El marketing conversacional y sus ventajas para las marcas

El marketing conversacional es una estrategia que consiste en, tal cual lo que indica su nombre, generar conversaciones con los usuarios para mejorar la relación con ellos, provocar más interacción y por supuesto más ventas. Ahora bien, se trata de conversaciones hechas con mucha autenticidad, de una forma más orgánica de lo habitual y con mensajes verdaderamente valiosos para los clientes. 

Se asocia su origen a la publicación del Manifiesto Cluetrain en 1999, creado por un grupo de expertos en tecnología y desarrollo de negocios, que contiene 95 propuestas para que los mercados y empresas en general se adaptaran a los cambios que traía internet y en especial a las nuevas maneras de comunicación e interacción con los clientes. 

El punto 1 del Manifiesto Cluetrain es: “El mercado son conversaciones” 

Y efectivamente así ha sido y es, ya que 24 años después hablamos de marketing conversacional como una estrategia tendencia que ayuda a las empresas a tener una relación más humana y fluida con las personas, y generar verdaderas conexiones entre ellas. 

Si volvemos a las propuestas del manifiesto, encontramos más claves de por qué tiene total sentido aplicar el marketing conversacional. Fíjate:

“Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas… la voz humana es abierta, natural, sincera”

Las personas reaccionamos mejor a lo que nos es conocido, a textos, vídeos, publicaciones y acciones que tengan un tono, un sonido, una voz fluida, y que tengan que ver con lo que vivimos en nuestra cotidianidad. Pensemos en el impacto de la personalización actual y de enviar mensajes con información que sí representa a los clientes y que busca mejorar sus vidas de alguna manera. El marketing conversacional permite pues establecer vínculos más reales, donde las personas se identifican y se reconocen en esas conversaciones, a diferencia del clásico discurso ombliguista que se tenía en el marketing del pasado. 

“La mayoría de los planes de mercadeo se basan en el temor de que el mercado pueda enterarse de lo que realmente sucede dentro de la compañía”

Este punto es interesante porque muchas veces es lo que ocurre cuando una empresa o marca quiere traspasar esa barrera de comunicación más “corporativa” a un marketing conversacional más humano, y no saben qué decir, hasta dónde desnudarse ante su audiencia, qué tipo de información puede ser comprometedora, poco relevante o afectar su reputación.

Lo cierto es que el marketing conversacional también se basa en transmitir el lado real de las empresas, así como filosofías y prácticas que podrían ser afines con los clientes. Es una oportunidad para conversar sobre temas en común, para compartir ideas, escenarios y modos de pensar parecidos, y también para mostrar que las marcas también están compuestas por personas creativas con ganas de relacionarse positivamente con sus clientes. 

Puede que estas propuestas nos parezcan más que obvias en la actualidad, sin embargo es muy interesante revisarlas, ver cómo en ese momento marcaron un antes y un después y volver a conectar con este tipo de comunicación que realmente funciona con los clientes a corto, medio y largo plazo, y por qué insistir en tener acciones de marketing conversacional siempre en los planes de empresa. 

Cómo aplicar el marketing conversacional

Email marketing 

Es uno de los formatos con más margen para realizar el marketing conversacional, porque permite enviar mensajes más largos y con mayor sentido de conversación que otros. Pensemos en las newsletters como medio para que las marcas, tiendas, empresas de servicios y emprendedores, puedan contar historias magníficas con ese tono natural y fluido y de este modo tener una relación más directa con los clientes. 

Hay empresas que obtienen y analizan feedback de sus clientes de forma constante, realizando encuestas en sus redes sociales, aprovechando los stickers de Instagram por ejemplo, con formularios personalizados y también sistemas de inteligencia artificial y con todos estos datos de preferencias y estilos de vida, logran crear y enviar newsletters con altísimo nivel de storytelling, muy personalizadas, con historias que tienen que ver con la empresa o el servicio, las vivencias de sus clientes y también con acciones que hayan realizado en los canales on y offline de la empresa. 

En estos casos, aunque lo habitual no es que las personas respondan directamente a estos correos para continuar la conversación, sí lo hacen a través de enlaces que llevan a landings con formularios de satisfacción, a publicaciones concretas de redes sociales, chatbots y otros formatos donde el cliente puede comentar, dar su opinión, solicitar más información, y de esta forma aportar lo suyo dentro de la conversación. 

Chatbots 

Son otro formato ideal para realizar un buen marketing conversacional. Es posible programar e ir alimentando estos sistemas para que logren mantener un nivel de conversación bastante sorprendente con los usuarios. En este caso no se trataría solo de responder a preguntas frecuentes o hacer una simple atención al cliente de una forma automatizada, sino de que el sistema cuente con un tono de voz bastante “humano”, información segmentada del cliente, e incluso cierta “personalidad” para sugerir acciones que mejoren la experiencia del usuario.

Por supuesto que esta tecnología tiene límites, sin embargo gracias a la inteligencia artificial cada vez es más factible mantener una conversación fluida con un chatbot, no solo para resolver una duda en concreto sobre un producto, sino también para “conversar” sobre situaciones más complejas. 

Las redes sociales 

Obviamente son formatos funcionales para el marketing conversacional, ya que de hecho en esencia es lo que representan, pues son plataformas donde los clientes pueden comunicarse y conectar directamente con las marcas. Lo importante sería tener protocolos y un estilo de comunicación definidos, para que se note que la marca está “conversando” con los usuarios a través de sus contenidos, y también en las conversaciones directas a través de comentarios y mensajes. 

En este sentido, hay un formato que comienza a ser muy atractivo para realizar marketing conversacional. Son los canales de difusión de Instagram, donde las marcas pueden realizar encuestas y hacer preguntas a sus “fans” y recabar información de estos, al tiempo que comparten contenidos valiosos para conectar de una forma más auténtica en esta especie de “canal privado” entre las marcas y sus audiencias. 

Y por supuesto Whatsapp es otro canal magnífico para realizar marketing conversacional, pues permite hablar directamente con los clientes en el formato probablemente más activo y usado por todos a cada instante. Para las marcas es una gran oportunidad el poder establecer diálogos directos y con mayor conexión con sus clientes, atendiendo a sus necesidades y también haciendo propuestas. 

Marketing conversacional: ¡Venga otro podcast!

Una persona hace una caminata de 4 kilómetros, otra pone la colada y limpia la cocina, otra va en el coche hacia el trabajo y los 3 pudieran estar escuchando un podcast donde otras personas dialogan y “conversan” sobre temas de su interés como hábito en su cotidianidad. Según Statista, el consumo de podcast en España se realiza principalmente en soledad, durante la mañana, desde el móvil y representa un medio de entretenimiento en alza. 

4 de cada 10 internautas en España consumen podcast

Ante este crecimiento, las marcas también están aprovechando para llegar a sus clientes potenciales a través de los podcasts, en muchos casos creando sus propios contenidos. Como lo hace Adobe por ejemplo con su podcast “In the making” donde conversan con expertos del sector de la creatividad, el diseño y la creación de contenidos y comparten historias de sus propios usuarios. Una forma de realizar marketing conversacional y de promocionar la marca sin necesidad de vender directamente. 

Otra forma en la que las marcas realizan marketing conversacional es participando activamente en episodios de podcasts reconocidos del sector. PcComponentes es un ejemplo de ello, pues se mantienen activos conversando sobre temas de tecnología en podcast españoles, como una forma de conectar con sus clientes a través de este formato. 

En el caso del podcast, las audiencias participan de la conversación dando su feedback de estos contenidos y de otras llamadas a la acción a través de los comentarios de las mismas plataformas de podcast, acciones en redes sociales, correo electrónico, etc, y estos comentarios suelen ser tomados en cuenta dentro del mismo contenido. Esto tiene un efecto potente en los usuarios pues por un lado logran interesarse completamente con lo que se está conversando en el podcast, y a la vez ser parte de este contenido. 

¿Aplicas el marketing conversacional en tu negocio? Que tu respuesta sea positiva y que este contenido te haya servido de inspiración para seguir haciéndolo estratégicamente o comenzar desde ya. ¡Claro que sí!