Chargebacks: evitarlos ¡es posible!

Aunque las políticas de chargebacks en principio sirven para proteger los derechos de los clientes en casos en los que se les haya cobrado algo incorrecto y para que las empresas asuman esa responsabilidad, también pueden ser un arma de doble filo, pues si un negocio tiene altos ratios de chargebacks indica que hay cosas que no están funcionando como deberían y por supuesto pérdidas económicas, y en algunos casos también podrían indicar que los clientes utilizan estas políticas de “reembolso amistoso” para estafar en cierta manera a las tiendas, impugnando “errores” de cobro que realmente no han sucedido, y hacer compras gratis o recibir un dinero que no corresponde. 

Un temazo vamos.

Sucede más de lo deseado y por ello es importante mirar este tema de frente y tenerlo por la mano. ¿Recibís muchos chargebacks en tu negocio? Deseamos que no, por supuesto, y si es así que tengas una política de chargebacks que proteja a tus clientes sí, y también a tu negocio. O puede que sea la primera vez que te topas con este término. En cualquier caso, sigue leyendo para prepararte bien ante estas situaciones. 

¿Qué son los chargebacks?

En inglés es algo como contracargo o reversión de pago, y es un término que hace referencia a cuando un cliente pide a su banco que devuelva el cargo de algún pago en su cuenta, porque no corresponde con ninguna compra, o el producto que ha recibido está en mal estado, roto o con desperfectos, o porque se le ha cobrado doble o algo incorrecto. 

Muchos hemos realizado estas operaciones alguna vez, y se trata de políticas muy necesarias en las transacciones comerciales, como una forma de protegernos en caso de fraude o de cargos ilegales en nuestras cuentas bancarias. La cosa es que al igual que el abandono de los carritos o las devoluciones, los chargebacks representan otro de esos dolores de cabeza para el mundo del comercio electrónico y de los comercios en general. 

Principalmente porque los chargebacks además de la pérdida de estos ingresos, significan problemas logísticos, como una gestión un poco más compleja cuando ocurre, más tiempo para procesarlas y también puede afectar la reputación del negocio con la entidad bancaria con la que se trabaja. De hecho, un eCommerce puede ser sancionado y recibir multas si se reciben un número alto de reclamaciones, chargebacks o conflictos de este tipo mensualmente y cómo esto repercute con sus ganancias y ventas. 

Es por ello que cuanto antes, será crucial implementar algunas acciones principalmente para: 

Reducir al máximo la fuga de ganancias por chargebacks 

En qué casos se suelen dar los chargebacks

Aunque cada vez hay más motivos por los que un cliente puede pedir a su banco que devuelva el pago de una compra, hay algunos habituales y que dan buenas claves para corregir el flujo de la compra en el negocio. Como por ejemplo: 

• El cliente rechazó el pago a último momento pero el sistema no procesó esta cancelación y lo realizó.

• Directamente el cliente no realizó esa operación y se le realizó un cobro equivocado, por fraude, robo de identidad, o también error del sistema del negocio. 

• Hay problemas con el producto recibido, como ser el incorrecto, haber sufrido daños, haber llegado fuera del tiempo establecido. 

• Se realizó un cobro en moneda equivocada o un monto más elevado o incorrecto. 

Las políticas de chargebacks corresponden a reglas establecidas según parámetros generales y a nivel mundial, para garantizar ciertos derechos de los clientes de los bancos. Son obviamente indispensables para todos como consumidores y una primera clave para comenzar a gestionarlos de la mejor manera, es conocer bien cuáles son las políticas de chargebacks del banco con el que se trabaje y colocarlas visibles y fácilmente consultables por los clientes. 

Un dato interesante es que según Statista, las empresas más grandes y con más volumen de ventas registran ratios de chargebacks más altos que los negocios pequeños. En concreto:

El 3,7 % de los chargebacks en pedidos en línea a nivel mundial pertenecen a grandes comercios, mientras las pequeñas empresas tiene un 2,6% de chargebacks. 

Chargebacks ¿amistosos?

Según datos también de Statista, durante 2021 y en parte como consecuencia del incremento de las compras online a raíz de la pandemia: 

El fraude en el comercio electrónico más común fue el fraude amistoso. 

¿En qué caso un fraude puede considerarse amistoso? En ninguno, pero es un término que describe básicamente cuando un cliente devuelve y reclama un pago y acaba haciendo un “trato amistoso” con la empresa que le devuelve el dinero, pero se trata de una reversión del pago fraudulenta porque el cliente sí que ha realizado y autorizado la transacción. 

Hablamos de chargebacks no justificados y malintencionados realizados por ciertos clientes que han comprado y luego negado la compra, y que lamentablemente hasta ahora es bastante imposible saber o reconocer en qué casos puede ocurrir, o detectar a este tipo de clientes. 

¿Las empresas pueden impugnar el fraude amistoso? Sí, y también ganar en algunos casos donde se demuestre que efectivamente el cliente, no tiene la razón. 

Vamos a prevenir los chargebacks

Por supuesto hay maneras de prevenir al máximo que este tipo de situaciones ocurran. O bien que efectivamente haya un error interno y haya que devolver el dinero al cliente tras su compra, o que éste incurra en un fraude amistoso con todas las consecuencias que esto puede ocasionar. 

¡Vamos allá!

Tener una política de chargebacks clara, visible y con un protocolo que se siga de forma concreta y correcta. Informar bien al cliente y en todo momento también es básico para evitar los chargebacks. Especialmente en qué casos sí se justifica una devolución y en qué casos no y qué consecuencias puede tener el cliente si realiza un chargeback fraudulento.

Y si por ejemplo si se vende a través de una plataforma eCommerce, como Amazon, sería indispensable conocer las políticas internas de la empresa, cómo protegen a sus clientes en caso de chargebacks, y qué garantías hay también para que los negocios puedan impugnar si fuese necesario. 

Tener una usabilidad y textos eficientes que ayuden a que los clientes hagan compras lo más específicas y perfectas posibles. Evitar al máximo el margen de error que puedan tener los usuarios, con páginas de productos con descripciones, llamadas a la acción, banners, links, que expliquen bien los productos, sus prestaciones, cómo usarlos y todo los detalles que ayuden al cliente a elegir exactamente lo que está buscando y evitar luego decepciones que lleven a un chargeback. 

Ofrecer atención al cliente automatizada 24/7 integrando por ejemplo softwares de inteligencia artificial, y así responder todas las preguntas de los usuarios en tiempo real. Esto también ayudará a que se reduzcan al máximo los errores o se puedan corregir problemas en el proceso de compra al momento. 

Hacer un registro continuado de los datos de los clientes, para poder realizar impugnaciones en casos necesarios, o para simplemente verificar la veracidad de cualquier chargeback. Por ejemplo, comprobar que el país donde se emitió la tarjeta sea el mismo donde se encuentra el cliente o no, ya que podría ser una compra con una tarjeta robada, así como si la dirección del cliente coincide con algún registro en Google Maps y ser real o no, comprobar también si hay comportamientos inusuales en las compras de cada cliente, etc. 

Contar con servicios de envío rigurosos. Esto permite mostrar pruebas concretas de que el cliente sí recibió su pedido, pues hay un sistema que realiza un seguimiento automatizado del proceso de la entrega, así como documentos con su firma, por ejemplo, más otras opciones para proteger estos envíos y tener información en caso de que se enfrente un fraude amistoso. 

Utilizar un servicio de email certificado también puede ser interesante, pues permite tener una evidencia certificada de todas las comunicaciones que se han realizado a través del email de los clientes, y contar con éstos como pruebas en caso de recibir chargebacks injustificados. 

Otras acciones a tener en cuenta para gestionar los chargebacks serían:

Monitorizar regularmente los comentarios y opiniones de los usuarios en redes sociales, webs, Google y todos los canales, donde puedan haber quejas y donde los clientes que hayan estado en una situación de chargeback cuenten su historia, para responder a estos comentarios, encauzar las situaciones y mejorar la reputación de la marca. 

Contar con una empresa que realice análisis de riesgos automáticos, sobre todo si es un eCommerce con un alto nivel de ventas y por ende mayores posibilidades de caer en fraudes. Se trata de sistemas que comprueban en tiempo real que los datos de los usuarios sean correctos y detectar problemas al momento para tomar medidas a tiempo. 

Contar con buenas prácticas para atender casos de chargebacks, especialmente para tener una comunicación eficaz con los clientes siempre y así no sólo gestionar correctamente el conflicto, sino además mantener una buena imagen de marca y coherencia con los valores y filosofía de la empresa. 

¿Has realizado alguna de estas prácticas? Como ves, se trata de un tema importante, sobre todo si uno de los objetivos de tu negocio es crecer de forma continuada, tener mayor volumen de ventas y mantener la reputación y los números en verde. ¡Que así sea!