Logística inversa: ¿Qué es, para qué sirve y cómo gestionarla?
Una de las mayores preocupaciones de cualquiera que comience a lanzar un negocio (o que quiera mejorar el suyo) son tanto la logística como la logística inversa.
Logística: f. Conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa o de un servicio , especialmente de distribución.
Diccionario de la RAE
Pero, ¿y la logística inversa?, ¿qué es?, ¿cómo gestionar la logística cuando es el usuario el que envía el producto a una empresa? Por eso hemos escrito este post, para que haga las veces de guía sobre logística inversa y para que consigas gestionar la tuya al nivel del mismísimo Zara. ¡Vamos a por ello!
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es la gestión de los productos que un consumidor o cliente envía a un comercio.
Estos productos pueden ser tanto compras que los consumidores quieren devolver ejerciendo su derecho de desistimiento (la devolución propiamente dicha) y devoluciones de restos de stock para su reciclaje o reutilización.
Explico un poco más lo segundo: este tipo de logística tiene un objetivo fundamentalmente medioambiental. Consiste en la devolución de residuos para su posterior reciclaje o reutilización con el fin último de reducir los residuos que se generan en nuestro sistema económico.
¿Para qué sirve la logística inversa?
- El segundo tipo de logística inversa del que hemos hablado, relacionado con la gestión de residuos, busca garantizar la sostenibilidad de la economía y cuidar el medio.
- Logística inversa aplicada a las devoluciones: la práctica de este tipo de logística en la gestión de devoluciones de una tienda (online u offline) busca garantizar uno de los derechos básicos del consumidor: el desistimiento. Cuando un usuario no quiere un producto que ha adquirido, tiene el derecho de devolverlo.
Cómo gestionar la logística inversa de tu comercio de forma impecable
Vamos al punto más importante, ¿cómo puedes gestionar la logística inversa de tu comercio?
- Sobre la recogida de los productos:
- Garantiza la recogida de productos en domicilio: si aún no lo haces, la mejor práctica es permitir la posibilidad de que los productos que tus clientes quieran vender puedan ser recogidos directamente en su domicilio. En caso que por el volumen de tus ventas no sea posible o rentable este tipo de devoluciones, permite a tus clientes realizar las devoluciones en puestos de correo sin necesidad de acudir a una tienda física a realizar la devolución (esto generará frustración en el cliente y disminuirá su confianza en tu negocio).
- Cuida los tiempos de recogida: durante el confinamiento, la mayoría de los gestores de logística de las tiendas online se vieron saturados y tuvieron imposible realizar sus entregas y recogidas en el tiempo estimado. Esto también genera frustración en clientes que pueden decidir no volver a comprarnos a causa de la mala experiencia. Haz que tu cálculo de tiempos de recogida sea lo más exacto posible y, en caso de haber un problema, garantiza una buena atención al cliente para que este no vea frustrada su intención de comprar o devolver en tu tienda.
- Cuenta en tus presupuestos con los servicios de logística y logística inversa: a la hora de calcular el precio de un producto, estima lo que te costará la gestión de envío y devoluciones de este. La mejor práctica en cuanto a la logística y la logística inversa es que tanto el envío como las devoluciones sean gratis para el cliente, y esto tendrá un coste para ti.
- Haz que tus métodos de pago garanticen la devolución del importe en el menor tiempo posible. Es importante que, cuando un cliente realice una devolución, recupere el dinero que había pagado por tu producto.
- Busca una flota de transporte que sea rentable para ti… ¡pero que también sea puntual!
- Si, debido a la logística inversa, acumulas demasiado excedente de productos al final de la temporada tienes tres opciones para no perder lo invertido en dichos productos:
- Reutiliza o recicla las devoluciones para generar nuevos productos.
- Haz ofertas. Rebaja el precio de los productos y prueba si, al bajar el precio, disminuyen las devoluciones.
- Valora construir un outlet (aunque sea online) en el que deshacerte de los restos de stock acumulados.
¡Y eso ha sido todo! Estos son los mejores consejos que te puedo dar respecto a logística inversa. ¡Espero que te sean del todo útiles y que des un paso más para tener un eCommerce que dispare todos los récords!