30 KPIs para eCommerce a incluir en tu cuadro de mandos

Tanto si estás a punto de lanzar tu eCommerce como si ya lo tienes algo más rodado, ¿has pensado qué indicadores tener en cuenta para saber si estás logrando los resultados esperados?

Para ayudarte a responder a esta pregunta, desde Aplazame hemos elaborado este artículo en el que te contamos los 30 KPIs para eCommerce que debes incluir en tu cuadro de mandos para tenerlo todo bajo control.

¿Qué es un KPI?

Un KPI (Key Performance Indicator) es un valor, generalmente numérico, que muestra si una empresa, equipo o persona está cumpliendo con los objetivos planificados.

Los KPIs para eCommerce son una herramienta que permite determinar de forma precisa y relevante la salud y buena marcha de la tienda online.

Requisitos de KPIs para eCommerce

Y ahora bien, ¿cualquier valor que demos a un objetivo es un buen KPI?

De eso nada.

Para que podamos hablar de un KPI como tal, este valor tiene que cumplir con una serie de requerimientos que calificamos como SMART:

• Específico (Specific): el KPI debe asociarse con un aspecto específico con el objetivo de poder hacer una comparativa de mejora. Cuanto más específico sea, más sencillo será medirlo.
• Medible (Measure): por eso lo ideal es que el KPI sea numérico 😉
• Alcanzable (Attainable): esto es fundamental. Un KPI debe ser alcanzable por las personas, equipos o empresa que lo tengan definido, si no, generará frustración.
• Realista (Realistic): hay que ser conscientes de los recursos disponibles para conseguir superar el KPI antes de marcarlo como objetivo.
• Se puede encuadrar en un marco temporal (Time-frame): marcar un dead-line para conseguir ese KPI hará que optimicemos nuestros esfuerzos.

Tipos de KPIs para eCommerce

Ahora que ya sabes qué es esto de los indicadores y qué requisitos deben tener, empezamos con los 30 KPIs para eCommerce que debes tener en cuenta. Para hacer este listado más sencillo, los agruparemos por tipo de KPI.

KPIs de negocio y ventas

Podemos decir que estos indicadores son los imprescindibles para cualquier eCommerce, ya que serán esas cifras las que te permitirán saber si tu tienda online está en el buen camino hacia la consecución de los objetivos propuestos y en el caso de que no sea así, tomar medidas para solucionarlo.

#1 Ingresos por ventas

Parece lógico este indicador, y es que cualquier responsable de eCommerce está pendiente permanentemente de sus cifras de ingresos. Sin embargo, no siempre se tiene constancia si los datos son buenos o malos.

Para darle un sentido a ese “número” hay que valorarlo dentro de un contexto en el que se incluyan, por ejemplo, los gastos de producción, instalaciones, personal… Solo así sabremos si esa cifra es acorde a nuestros objetivos.

#2 Número de pedidos

Tener controlado el número de pedidos también es relevante ya que te permitirá optimizar otros aspectos relacionados con la gestión del eCommerce, como es la logística.

#3 Ticket medio del pedido

Este KPIs indica cuál es el precio medio de las compras que se realizan en tu tienda online. Gracias a este valor podrás realizar estimaciones de cara a próximos presupuestos y planificaciones.

#4 Ratio de conversión

Este porcentaje indica el número de usuarios que han terminando realizando una compra en el eCommerce respecto al total de visitas a la web, página, categoría o selección de páginas de tu tienda online.

#5 Tasa de carritos abandonados

Este ratio indica el porcentaje de usuarios que tras haber añadido un producto o productos a su cesta, no termina de realizar la compra. Es importante que esta cifra sea cuanto más baja, mejor.

Si la cifra es alta puede indicar que el proceso de compra no está correctamente optimizado, desde la propia ficha de producto en la que no se muestra toda la información, hasta la inexistencia de métodos de pago flexibles como opción.

Precisamente en la guía que elaboramos junto con José Carlos Cortizo te damos algunas claves sobre cómo puedes disminuir la cifra de tus carritos abandonados gracias a determinadas acciones de personalización en tu eCommerce.

#6 Nuevos clientes vs. clientes recurrentes

Si hay algo que todo eCommerce debe saber es que el coste de conseguir un cliente nuevo siempre es mucho más alto que el coste en el que se incurre por un cliente recurrente.

¿Esto qué quiere decir?

Que para hacer que un cliente nuevo termine realizando una compra en tu tienda primero habrá que captarle, algo para lo que habrá que destinar esfuerzos y presupuesto como publicidad, campañas en redes sociales, anuncios en medios, etc.

En cambio, hacer que un cliente vuelva a comprar en tu tienda online y, por tanto, se convierta en un cliente recurrente, es mucho más barato porque no es necesario hacer esa inversión en captación. Simplemente hay que ganarse su “lealtad” y confianza para que tu tienda pase a ser su referencia y recurra a ella cada vez que lo necesite.

#7 Coste de adquisición del cliente (CAC)

Este es uno de los KPIs para eCommerce más críticos. Está relacionado con el punto anterior, el CAC indica cuánto gasta tu eCommerce en la adquisición de un nuevo cliente. Esto se mide observando su gasto en marketing y cómo se desglosa por cliente individual.

#8 Número de productos afines o complementarios

Este KPI indica qué productos o servicios pueden comprarse juntos en tu tienda, algo tremendamente útil para las estrategias de cross-selling. Por ello, una vez tengas identificados estos artículos, resáltalos en las fichas de los productos correspondientes y promueve su compra conjunta. Esto te ayudará a incrementar tu ticket medio.

KPIs de marketing o promoción de tu tienda online

Ahora que ya sabes que KPIs para eCommerce de ventas tener en cuenta, llega el momento de considerar qué indicadores vas a utilizar como referencia para saber si tu tienda online está plenamente optimizada.

#9 Visitas a tu página web

Con esta cifra podrás saber el tráfico que recibe tu web. Por ello, cuanto más alta sea su valor, significará que más usuarios están llegando a tu tienda.

#10 Tiempo de permanencia en tu web

Este KPI te indica cuánto tiempo pasan los usuarios en tu sitio web. Generalmente, cuanto más tiempo estén, mayor interés muestran hacia tus productos o servicios.

#11 Tasa de rebote

Refleja cuántos usuarios abandonan tu eCommerce tras haber visto una única página. Si este número es alto, querrás saber por qué tus potenciales clientes abandonan tu tienda:

• ¿Puede que la ficha de producto no incluya toda la información relevante?
• ¿La información de los gastos de envío no es clara?

Revísalo y ponte manos a la obra para poner en marcha la optimización de tu tienda.

#12 Fuente de tráfico

Este KPI indica a través de qué fuente han llegado los usuarios a tu tienda online, por ejemplo, a través de un buscador como Google, de un anuncio de pago o redes sociales.

#13 Suscriptores a tu newsletter

Si eres de los que envía una newsletter periódicamente, ya sea diaria, semanal o mensual, seguro que quieres tener controlado el número de personas registradas a tu base de datos que van a recibir dicha comunicación.

Es importante que en dichas emailings incluyas información relevante para tus usuarios, ya sean ofertas, nuevos lanzamientos o promociones. Solo así conseguirás que muchos de tus suscriptores pasen a ser también clientes.

El email marketing es el canal con mejor conversión en eCommerce. Además, ten en cuenta que este canal es increíblemente importante para cuidar y mimar a aquellos clientes que ya tienes y que quieres convertir en recurrentes.

Otro aspecto clave de tus suscriptores es que gracias a la información que te facilitan en el registro podrás saber si estás llegando a tu público objetivo o no.

#14 Tasa de crecimiento de suscriptores

¿Tu lista de suscriptores está creciendo o se encuentra estancada? Revisa tus cifras para saber qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar en tu estrategia de email marketing.

#15 Tasa de apertura de correo electrónico (Open rate)

Si el emailing es uno de los canales clave que utilizas para comunicarte con tu audiencia, este KPI te permitirá saber el porcentaje de usuarios que tras recibir tu correo electrónico lo abren.

Si el open rate es bajo, realiza diferentes tests y prueba distintos asuntos que los hagan más atractivos. Y, por supuesto, intenta mantener lo más actualizada posible tu lista de suscriptores, eliminando a aquellos inactivos o irrelevantes.

#16 Tasa de clics en email (Click-through Rate, CTR)

Este indicador muestra el porcentaje de aquellos usuarios que tras haber recibido y abierto el email, hicieron click en alguno de los enlaces del correo. Realmente, este KPI es uno de los más relevantes a nivel de marketing porque sin clicks, los usuarios no llegarán a tu tienda online 😉

#17 Usuarios que anulan su suscripción a tu newsletter

Como todo, puede ser que a algunos de tus suscriptores dejen de gustarles los productos o servicios que ofreces, o por el momento no les interesen porque no tienen intención de compra. Por ello, optan por desuscribirse de tu boletín.

#18 Comunidad en redes sociales

Tanto si estás en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, o cualquier otra red, es fundamental que sepas el número de seguidores que tienes tanto en total como en cada una de ellas. Este KPI para eCommerce te permitirá saber en cuál de ellas tienes que enfocarte más porque tienes una mayor audiencia y de mayor calidad.

#19 Engagement en redes sociales

Los famosos “Me gusta”, retweets, etc. Y es que en redes sociales no es suficiente solo con publicar contenido, también hay que incentivar la interacción con los usuarios, esto te indicará cómo de activos son tus seguidores y te permitirá identificar, por ejemplo, oportunidades de negocio y ventas.

#20 Tráfico recibido por canales de pago (PPC)

Si estás realizando campañas de paid, este indicador te permitirá conocer cuántos usuarios llegan a tu tienda online gracias a haber hecho click en los anuncios pagados que has lanzado en diferentes soportes, como puede ser Google Ads, Instagram o Facebook.

Con ello, podrás calcular el coste derivado de la captación de cada lead y compararlo con las conversiones realizadas a través de dicho canal. Así podrás tomar decisiones sobre si está estrategia de paid media está funcionando o no para tu eCommerce.

#21 Tráfico recibido a tu blog

Si tu tienda online cuenta con un blog en el que escribes diferente contenido, como puede ser, aspectos relacionados con tu marca o productos (materiales utilizados, características de la nueva colección, cuidados de tus productos, etc.), mide cuántas visitas llegan a tu blog.

Gracias a ello podrás saber si el esfuerzo de creación de contenido que realizas periódicamente te compensa o no según los usuarios que lo visiten.

#22 Número y calidad de las opiniones que dejan los clientes sobre tus productos o servicios

Las famosas reviews son un excelente indicador para tu eCommerce por varios motivos: permiten compartir experiencias de tus clientes, ayudan al SEO de tu tienda online y dan credibilidad a tu negocio. En este caso es importante tener en cuenta tanto el número de comentarios como la propia calidad de los mismos, ¿son reales o fakes?

KPIs de satisfacción de clientes

Hemos hablado de indicadores de negocio, de marketing, de otros que te permiten saber si la financiación te ayuda a mejorar tus resultados… ¿Pero y los KPIs para eCommerce que te ayudan a conocer el grado de satisfacción de tus clientes?

Estas deberían ser unas de las métricas más relevantes para cualquier eCommerce, pero no siempre se tienen en cuenta.

Nosotros queremos resaltarlas porque gracias a ellas podrás ofrecer no solo un mejor producto o servicio a tus clientes, si no una experiencia de compra más satisfactoria que repercutirá en todos los KPIs para eCommerce anteriores.

#23 Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este KPI es típicamente medido por las respuestas de los clientes a la pregunta “¿Cómo de satisfecho estás con tu compra?”, aunque también puede adaptarse a otras del estilo, “¿Cómo de satisfecho estás con tu experiencia de compra”. Generalmente la respuesta se realiza mediante una valoración numérica.

#24 Net Promoter Score (NPS)

Esta métrica proporciona una visión sobre la relación que tienes con tus clientes y la lealtad que ellos tienen hacia tu marca. La pregunta con la que se mide este NPS suele ser “¿Con qué probabilidad recomendarías “nombre de la tienda online” a un amigo o compañero?” teniendo en cuenta que se puede valorar de 0 a 10, agrupándose las respuestas en tres grupos: detractores, pasivos o promotores.

KPIs de financiación instantánea

La financiación es una forma de pago cada vez más utilizada por los clientes debido a la flexibilidad que les ofrece, algo que ha hecho que cada vez sean más los eCommerce que integran este método de pago. Gracias a ello, la financiación puede convertirse en tu mejor aliada para ayudarte a impulsar los resultados de tu tienda online. ¿Y qué KPIs para eCommerce puedes tener en cuenta en este caso? Aquí te dejamos seis.

#25 Analiza si tu número de operaciones se ve incrementado tras la integración de la financiación como opción de pago.

Incluir esta opción de pago en tu tienda dará flexibilidad a tus clientes. Al contrario de lo que ocurre con otras formas de pago como tarjeta o transferencia, aplazando el pago el cliente tendrá todo el poder de decisión para elegir cuánto quiere pagar mensualmente y durante cuánto tiempo.

#26 Compara el tamaño de la cesta media financiada respecto a la cesta media de otros métodos de pago

Cuando ofreces a tus clientes la posibilidad de pagar a plazos sus compras, son muchos los que deciden, por ejemplo, añadir más productos a su carrito (aprovechando así otras ventajas como gastos de envío reducidos o gratuitos), o seleccionando productos de mayor valor, lo que deriva en compras de mayor importe.

Este es uno de los KPIs para ecommerce que tee permite evaluar si la financiación es una palanca de ventas.

#27 Comprueba si aumenta tu volumen de ventas gracias al pago a plazos

Analizados los dos primeros KPIs que te damos, has visto que gracias a la financiación ha aumentado tanto tu número de operaciones como la cesta media de las mismas. Y ahora te preguntamos, ¿qué consigues con ello? ¡Aumentar tu facturación! Analiza si tus ingresos han aumentado desde que realizaste la integración de Aplazame en tu tienda.

#28 ¿Qué método de pago te ha generado un mayor número de conversiones?

Buena pregunta, ¿verdad? Y es que como eCommerce seguro que cuentas con diferentes métodos de pago, como tarjeta, Paypal o transferencia, además de la financiación a plazos.

Por ello, siempre es aconsejable analizar qué forma de pago te ha generado más conversiones. Puede que no estés explotando uno de ellos todo lo que deberías y así, lamentamos decirte que, estás perdiendo ventas.

#29 Del volumen total de tus ventas mensuales, ¿qué porcentaje corresponde a las ventas financiadas?

Si en el punto anterior te hablábamos de las conversiones, en este caso te pedimos que analices, del total de ventas, cuál es el porcentaje correspondiente a las operaciones financiadas.

Con este KPI para ecommerce sabrás qué método de pago te ayuda a generar un mayor volumen de ingresos.

#30 Cuando aprovechas el pago a plazos para recuperar carritos abandonados, ¿cuántas compras terminan realizándose gracias a la financiación?

Antes de nada deja que te preguntemos, ¿qué haces con tus carritos abandonados? Mandas un email a tus clientes recordándoles que han dejado carritos en su cesta, les envías un cupón descuento para incentivar la compra, pones en marcha campañas de retargeting…

¿O simplemente no haces nada y dejas que esas potenciales compras se pierdan?

Si es así, debes saber que estás perdiendo oportunidades de venta que valen oro. Y el pago aplazado puede ayudarte a recuperar esas compras de clientes indecisos. Vuelve a ofrecerles su producto pero esta vez destacando el precio que pagarían mes a mes, frente al total.

Ahora te toca a ti incorporar estos KPIs para eCommerce en tu cuadro de mandos y empezar a medir resultados de tu tienda. Recuerda que solo así podrás tomar las mejores decisiones para tu tienda online. ¡Manos a la obra!