clasificarla de una forma automática, con gran rapidez. El análisis de toda esta información permite mejorar muchos procesos, no sólo el de los mismos chatbots cuya atención al cliente se hace más exacta cada vez, sino también en el plan de marketing de la empresas, sus contenidos e incluso en mejorar las líneas de negocio. 

Los chatbots y el cliente satisfecho

Para que los chatbots puedan interactuar de una forma positiva con los usuarios y realmente mejorar su experiencia es importante que sean programados con textos, respuestas y flujos de conversaciones que permitan varias cosas: 

• Que el cliente pueda realizar conversaciones en un mismo chat sin cortes aunque sean días distintos y así realizar una conversación fluida y sin tener que repetir la información. 

• Que la respuesta del bot sea inmediata o lo más veloz posible para que el cliente sienta esa naturalidad y logre poner su atención en la conversación, a pesar de saber en todo momento que está hablando con un bot. 

• Que las respuestas tengan palabras, frases y estructuras para hacer conversaciones realmente interactivas, cercanas y donde el cliente a su vez se olvide que está hablando con un bot y más bien tenga la sensación de que habla con la marca. 

• Que el bot realice preguntas cerradas y específicas de manera que el usuario pueda responderlas sin pensar demasiado y de forma casi automática tal y como lo hace el bot. 

Para lograr estos resultados, hay pasos comunes a cualquier desarrollo con chatbots independientemente del sector que los aplique. Como por ejemplo definir una estrategia sobre el momento perfecto para implementar esta tecnología y definir también retornos de inversión ajustados a la realidad, entendiendo que los resultados suelen ser progresivos a medida que los bots van retroalimentándose de información. 

De hecho hay resultados que no son tangibles y que igualmente representan excelentes retornos de inversión, como que los chatbots pueden servir para motivar a los usuarios de forma constante a participar en la filosofía de la empresa, y educarlos en el uso correcto de sus productos, lo que puede traducirse en una fidelización con el tiempo. Incluso la información que registran los chatbots también puede servir para mejorar el conocimiento de los clientes por parte del personal que realiza la atención al cliente persona a persona. 

Puede ser estratégico también, hacer una comprobación sobre los chatbots que utiliza la competencia y tomarlos como referencia para mejorar su eficacia, superar sus errores y así brindar un servicio realmente excepcional y destacar.

Entonces… ¿tu negocio cuenta con chatbots para mejorar la satisfacción al cliente?

Pensemos que se trata de una tecnología que irá en alza si tomamos en cuenta que se espera que el tamaño de mercado de la inteligencia artificial a nivel mundial se duplique para 2024. Un ascenso relacionado con la necesidad de las nuevas generaciones de relacionarse con las marcas y las empresas a través de chats ultra eficientes y personalizados, en vez de a través de llamadas telefónicas (un formato cada vez más en desuso) o largos formularios.  

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