3 claves de atención al cliente para tu eCommerce
La atención al cliente en eCommerce puede ser un reto continuo especialmente por la necesidad de tener que sorprender positivamente a los consumidores de forma constante. Digamos que a día de hoy ofrecer una buena atención al cliente se da por sentado, porque las personas ya esperan que se les resuelvan al momento y bien sus cuestiones y que se les trate con amabilidad y con eficiencia. Lo que realmente hace la diferencia es superar esas expectativas haciendo una combinación de estrategia, tecnología y un buen conocimiento de los clientes.
Cuando una persona hace una compra en una plataforma online, espera tener esa atención al cliente de principio a fin, por lo que contar con chats 24/7 disponibles en todas las páginas o apartados, contar con información muy detallada en las fichas de producto y la clásica sección de preguntas frecuentes, así como atravesar una ruta de compra con información de cómo interactuar correctamente con la plataforma en todo momento para saber cómo pagar, cómo validar códigos de descuento, opciones de envío etc, es imprescindible.
Las personas también esperan mantener un proceso de compra con tranquilidad, que no haya fricciones desagradables, por lo que la atención al cliente más orgánica es aquella que también incluye un seguimiento de los pedidos con confirmaciones automáticas por email o SMS, enlaces de seguimiento en tiempo real, actualizaciones constantes de los envíos, soporte especial en caso de retrasos y devoluciones y que haya una comunicación amable de seguimiento postventa.
80% de los consumidores afirman que la experiencia que les proporciona una empresa es igual de importante que sus productos y servicios
Efectivamente, las personas esperan un recorrido de atención al cliente así como mínimo.
Entonces ¿cómo provocar ese ¡wao!? Veamos las siguientes acciones para ir más allá.
1. Atención al cliente en todos lados
Imaginemos ahora que esta misma persona que ha hecho esta compra online sin fricciones, quiere tener más información sobre el producto que compró y abre una conversación en un chat web que se deriva al whatsapp, y al entrar en la ventana de chat de whatsapp comprueba que la conversación generada se mantiene en el mismo hilo de su recorrido y que no tiene que dar mayores explicaciones sobre su compra. Seguramente se sorprenderá gratamente de ver cómo está atención al cliente está ocurriendo fluidamente en 2 canales distintos en tiempo real por ejemplo.
O pensemos en este mismo cliente que necesita seguir por correo una consulta iniciada en un chat web, y que recibe una atención continuada, sin necesidad de volver a explicar su caso ni hacer de nuevo las preguntas, y que sean resueltas sus dudas rápidamente en este nuevo canal. Pues obviamente podría sentirse sorprendido de que sin hacer un esfuerzo adicional la empresa le ofrece una atención casi como por arte de magia en canales distintos.
De esto se trata la omnicanalidad de la que tanto hablamos en marketing y que también se expande al área de la atención al cliente. Para lograr esta atención omnipresente se conectan todos los canales de comunicación, chat web, email, redes sociales, teléfono, WhatsApp y con herramientas tecnológicas avanzadas, como un buen CRM omnicanal, es posible sincronizar y automatizar procesos para ofrecer una experiencia fluida.
Cualquier persona del equipo ha de tener acceso al historial del cliente en cualquier momento y atenderle de acuerdo a ello, así como el mismo sistema automatizado lo hará con la atención al cliente robotizada, de manera que se centralicen todas las interacciones. La clave está en establecer un protocolo de tono y estilo de comunicación que se replique en todos los canales, para que el cliente sienta que está hablando con una unidad coherente, con una marca omnipresente, más que con canales separados.
El 86% de las personas que trabajan en atención al cliente móvil confirman que los clientes tienen mayores expectativas que antes.
2. Atención al cliente inteligente
Tener una estrategia omnicanal va de la mano de invertir en tecnología e innovación, por lo que una segunda clave es contar con chatbots e inteligencia artificial para lograr esa sorpresa en la atención al cliente. Esta tecnología puede ser usada concretamente para:
Ofrecer asistencia 24/7 en cualquier momento, sin limitaciones horarias, y que los clientes puedan aclarar preguntas comunes sobre productos, precios o políticas de devolución incluso fuera del horario laboral.
Ofrecer rapidez e inmediatez. Los chatbots responden de forma automática y en instantes a preguntas repetitivas sobre las compras y devoluciones, lo cual es magnífico para que los clientes tengan esa sensación de satisfacción rápidamente también.
Ofrecer una atención más completa. Los chatbots también pueden hacer sugerencias muy atractivas y útiles de productos y servicios dentro de la misma conversación de atención al cliente, basándose en datos reales de sus historiales de compra y patrones de comportamiento.
Ofrecer una atención más personalizada. La inteligencia artificial también puede detectar estados de ánimo de los clientes y saber por ejemplo si un cliente está enfadado o frustrado de acuerdo al tono y el ambiente emocional de la conversación y usar esta información para adaptar la comunicación a lo que necesite el cliente y también escalarla a una persona del equipo que haga una atención más humana y eficiente al momento.
Ofrecer una atención multilenguaje. Se trata de tecnologías que también pueden cambiar de idioma para adaptarse al lenguaje que maneje el cliente. Una ventaja enorme y que también produce una sorpresa agradable.
Ofrecer una experiencia más inmersiva. Hay empresas que usan la realidad aumentada y virtual para que sus clientes puedan probar sus productos antes de comprarlos de manera digital en entornos reales con una asistencia en tiempo real para ayudarles a vivir fluidamente esta experiencia.
Ofrecer una atención autogestionable. Otro de los beneficios de utilizar chatbots y tecnología inteligente es que los clientes pueden ser más autónomos a la hora de resolver sus problemas en una compra, de hecho toda la digitalización y la velocidad con la que interactuamos hoy, hace que las personas elijamos hacer nuestras consultas y aclarar dudas haciendo pocos clics y en instantes, más que esperar por la atención humana.
Pensemos en un cliente que acaba de comprar una bicicleta en un eCommerce sin fricciones y fácilmente guiado por un chatbot, y que al llegar a la pasarela de pago puede usar una calculadora interactiva donde calcula en tiempo real las cuotas para hacer una compra financiada, y en pocos clics además obtener una financiación, sin hablar con un humano. Posibilidades que antes eran impensables y hoy son parte de una realidad más eficiente.
61% de los consumidores prioriza el autoservicio en la atención al cliente.
3. Atención al cliente adelantada
Imaginemos que una persona hace un recorrido de compra sin fricciones con una atención al cliente impecable de principio a fin y 2 días después de recibir su producto de manera sorpresiva, recibe en la bandeja de entrada de su correo un vídeo tutorial sobre cómo usar y sacarle el mejor provecho a ese producto que acaba de comprar. Obviamente es una atención que no se espera y que podría sorprender gratamente.
Una acción que además podría estar sustentada en un análisis predictivo que se ha hecho con inteligencia artificial del comportamiento de este cliente, y que permite a la empresa anticiparse a sus deseos. Sí, es muy estratégico utilizar la tecnología también para detectar futuras necesidades y ofrecer atención al cliente incluso antes de que ocurran inconvenientes.
Pensemos en una empresa que a través de la IA pueda monitorizar el uso de ciertos productos y detectar posibles fallos o si están funcionando de manera irregular antes de ser reportados y enviar una comunicación ofreciendo atención al cliente por adelantado o mantenimiento preventivo. O también detectar que un producto como alimento o cosmético, que se compra regularmente está por terminarse y a través de un email recordar al cliente que pronto tendrá que renovar su compra y ofrecerle maneras sencillas de lograrlo. Todas son acciones que sin duda provocarían una sorpresa agradable en cualquier cliente.
87 % de las personas que trabajan en el sector afirman que la tecnología es útil para aumentar la calidad de la atención al cliente.
¿Está tu eCommerce al día de estas innovaciones?
Hoy, los clientes exigen experiencias fluidas, personalizadas y sobre todo inmediatas, por lo que ofrecer una atención al cliente excepcional más que una estrategia es una necesidad. ¡Que así sea!