El marketing B2B está ganando terreno en el sector eCommerce, en vista del aumento en las ventas mundiales de las tiendas online B2B de los últimos 3 años, donde ha pasado de generar 11,05 mil millones de euros en 2019 a según las previsiones, generar 18,9 mil millones de euros en ventas para 2027. Un crecimiento sin precedentes que por supuesto impacta directamente en la manera de vender y promocionar este tipo de negocios en un mundo cada vez más hiperconectado y virtual.
¿Qué es el marketing B2B?
Es el que se realiza para promocionar y construir la imagen de marca de los negocios que venden productos y servicios a otras empresas (Business to Business) y no a clientes particulares, lo que supone aplicar acciones un tanto diferentes a las que componen el marketing dirigido al cliente B2C (Business to client).
Por eso antes de aplicar cualquier estrategia es fundamental conocer…
¿Cómo es el cliente en el marketing B2B?
¿La empresa que busca una impresora plotter profesional tiene las mismas necesidades como cliente que la persona que busca una impresora digital para imprimir sus trabajos de la universidad? Evidentemente no. Con este ejemplo tan claro podemos encontrar algunas ideas para entender los hábitos, necesidades y preferencias del cliente-empresa al que se dirige el marketing B2B.
Precios y condiciones de pago. Para este cliente el precio es uno de los factores principales en sus decisiones de compra pues provienen de un análisis de presupuestos establecidos y con menos margen de maniobra que un presupuesto personal. Lo que quiere decir que encontrar fácilmente en la web del eCommerce, el precio de los productos y servicios, así como las condiciones claras de pago y/o servicios de financiación, es imprescindible. A diferencia del cliente B2C que probablemente se deje llevar más por la imagen, el diseño u otras prestaciones.
Tiempo de vida y rendimiento. Otro aspecto fundamental para el cliente al que va dirigido el marketing B2B, es conocer desde el comienzo de su proceso de compra la durabilidad que tienen los productos y servicios que está comprando, así como el rendimiento en el paso del tiempo.
Esto es fundamental pues querrán realizar compras que amorticen bien su inversión y que les permitan hacer la planificación del uso de esos recursos con más seguridad, así como tener bien calculado cuándo tocará reponerlos para incluirlos en sus previsiones financieras.
Información al detalle. En línea con el punto anterior, para el cliente del marketing B2B es necesario encontrar la mayor cantidad de información posible sobre los productos y servicios que está comprando, pues por lo general hará un uso profesional de ellos y necesitará conocer todo los detalles para ver si es el instrumento o recursos exacto que necesita la empresa.
Un cliente B2B que busca un software específico necesitará una explicación mucho más al detalle de su funcionamiento que un cliente que busca un software a nivel usuario. Incluso para los clientes de un eCommerce B2B que vende zapatillas al mayor, será necesario conocer más detalles de estos productos, como materiales, años de fabricación, niveles de toxicidad, resistencia, etc, que el cliente B2C que solo quiere un par de zapatillas para su cotidianidad.
Otro dato a tomar en cuenta es que el tamaño del mercado del cliente al que va dirigido el marketing B2B, es menor y más específico que el mercado B2C, lo que quiere decir que para que un eCommerce pueda complacer sus preferencias y ganar su fidelidad, ha de realizar estrategias lo suficientemente personalizadas como para destacar, y en este sentido la tecnología y la adaptación digital son clave.
¿Y qué edad tiene este cliente B2B?
“El 73% de todas las decisiones de compra B2B las toman los millennials”
Esto asegura un estudio de DHL y guarda coherencia con la realidad, si tomamos en cuenta que hoy es bastante factible encontrar profesionales con edades comprendidas entre 26 y 41 años accediendo a cargos gerenciales y en puestos con toma de decisión en la asignación de presupuestos y autorización de compras. Una generación de líderes millennials que obviamente preferirán comprar en aquellos eCommerce B2B que ofrezcan una experiencia personalizada, digital y omnicanal en su funnel de ventas.
Según toda esta información podemos afirmar que…
El marketing B2B sería mucho más relacional y personalizado que el marketing B2C.
Entonces ¿qué acciones realizar para lograr el compromiso de estos clientes B2B con el eCommerce? Aquí tienes algunas:
Reforzar la interacción en el marketing B2B
“Para 2025, el 80% de todas las interacciones en ventas B2B entre proveedores y compradores profesionales se realizará a través de los canales digitales”, según La Guía definitiva del eCommerce B2B.
Lo que nos indica que atrás está quedando la dinámica B2B donde el cliente necesitaba recibir a un comercial de la empresa en sus oficinas, catálogo de productos en mano y escuchar de viva voz todas las prestaciones para lograr cerrar la venta.
Hoy, esos clientes B2B prefieren entrar en contacto con los productos de manera directa y personalizada y a través de canales que estén 24/7 disponibles. Lo que quiere decir que el marketing B2B ha de desarrollarse con una estrategia omnicanal que permita aumentar la interacción y atención a ese cliente B2B.
La tecnología es la gran aliada para incluir en la estrategia de marketing B2B más opciones de contacto de lo habitual. Como chatbots muy personalizados de acuerdo a los datos de consultas frecuentes de sus clientes recurrentes y con información más específica de los productos, para poder ayudar a sus compradores en todo momento.
Digamos que aumentar la posibilidad de interacción con el eCommerce ayuda a estos clientes B2B a tener mayor autonomía a la hora de hacer sus pedidos, y a la hora de conocer productos nuevos y tener experiencias online directas con éstos, sin necesidad de esperar por un vendedor.
La experiencia omnicanal libera al cliente B2B
Pensemos en un cliente B2B que está de viaje de negocios y necesita reponer algunos productos por una imprevista falta de stock. Para ello entra en la app del eCommerce, a su espacio de cliente, revisa su historial de compras, encuentra el producto que ya ha comprado y hace clic en “comprar de nuevo”, actualiza los datos de cantidades y más detalles, pasa al carrito y finaliza la compra en menos de 10 minutos.
Luego recibe en su email la comprobación y factura de la compra, así como links para hablar con la atención al cliente del eCommerce si quisiera consultar algo específico, así como sugerencias para mejorar su compra con link a la página de un producto similar en la web y el recordatorio de los puntos que ha acumulado con esa transacción.
¿Volverá a comprar en este eCommerce? ¡Seguramente!
Mantener la atención persona a persona
El cliente B2B quiere poder interactuar con el eCommerce desde cualquier lugar y a través de diversas vías, y a la vez es un cliente que necesita hablar con una persona del eCommerce en ciertos momentos del proceso de compra y tener una atención personalizada. Lo que quiere decir que necesita la misma calidad de interacción online que offline, por la naturaleza del negocio B2B.
-La atención directa, telefónica o por chat, es especialmente importante cuando este cliente está conociendo por primera vez los productos o servicios del eCommerce, y necesitan comprobar detalles específicos antes de decidirse a realizar una compra grande.
-También es imprescindible la atención directa en momentos de fallos o conflictos técnicos con el funcionamiento de los productos que le han llegado, o cualquier otro inconveniente que obviamente tendrá una urgencia distinta a la del cliente B2C que ha comprado 1 producto.
Por ello es vital conocer estas necesidades de los clientes B2B para lograr atenderles a través de los canales de interacción ideales en todo el proceso de compra.
Elegir los canales apropiados
Otras de las decisiones importantes en el marketing B2B es en qué canales y redes sociales concentrar los esfuerzos para conquistar al cliente B2B. Esto dependerá por supuesto de la naturaleza del negocio y de los productos que se vendan, pues no será lo mismo un eCommerce de venta al mayor de materiales de oficina que un eCommerce de equipamiento para la práctica de surf.
En el primer caso, podríamos encontrar que Linkedin es la red social que probablemente generará más leads como canal de networking profesional, que por cierto continúa siendo el más usado en marketing B2B, y en el segundo caso probablemente sea más estratégico promocionarse en Instagram, dada la naturaleza visual y dinámica del surf y el target al que va dirigido.
Ahora bien, en ambos casos hay un canal que seguiría siendo estratégico: el email. Sí, el marketing B2B vía email continúa siendo el más apropiado y usado entre empresas por su naturaleza corporativa y por las ventajas de segmentación que ofrece. Con un buen análisis de la base de datos de los clientes, es posible realizar campañas personalizadas según segmentos y generar ventas de una forma más directa que en otro canal.
Ofrecer el contenido apropiado
El cliente B2B es exigente en este sentido. ¿Por qué? porque necesita que el contenido que le ofrezca el eCommerce no sólo le informe de manera detallada sobre los productos, sino que además le permita probar los productos y comprobar que son los apropiados para su empresa.
El vídeo: el formato preferido
En la estrategia de marketing B2B es imprescindible incluir contenidos en vídeos que puedan mostrar de la forma más específica el comportamiento de los servicios y productos, tutoriales sobre cómo utilizarlos, sus componentes, sus mejores prestaciones, etc. Es decir, mostrar mucha más información que en los contenidos de vídeos B2C donde el cliente necesita menos detalles para convencerse de comprar.
Otro tipo de contenido que funciona muy bien en vídeo para el marketing B2B, son los casos de éxito de otras empresas que ya son clientes fieles del eCommerce. Este contenido será especialmente valorado en este sector ya que la experiencia de otros que realizan actividades parecidas podría tomarse como una garantía de calidad a la hora de tomar decisiones de compra.
Y si ya nos vamos al formato perfecto, la realidad aumentada y el contenido interactivo lograrán que el cliente B2B pueda entrar en contacto por sí mismo de la forma más orgánica posible sin necesidad de mirar un montón de catálogos de productos o tener que ir en persona a probarlos.
Las preguntas frecuentes: contenido que vende
Si las preguntas frecuentes de los clientes B2B de un eCommerce de venta al mayor de impresoras industriales, son el gasto energético que suponen en reposo y cuántas impresiones de un tamaño específico logra hacer la máquina por 1 hora de trabajo, es perfecto incluir estos datos resaltados en los contenidos que promocionan estos productos y en sus fichas en la web, pues pueden ser los datos definitivos que impulsen la compra del cliente B2B.
Una bio de empresa que genere confianza
Para completar un marketing B2B con todos los hierros, será un must que la página de “quiénes somos” y la bio de las redes sociales, tenga una información más completa y técnica que en el marketing B2C.
Una empresa que quiera comprar en un eCommerce miles de productos, necesariamente querrá mirar quiénes están detrás de este negocio, cuánta experiencia tienen en el sector, qué referencias ostentan, y por supuesto cuál es la filosofía que define su marca.
Esto también es importante para lograr otros objetivos del marketing B2B más allá del aumento de las ventas, como lo es destacar como referente en el sector al que pertenezca el eCommerce y tener un reconocimiento como empresa de calidad.
¿Realizas una estrategia de marketing B2B en tu negocio? ¡Deseamos que así sea!