22/04/2021

Qué es el upselling y cómo utilizarlo para aumentar ventas

por Alicia Pérez Estévez

¡Cuántas ganancias están relacionadas con el upselling! Es una técnica de ventas donde se aprovecha el momento en el que el cliente ya está motivado a comprar un producto, para incrementar el valor de esa venta sugiriendo comprar un producto adicional o mejor relacionado directamente con su necesidad. Una estrategia muy efectiva aplicada en eCommerce, ya que desde luego es más fácil mejorar una venta cuando ya hay una intención de compra, que desde cero a un cliente que recién entra a una tienda online.

¿Qué es el upselling?

Consiste en sugerir e impulsar la venta de productos adicionales a la compra principal o de mayor calidad, para optimizarla y por supuesto para aumentar el ticket medio de esa venta. Que el cliente coloque más productos en el carrito de la compra de su intención inicial, o que cambie a productos de mayor valor y calidad, para mejorar su experiencia. 

Una técnica de ventas que va más allá de que el cliente gaste más, pues se basa en ofrecer productos asociados a la funcionalidad del producto principal y que de adquirirlos haría un compra más completa y seguramente más satisfactoria, que comprando sólo el producto que lo trajo al eCommerce. Hacer ese “up” elevando el valor de la compra. 

Pongamos el ejemplo de “Ana” que ha entrado a una tienda online muy decidida y motivada a comprar una cinta de correr para ejercitarse en casa. Consigue la cinta perfecta para ella, la añade al carrito de la compra y en este paso la plataforma le sugiere añadir un plan de suscripción anual de contenidos con entrenamientos guiados que no están incluidos y que desde luego facilitarían enormemente su rendimiento. 

En este caso, es bastante probable que Ana haya pensado previamente que necesitaría un plan de entrenamiento para usar la cinta y que considere aumentar el valor de su compra añadiendo este producto a su intención inicial.

upselling

La sutil diferencia entre el cross selling y el upselling

En el caso del cross selling, sugerimos al cliente un producto complementario a su compra principal, pero que no necesariamente está relacionado con su necesidad en ese momento. Por ejemplo, sugerir unos calcetines a juego con un pantalón. En cambio, con el upselling impulsamos al cliente a comprar un cinturón que calza perfecto con su elección, pues obviamente mejorará su experiencia con su pantalón nuevo, o sugerimos un pantalón del mismo modelo pero con una tela de mayor calidad y precio.

De hecho, se dice que en ciertos sectores el upselling puede ser incluso más efectivo que el cross selling y dar mejores resultados. Esto se debe a que el upselling bien hecho, ofrece un producto adicional que está relacionado directamente con la necesidad, por lo que es más posible que el usuario lo agregue al carrito, que otro producto que no forma parte de su intención de compra, aunque también sea atractivo como el ofrecido a través del cross selling. 

En todo caso, lo más usual y natural es hacer un análisis recurrente de los productos que se tienen en catálogo, y establecer estratégicamente las técnicas de venta que mejor funcionarían para cada uno de ellos, e incluso combinarlas si fuese el caso. 

Ventajas de aplicar el upselling

Es una técnica beneficiosa para ambas partes, tanto para el cliente quien mejora su compra como para el eCommerce que además de vender más, también gana confianza y credibilidad. 

Favorece la fidelización, pues el cliente siente que está siendo cuidado y que la tienda sabe cómo mejorar su experiencia de compra. 

Aumenta el ticket medio del eCommerce, permitiendo incrementar las ventas con estrategias sencillas y coherentes y en porcentajes realmente favorables para el negocio. 

Ayuda a vender productos estratégicos, al darle visibilidad a productos que probablemente interesa vender de forma más rápida que otros, o posicionar como productos estrella.

Promociona la oferta de productos disponibles, ya que sugerirlos y mostrarlos también es una forma de darles promoción y de que los clientes recuerden que pueden adquirirlos en futuras oportunidades. 

Brinda valiosa información de los clientes, de sus preferencias y de sus necesidades lo cual es una gran ventaja a la hora de personalizar la oferta de la tienda y así conseguir un éxito continuado. 

Cómo aplicar el upselling para aumentar las ventas

Sea cual sea la estrategia de upselling que se aplique es interesante tomar en cuenta lo siguiente: 

Conocer muy bien la base de datos de los clientes, estudiando historiales de navegación, lista de deseos y comportamiento de compra, para establecer un porcentaje aproximado de aquellos que según sus características como compradores tienen mayor disposición a gastar más en el carrito de la compra. Esto es realmente útil para centrarse en conseguir un porcentaje de aumento de ventas basado en la realidad y en la personalización y evitar esperar que todas las sugerencias de productos funcionen. 

Definir los canales donde se aplica el upselling también es relevante para que funcione. Los más conocidos son las sugerencias de productos y el “otros clientes también compraron” en las fichas de producto, en el carrito de la compra, en las sugerencias post venta en correos electrónicos y también en newsletters especiales.

Elegir estratégicamente los productos a sugerir, dando prioridad a los más vendidos, con mejores reseñas, más pedidos y bestseller, ya que tendrán más posibilidades de convencer al cliente de adquirirlos.

Dicho esto, aquí tenemos algunas claves para aplicar el upselling de forma efectiva en eCommerce:

Ser fiel a la necesidad del cliente

Podríamos afirmar que una de las claves para que el upselling funcione es que ofrezcamos algo que realmente responda a dos variables: 

  • La necesidad del cliente 
  • Sus posibilidades de compra

En este sentido, hay casos donde será más estratégico ofrecer productos realmente funcionales y no diferentes con un precio menor que el producto principal, ya que guarda relación directa con su necesidad y estaría más o menos dentro de su presupuesto para la compra. 

Como por ejemplo sugerir complementos de memoria extra o un procesador más potente, en la venta de un ordenador. La idea es que funcione la técnica de una forma sencilla y práctica y que haya un aumento real del valor de la venta.

En este caso también evitamos ofrecer productos mucho más caros y que no están dentro de las posibilidades del cliente, corriendo el riesgo de que incluso llegue a cuestionarse todo y abandone el carrito. Como por ejemplo, sugiriendo en el carrito de la compra un ordenador con más pulgadas de lo que el cliente realmente necesita. 

Premiar al cliente por comprar más

Pensemos ahora en una estrategia de upselling donde buscamos vender un producto de mayor calidad, tamaño y precio como por ejemplo un colchón de alta gama que aparece sugerido en el carrito de la compra de un colchón más barato, y le agregamos el plus de que si el cliente elige este colchón más caro y de mayor calidad, la tienda le regala un juego de almohadas personalizables con características magníficas. Una oferta más suculenta que solo ofrecer el colchón de mayor valor. 

upselling

También podría funcionar el ofrecer un descuento en el precio final, que pueda ser más atractivo para el cliente que su compra inicial a pesar de que pagará más. Esto tiene que ver con la tendencia que tenemos como compradores de no perdernos lo que es mejor, lo que tiene mayor calidad, si el eCommerce además nos está haciendo un descuento. Como que es más fácil que tomemos la decisión que si el producto es simplemente sugerido sin más. 

Dato: Por supuesto que contar con la opción Aplazame en el check out será muy interesante para las estrategias de upselling, ya que es una ayuda para que el cliente se decida a aumentar el valor de su compra pagándola a plazos.

Explicar bien el contexto de la actualización

Otra acción que puede ser muy útil para vender más con upselling es explicar y describir el contexto donde esos productos «up» son más beneficiosos y así motivar y persuadir de forma positiva al cliente. Tomemos de vuelta el ejemplo anterior del ordenador. 

Si la tienda online coloca un texto como “este producto o esta actualización es perfecta para diseñadores gráficos que necesitan más memoria para guardar de forma segura sus creaciones” o “este ordenador con más pulgadas es ideal para streamers o para formadores online, ya que permite realizar multitareas con mayor comodidad”, entonces puede que el cliente (que forma parte de la base de datos ya estudiada) efectivamente se dedique a estas actividades y entonces se plantee mejorar su compra inicial pues la plataforma le está hablando directamente y de forma personalizada. 

Colocar descripciones del contexto también es muy útil para que el cliente pueda diferenciar entre ahorrarse el dinero al no comprar esas sugerencias e invertir en la calidad que se le está ofreciendo. Una buena explicación o incluso una tabla comparativa puede ayudarle a preferir la calidad antes que el ahorro. 

Ofrecer pocos pero mejores productos

Un riesgo que todo eCommerce puede correr al ofrecer productos adicionales o más caros, es pasarse con la cantidad y acabar agobiando al cliente con tantas opciones. Especialmente si hablamos de tiendas online con muchas referencias y con un stock enorme. Pero que haya muchos productos disponibles que incluso hagan buen match para hacer upselling, no quiere decir que haya que promocionarlos todos ni mucho menos. 

En todo caso la personalización es lo que más puede impulsar esa venta adicional, por lo que sugerir menos productos pero muy ajustados a las necesidades de los clientes sería la clave. Además si tomamos en cuenta que en algunas estrategias de upselling se le impulsa al cliente a comprar un producto de mayor precio que el que está ya en el carrito, tiene sentido que las opciones sean pocas y que sea muy evidente la mejora si se decide por ellas. 

En este sentido, también es importante que el proceso de cambio de producto en el carrito de la compra sea automático, y que el cliente no tenga que ir a otra ventana o rellenar nuevos datos para comprar el producto sugerido. Lo dicho, pocas opciones y pasos muy sencillos, garantizarán un mejor resultado. 

En conclusión: 

  • El upselling más efectivo es el realizado de acuerdo a estrategias de personalización y a las necesidades de los perfiles de la base de datos. Mientras más cerca de lo que quiere cliente esté el producto sugerido, más probabilidades de aumentar el valor de la venta. 
  • En algunos casos resultará mejor ofrecer productos más baratos que realmente mejoren las funcionalidades del producto principal, para hacer ese “up” de acuerdo a las verdaderas posibilidades de los clientes
  • En otros casos, es clave describir muy bien las bondades del producto de mayor valor y mostrar pocas sugerencias, para que el cliente pueda elegir más rápidamente comprar el producto más caro y de mayor calidad. 
  • Y por supuesto, realizar el upselling con unos objetivos realistas basados en el verdadero potencial de los clientes de la tienda, será mejor que promocionar aquí y allá productos todo el tiempo y sin medir resultados. 

Todo sea por mejorar tanto la experiencia de compra de los clientes y aumentar su satisfacción, como por mejorar el rendimiento de la tienda y aumentar sus beneficios de forma sencilla y efectiva. ¡Claro que sí!

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