Cómo gestionar la confianza en tu tienda online para incrementar ventas
Internet es un universo digital de propuestas y opciones de compra ¿que es lo que más influye en su decisión de compra? ¿qué es lo que más valoran los usuarios a la hora de elegir un eCommerce? ¿Cuáles son las barreras que más inhiben la compra online?
Quizás la respuesta te resulte obvia, pero te garantizo que no lo es y que quedarte en la superficie no va a ayudarte si pretendes que tu eCommerce crezca y permanezca.
Lanzar un eCommerce es relativamente sencillo, hay muchas plataformas que simplifican este trabajo: Wocommerce, prestashop, etc. y muchas modalidades de vender online: venta directa, Dropshipping, afiliados , marketplace, etc.
Esta es la parte fácil, lo complejo es conseguir que ese eCommerce venda.
¿Dónde está la clave? ¿Qué hace que un ecommerce consiga ventas y otro no?
Empecemos por lo obvio, según un estudio Anual de eCommerce en España, realizado en 2019 por de IAB Spain, el principal motivador de compra online es la conveniencia (practicidad, comodidad, ahorro de tiempo…) seguido de oferta, antes que precio, según este estudio, la conveniencia supone un 97% de relevancia en la compra online y gran disponibilidad de oferta/productos (95%).
Pero nada de esto tiene sentido si no falla un factor decisivo: la confianza.
El eCommerce en cifras
Sabemos que en 2019, un 71% españoles entre 16 y 65 años ha adquirido sus productos online, esto es, 20,3 millones de personas, y también sabemos, que en este 2020, las compras en eCommerce han crecido un 55% desde que se inició el confinamiento generado por el COVID-19.
Está claro que el crecimiento de la compra online es imparable, la economía se ha desplazado a los mercados online de forma irreversible, pero esto no significa en modo alguno que todos los eCommerces vendan o consigan resultados aceptables, de hecho, gran parte de ellos fracasa.
Es justamente por esta razón, que se hace imprescindible comprender las claves de la supervivencia online.
Cómo ayudar a tus usuarios en su decisión de compra
Lo que no te cuentan los estudios ni te explican en las formaciones de eCommerce es que hay un factor intrínseco muy potente en la decisión de compra que ya te anticipé: la confianza.
La confianza consiste básicamente en reducir la incertidumbre y generar certezas en el comprador.
Sin estas certezas, la compra es prácticamente inviable.
Lo más que limita la compra online es justamente el miedo o la inseguridad que generan los entornos online .
Vender siempre significa la presencia de un consumidor al que debes convencer no solo de que tu producto es bueno, también que podrá comprar con total tranquilidad y plenas garantías.
¿Qué tipo de certezas necesitan los compradores?
Hay dudas que debes disipar en tus compradores si quieres conseguir ventas:
Por tanto, deberás asegurarte de que todo usuario o posible comprador, no tiene dudas sobre:
- Va a recibir un producto que se corresponda con la descripción.
- Va a recibir lo que compre en tiempo y condiciones
- Va a poder efectuar devoluciones sin complicaciones
- Va a poder contactar con el vendedor si tiene dudas o surge algún problema de forma ágil
- Va a estar informado en todo momento sobre su pedido.
- Va a poder reclamar si lo necesita
- No va a ser timado ni engañado
Por esto, deberás asegurarte que todas sus dudas se conviertan en certezas en la propia web:
- ¿Quién está detrás de ese eCommerce?
- ¿Dónde puede reclamar si algo no sale bien?
- ¿Qué pasará con su dinero si no recibe el envío?
- ¿Qué pasa si quiere devolverlo?
- ¿Qué derechos tiene sobre su compra?
Son algunas de las preguntas que nunca debes eludir en tu eCommerce, no es sensato pero tampoco es legal omitir toda esta información.
¿Cómo puedes crear certezas en tus compradores?
Si eres Amazon o Aliexpress, Adidas o Apple, esto es algo que no debe inquietarte, hay millones de usuarios que compran a cada minuto, son marketplace o marcas reconocidas de las que nadie duda y no hay mucha incertidumbre que gestionar, pero si acabas de abrir tu eCommerce de mascarillas, camisetas, pendientes o lo que sea, sí.
Probablemente creas que el usuario llega a tu eCommerce, se interesa por un producto, le gusta, compra.
Piensas en una decisión rápida, emocional, impulsiva, como en casi todas las compra y por eso te esmeras en que las imágenes sean estupendas, en tener una web bonita, en resaltar tus ofertas, en que la web cargue rápido, en que el proceso de compás es ágil, y todo esto está muy bien, pero entornos online la mecánica no es tan sencilla.
Los hábitos de consumo han cambiado al desplazarte de entornos offline a online y los usuarios han cambiado a la hora de relacionarse con las tiendas online, ahora los usuarios se informan, leen, comparan, inspeccionan las webs antes de comprar, y es allí dónde debes asegurarte de gestionar sus certezas.
Por tanto, si consigues que un usuario aterrice en tu eCommerce y se interese en tus productos, ya puedes asegurarte de que no se escape por no ser capaz de gestionar eficazmente su incertidumbre .
Se crea confianza cuando eliminas las dudas que impiden tomar una decisión de compra, así de simple.
La desconfianza por tanto, es uno de los elementos que más influyen en la decisión de compra en entornos online y por tanto, si quieren vender en entornos online, necesitas crear un entorno respirable de confianza online.
Cómo crear un entorno respirable de confianza
Ya sabemos que el usuario necesita apoyar su decisión de compra en algunas certezas y eliminar las barreras que le impiden completar su pedido.
¿Cómo puedes hacer visible esas certezas para el usuario?
¿Cómo conseguir que el usuario perciba tu eCommerce como confiable?
La manera más sencilla es haciendo muy visible la legalidad de tu eCommerce mediante políticas transparentes, cercanas, accesibles y comprensibles para tus usuarios.
Tanto si tienes un eCommerce propio como si vendes mediante dropshipping, debes adaptar tu negocio a las exigencias normativas, lo mismo si vendes mediante Shopify, en este post de TécnicoRGPD, te explicamos todo lo necesario para adaptar tu ecommerce Shopify al RGPD.
Los imprescindibles de la confianza online
No voy a contarte aquí todas las leyes que debe cumplir un eCommerce para ser legal y cómo puedes realizar una adaptación de tu ecommerce, toda esa información la puedes encontrar aquí.
Lo que sí puedo hacer es hablarte de los imprescindibles en todo eCommerce. Esos textos legales que crees que nadie lee, en realidad son los mejores aliados de la confianza de tu eCommerce porque contienen toda la información que necesitan los usuarios para sujetar su decisión de compra y eliminar la barrera del miedo y que se expresan en:
- Aviso Legal: le permite al usuario ponerle cara al vendedor y poder obtener toda la información para poder contactar o reclamar. Si un eCommerce no incluye información completa del vendedor y datos de contacto, debería ser descartado por el comprador y de hecho, lo és en los mejores casos y denunciado en los peores.
- Política de Privacidad: permite al usuario conocer el tipo de compromisos que establece el responsable del eCommerce respecto a su información personal. Esta política responde al marco del RGPD y la Nueva LOPD, se exige a los responsables que suministren información clara sobre las finalidades, destinatarios, derechos y todo lo que afecte al tratamiento de datos de carácter personal en una página web, en este caso, un eCommerce.
- Política de Cookies: lo que mas incumplimiento genera en los eCommerce que visito, recuerda que según la ley, se debe informar a los usuarios sobre de la finalidad de sus cookies antes de descargar cookies que no sean estrictamente necesarias , facilitar opciones para que el visitante pueda rechazar cambiar y retirar el consentimiento
- Primeras capas formularios como: Contacto, registro, compra, suscripciones, etc atendiendo a los nuevos requisitos informativos y de consentimiento exigidos por el RGPD. se trata de ofrecer información de manera resumida y clara al usuario, es un elemento clave a la hora de visibilizar el cumplimiento legal, un formulario puede delatarte de manera instantánea.
- Condiciones de contratación: Dado que un eCommerce lleva a cabo contratos on-line, es imprescindible información con carácter previo al proceso de contratación: La plataforma deberá poner a disposición del destinatario las condiciones generales del contrato de forma que puedan ser almacenadas y reproducidas.
- Cláusulas informativas: en correos informativos, justificantes de pago y confirmación de compra: elementos imprescindibles todos en la operativa interna de un eCommerce.
Muchos de estos textos o todos, brillan por su ausencia en muchos de los eCommerce que visito y eso genera una brecha legal casi insalvable, porque deja al comprador desamparado y al vendedor expuesto a todo tipo de sanciones, reclamaciones y daños reputacionales perfectamente evitables.
Me parece la mayor de las torpezas pretender vender encapuchados, utilizando seudónimos algunos casos y no ofreciendo ninguna información que permita identificar y localizar al vendedor.
También me he encontrado con eCommerce que utilizan políticas de copia y pega que sacan de un eCommerce parecido al suyo, con miles de imprecisiones, meteduras de pata monumentales , o enlaces a direcciones de los dominios plagiados.
Otros incluyen datos incompletos, no revelan su dirección o su DNI, por tanto, el usuario no sabe si le está comprando a alguien que vive en Singapur o en Tombuctú y que regulación protege su transacción.
Tampoco tiene ninguna posibilidad de realizar una reclamación legal en caso de encontrarse con problemas, algo que debería disuadir a cualquier comprador.
Soluciones sencillas a la confianza
Antes de lanzarte a la aventura eCommerce, es imprescindible que conozcas todos los aspectos que facilitan la relación con tus usuarios, mejoran la confianza y evitan complicaciones futuras y daños irreparables en tu negocio.
Hay herramientas como Facilita RGPD creadas por la AEPD (Agencia española de protección de datos) para ayudarte en estas actuaciones, también dispones de plantillas especialmente desarrolladas para negocios online que pueden simplificarte mucho este trabajo o apostar por la formación y hacer de la implantación técnica RGPD una fuente adicional de ingresos.
Ser legal no es sólo una obligación, es una cuestión de supervivencia.