Cómo mejorar el customer journey en eCommerce con financiación

Mejorar el customer journey en eCommerce con financiación, representa una solución eficaz especialmente en estos momentos cambiantes e inestables a nivel general, donde aumenta la necesidad de los usuarios de ganar confianza, flexibilidad, comodidad y facilidad en cualquiera de sus procesos de consumo.  Además, es una herramienta que puede aumentar las ventas, incrementar el valor del ticket medio de cualquier eCommerce si está bien implementada de principio a fin. 

En este sentido es ideal accionar una estrategia integral que acompañe al cliente desde que descubre la marca hasta que se convierte en un comprador habitual. La clave está en optimizar cada etapa del recorrido del usuario, incorporando opciones de financiación como una herramienta que no solo elimine las barreras de compra, sino que también mejore la experiencia general y aumente las conversiones.

Te propongo que para comprender mejor este proceso de customer journey en eCommerce, simulemos una estrategia de principio a fin con un eCommerce de productos y servicios deportivos. ¡Vamos a ello! 

1. Concienciación y Atracción

En esta etapa inicial del customer journey en eCommerce, el objetivo es atraer tráfico cualificado a la tienda online. Para ello, podríamos comenzar invirtiendo en SEO y SEM integrando la financiación en el mensaje, asegurando que el eCommerce aparezca en las búsquedas relevantes para el público objetivo interesado en ello, usando un texto como: “zapatillas trail running a plazos”. 

Es posible complementar esta estrategia de customer journey en eCommerce, con un contenido de calidad en redes sociales y plataformas donde se tenga presencia digital, sobre cómo elegir la mejor equipación deportiva de acuerdo a la relación calidad-precio por ejemplo, o cómo entrenar con bajo presupuesto o los beneficios de financiar una compra deportiva. Este contenido no solo posiciona la marca como experta, sino que también introduce suavemente la financiación como parte del mensaje.

2. Consideración y decisión de compra

Ahora entraríamos en una etapa crucial del customer journey en eCommerce. Se trata de generar la mejor experiencia de usuario posible en el sitio donde aterricen todos estos anuncios y contenidos, de manera que el viaje siga un recorrido coherente,  fluido y convincente. Podríamos valernos de herramientas como Google Analytics o tecnología más sofisticada de inteligencia artificial, para entender el comportamiento de estos usuarios y optimizar todas las rutas de conversión. 

En líneas generales la web o plataforma eCommerce tendría que ser clara, rápida y fácil de navegar, con fichas de producto detalladas, visuales de alta calidad y una experiencia de pago intuitiva y en pocos pasos, y tendríamos que integrar las opciones de financiación en todos los momentos clave de esta ruta, de una forma visible y con mensaje directos y atractivos que den a entender al usuario que puede comprar en ese momento lo que desea y pagarlo cómodamente después, reduciendo la fricción en la toma de decisiones, especialmente para productos de mayor valor. 

Podemos incluirlo en el customer journey en eCommerce de esta manera: 

• En banners principales o sliders con mensajes como “Financia tus compras en 3, 6 ó 12 cuotas sin intereses”.
  
• En la barra superior o en anuncios pop-up al inicio o al hacer scroll sin que sean invasivos, sino que aparezcan en el momento justo que el usuario se abra a la posibilidad de comprar.
  
• Justo debajo del precio junto al selector de tallas o de cantidad de cada producto, con un mensaje tipo “Desde 9,99€/mes” por ejemplo.
  
• En una pestaña adicional dentro del apartado de información del producto.
  
• También es indispensable incluir una calculadora de cuotas con condiciones claras junto a un texto como: “Financia tus zapatillas en 3 cuotas de 25€ sin intereses”. 

• Además incluiremos iconos visuales de los partners de financiación como Aplazame por ejemplo.
  
• Y por supuesto también será importante contar con un enlace a términos y condiciones de financiación explicados de forma clara y sencilla. 

3. Compra y Post-Compra

Incluir financiación mejora significativamente la fase de compra y post-compra dentro del customer journey en eCommerce, ya que permite al cliente finalizar su pedido sin la presión de pagar todo de una vez. Este momento es especialmente crítico, justo antes del checkout, por lo que es fundamental que las opciones de pago en cuotas ya sea sin intereses o con condiciones flexibles, se muestren de forma clara y accesible, facilitando la decisión y reduciendo el abandono. Como por ejemplo:

• En el resumen del carrito junto al total del pedido, mostrar de forma clara “¿Quieres financiar tu compra?” con un desglose de cuotas. 

• Permitir que el usuario pueda elegir la financiación antes de introducir datos de pago y asegurarnos de que el proceso es rápido y con validación inmediata.
  
• Incluir un botón de selección de modalidad de pago aplazado con información visible y sin fricciones.

Después del checkout continuaremos integrando la financiación al customer journey en eCommerce, primero comprobando que los pasos de la experiencia post-compra funcionan perfectamente y con una comunicación clara de confirmación del pedido, información el estado del envío y mensajes personalizados de agradecimiento, incluyendo sugerencias de uso del producto comprado. También incluiremos:

• Confirmación visual y textual de que la financiación fue aprobada y cómo serán los próximos pasos.
• El resumen de la compra financiada con detalles del plan de pagos.
• Secciones de ayuda o FAQs.
• También podemos agregar “regalos” como financiación sin intereses en la próxima compra de algunos productos por ejemplo.

4. Fidelización

En esta etapa final del customer journey en eCommerce, la financiación sigue siendo una palanca de valor. Mediante el email marketing y la personalización basada en datos, podemos mantener a estos clientes informados sobre productos nuevos, ofertas exclusivas y promociones con financiación incluida. Esto refuerza la relación con el cliente y estimula la recompra. También será importante: 

• Agregar un recordatorio de los términos de pago o beneficios de financiación para futuras compras.
  
• Ofrecer la opción de modificar el método de pago si aún está dentro de los plazos permitidos.

• Hacer remarketing en emails o en anuncios en redes sociales sobre productos dejados en el carrito de la compra con mensajes tipo “¿Aún quieres esas zapatillas? Llévatelas ahora y paga a plazos”. 

¿Y finalmente qué pasaría si implementamos todo esto? Ahora echemos un vistazo a los posibles resultados: 

Customer journey en eCommerce con más conversión

Integrar opciones de financiación en el customer journey en eCommerce permite que los clientes accedan a productos de mayor valor sin tener que hacer un pago único. Si seguimos con el mismo ejemplo, esto puede traducirse en más ventas de productos de alto valor como bicicletas, relojes deportivos o material de entrenamiento de gama alta. Al ofrecer pagos en cuotas, habrá usuarios que optarán por comprar productos que inicialmente no habrían considerado pagar al contado, aumentando la conversión. 

De hecho, efectivamente así ocurre con las tiendas asociadas a Aplazame, ofreciendo financiación y generando resultados magníficos, +20% de incremento en las ventas, multiplicar casi x 2 el ticket medio y aumentar en +49% la recurrencia de compras financiadas. Integrando esta solución en su customer journey en eCommerce y en especial en el momento de la compra con un Power-Selling Checkout, es posible mostrar dos opciones de financiación rápidamente, un pago en 4 plazos sin intereses y un pago a plazos flexible, desde un único botón integrado en la pasarela de pago. Rápido, instantáneo, intuitivo. 

Mejor experiencia de usuario 

La financiación aporta flexibilidad, control y confianza a los usuarios si atraviesan un customer journey en eCommerce que les va ofreciendo soluciones lo más adaptadas posible a sus condiciones, a sus necesidades y a sus posibilidades económicas, lo que influye positivamente en la percepción de marca y en su disposición a repetir compras. Este enfoque es especialmente valioso en sectores como el deportivo por ejemplo, donde el cliente muchas veces busca compromiso en su práctica, calidad y durabilidad, y a la vez también se enfrenta a precios más elevados, por ejemplo. 

Pensemos en un eCommerce de trail running y ciclismo que incluya mensajes de financiación en redes sociales y en su página de producto, y que experimente un aumento en la tasa de clics y también en la repetición de compra en los siguientes 90 días por ejemplo, como consecuencia de una experiencia de usuario fluida y satisfactoria con la financiación como herramienta de marketing. 

Diferenciación competitiva y posicionamiento de marca

Los consumidores cada vez valoran más a las marcas que se ocupan de ofrecerles comodidad y condiciones flexibles de pago, por lo que estas soluciones financieras simples y visibles permiten destacar frente a la competencia. No se trata solo de vender más, sino de construir una experiencia de marca alineada con las expectativas actuales del comprador digital.

Una marca puede utilizar la financiación como argumento de valor en sus campañas de lanzamiento de productos, por ejemplo. En vez de enfocarse solo en precio o calidad, se puede poner el foco en la accesibilidad, logrando el crecimiento de nuevos registros, de la tasa de conversión, y de la construcción de una ventaja competitiva que se va alimentando en tiempo real y que puede ser duradera. 

¿Sigues estas estrategias de financiación en tu customer journey en eCommerce? Si aún no, comienza con Aplazame, y logra la satisfacción de tus clientes.