La obsesión por la mejor experiencia de usuario es el único camino

Artículo publicado en Ecommerce News el 17 de julio de 2018

Recientemente parece que hablar de enfoques “customer-centric” (la orientación al cliente de las empresas) se ha convertido en algo de moda en el sector financiero. Sin embargo, la realidad es que la vocación de ser una compañía centrada en sus clientes es todavía una aspiración de muchas empresas, cuando debería ser no ya su objetivo final sino casi el único objetivo desde el que declinar todos los demás. La buena noticia es que, a pesar de todo, esa realidad parece estar cambiando y las exigencias cada vez mayores de los clientes están haciendo que esta tendencia pase de ser una aspiración a ser una condición necesaria.

Desde el nacimiento de Aplazame, siempre he repetido que nuestra meta era transformar el sector del crédito y trabajar para ofrecer productos financieros simples, transparentes y justos que permitan a nuestros clientes comprar lo que les hace ser y estar mejor.

Soy un firme convencido de que la revolución Fintech no es una revolución basada únicamente en la tecnología, también es una revolución basada en valores.

Hay que ocuparse de las necesidades emocionales de los clientes. No esperan de nosotros únicamente crédito para comprar; esperan que les ofrezcamos productos financieros honestos que merezcan su confianza.

Durante mucho tiempo las empresas nos hemos guiado por las necesidades racionales de los clientes, pero ahora hay que ocuparse también de sus necesidades emocionales.

Nuestros clientes no esperan de nosotros únicamente crédito para comprar; esperan que les ofrezcamos productos financieros honestos que merezcan su confianza.

Pero ¿cómo se construye esa confianza? La aspiración de tratar al cliente de forma justa y honesta debe formar parte de la identidad de tu organización. Y esa identidad no depende sólo de qué cosas haces sino de cómo las haces. Por eso en Aplazame hemos transformado nuestra vocación de servicio al cliente en la apuesta por desarrollar productos financieros honestos y justos. Y esto se puede hacer con tecnología, manteniendo al cliente en el centro de tu foco desde la conceptualización y diseño de una solución hasta su implementación y comercialización.

Vamos a seguir mejorando el mundo del crédito tradicional manteniendo desde el diseño esa honestidad. El futuro del crédito ya no va a estar asociado a una tarjeta.

Cuando decidí lanzarme a la aventura de montar Aplazame, tenía claro qué quería hacer y cómo. Había que mejorar el sistema de crédito de este país y nosotros podíamos hacerlo. La mayoría de personas no entiende el sistema crediticio, que funciona con una matemática compleja y opaca que la mayoría es incapaz de descifrar.

Para mi, el reto era poner a la tecnología y al diseño al servicio de la gente para ayudarla a gestionar sus finanzas sin miedo y recuperar así el capital de confianza perdido.

Creo que puedo decir que estamos en el buen camino. Hemos construido una solución de financiación instantánea con la que cualquiera puede pedir crédito para comprar lo que le hace estar mejor y pagar de acuerdo a sus necesidades. Sin letra pequeña, sin comisiones ocultas. Con una transparencia que hemos logrado diseñando el proceso de checkout lending con la mejor experiencia de compra del mundo, donde mostramos todo lo que cobramos y no nos llevamos ni un céntimo más.

Ahora ya estamos pensando en lo siguiente. Vamos a seguir mejorando el mundo del crédito tradicional manteniendo desde el diseño esa honestidad.

El futuro del crédito ya no va a estar asociado a una tarjeta.

El futuro pasa por una solución multicanal que da al comprador todo el control, le permite decidir con un par de interacciones dónde quiere comprar y cuánto dinero necesita y le proporciona al instante una forma para pagar en una tienda online o física aquí y ahora con seguridad y confianza.

Tenemos el plan para hacerlo con una solución customer-centric by design, que da a la gente el control sobre sus finanzas, promueve el crédito responsable y separa el momento de la decisión de compra del momento de la decisión de cómo pagar esa compra.

¿Por qué no diseñar una solución que permita a alguien comprar en el momento y decidir cómo pagar esa compra después?

Desacoplar el momento de la compra del momento del pago. Comprar ahora y decidir después qué forma de pago se acomoda mejor a mis necesidades. La fricción para el cliente es mínima y las ventajas para los comercios enormes.

Para mi eso es lo siguiente que los clientes esperan de empresas como la nuestra. La que consiga dárselo con la mejor experiencia de compra y hacerles la vida más fácil será la que los enamore y con la que se comprometan a largo plazo. Desde luego, nuestra aspiración es ser ganadores en este escenario y estamos diseñando el mejor producto digital con la mejor tecnología para seguir ofreciendo productos financieros honestos y justos con los que cualquiera pueda comprar lo que le hace ser y estar mejor.